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《客戶價(jià)值》內(nèi)訓(xùn)篇-----站在客戶的角度，創(chuàng)造價(jià)值

【設(shè)計(jì)原理與思路】：

1.客戶價(jià)值的提升需要轉(zhuǎn)變觀念、訓(xùn)練行為，固化習(xí)慣。

2.統(tǒng)一思想，啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在工作中做到知行合一。

是否有這樣的困惑和感受？

1.客戶毫無征兆地減少

2.新客戶開拓很難，老客戶維護(hù)力不從心

3.建立了會(huì)員體系，對(duì)維護(hù)客戶也無濟(jì)于事

4.客戶的需求難以捉摸，總是說變就變

5.客戶的滿意度好看不中用

6.付出很多客戶并不領(lǐng)情

7.客戶表面很和諧，卻暗流涌動(dòng)

本套課程更多的是站在企業(yè)變革的角度看企業(yè)該如何做，團(tuán)隊(duì)該如何做。讓團(tuán)隊(duì)成員統(tǒng)一思想，統(tǒng)一聲音，統(tǒng)一動(dòng)作，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值

幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進(jìn)、實(shí)用的管理技巧和溝通技能；

啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在管理實(shí)踐中知行合一，在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能；

站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓(xùn)人員更新營(yíng)銷理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；

1.分組：課程開始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。

2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績(jī)，每個(gè)小組通過不斷參與互動(dòng)，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來獲取業(yè)績(jī)，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會(huì)領(lǐng)到分享卡，按照老師對(duì)分享內(nèi)容的要求對(duì)半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書面分享，由主講老師進(jìn)行評(píng)分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會(huì)對(duì)頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會(huì)，分享會(huì)的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動(dòng)：課程中有大量的互動(dòng)，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營(yíng)，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會(huì)高效。

5.紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

開營(yíng)：團(tuán)隊(duì)建設(shè) 

一、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)？

團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成，只有互相提供價(jià)值，才有合作可能。沒有內(nèi)心的強(qiáng)大的員工，就沒有強(qiáng)大的公司。

二、建立高效的學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)形成一種競(jìng)爭(zhēng)PK的學(xué)習(xí)方式，用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的狀態(tài)。

第一講:客戶價(jià)值的基礎(chǔ)——獨(dú)擋一面的責(zé)任感（從依賴到獨(dú)立）

上篇：獨(dú)立人格下篇：百分百責(zé)任

一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的三個(gè)要素：領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一；

1.互動(dòng)訓(xùn)練：定向四問

2.視頻案例：士兵突擊

3.區(qū)分團(tuán)隊(duì)、團(tuán)體、群體、團(tuán)隊(duì)

二、角色轉(zhuǎn)換：不同角色不同執(zhí)行

1.面對(duì)客戶我代表的是公司

2.面對(duì)其他部門我代表的是部門

3.面對(duì)競(jìng)品我代表的是品牌

4.面對(duì)同事我代表自己品牌

三、互動(dòng)探討：什么是公司？公司是不是家？什么是人性化？

四、商業(yè)化邏輯的原點(diǎn)：獨(dú)立人格

1.獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任與原則

2.成年人邏輯VS巨嬰心態(tài)

3.獨(dú)立人格宣言

4.視頻案例：長(zhǎng)不大的成年人

五、優(yōu)秀人才的共同特點(diǎn)：百分百責(zé)任；

1.案例：小女孩過馬路

2.百分百責(zé)任，凡事代價(jià)的承擔(dān)者之一，就要為此承擔(dān)百分之百的責(zé)任

3.視頻案例：謝昆山

4.百分百責(zé)任思維操練

六、百分百責(zé)任的三大標(biāo)準(zhǔn)

1.信守承諾

2.結(jié)果導(dǎo)向

互動(dòng)：人生價(jià)值

3.永不言敗

案例：賴漢與花枝

第二講: 客戶價(jià)值的升華——感動(dòng)客戶的同理心（從獨(dú)立到互賴）

上篇：外部客戶價(jià)值下篇：內(nèi)部客戶價(jià)值

一、避免假動(dòng)作，追求真執(zhí)行：

1.與市場(chǎng)規(guī)律相違背的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

2.與客戶價(jià)值相違背的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

3.與個(gè)人能力相關(guān)與組織能力無關(guān)的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

二、企業(yè)業(yè)績(jī)公式：客戶數(shù)量，客單價(jià)，返單率----

商業(yè)的邏輯——客戶價(jià)值；

客戶價(jià)值是執(zhí)行的方向也是企業(yè)戰(zhàn)略的根本點(diǎn)；

客戶不是靠搞定而是靠感動(dòng)；

三、客戶價(jià)值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果

1.互動(dòng)訓(xùn)練：客戶是評(píng)價(jià)結(jié)果的法官

2.海爾的人單合一

3.滿意客戶與忠誠(chéng)客戶的價(jià)值區(qū)別

4.可口可樂的案例

四、客戶價(jià)值的四個(gè)維度：價(jià)值，價(jià)格，服務(wù)，方案

案例：海爾的服務(wù)

阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價(jià)值觀

五、客戶價(jià)值的原則：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)

案例：唐山酒店案例

六、客戶價(jià)值曲線分析

1.案例：如家酒店

七、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值鏈?zhǔn)崂?/p>

1.上下級(jí)之間的內(nèi)部客戶關(guān)系

2.部門之間的內(nèi)部客戶關(guān)系

3.梳理自己崗位的內(nèi)部客戶

八、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值訓(xùn)練

1.部門服務(wù)邏輯

2.內(nèi)視自己的不足

3.明確改進(jìn)方向

九、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值——“我能為您做什么”

1.銷售部代表外部客戶利益

2.聽客戶的聲音

3.反思自己的不足

4.改進(jìn)措施

備注：本次培訓(xùn)以訓(xùn)練為主，訓(xùn)練與講授的比例為1:1