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《跨團(tuán)隊(duì)協(xié)同：內(nèi)部客戶滿意度提升工作坊》

【課程背景】

組織中大量的工作與交際都通過(guò)溝通與協(xié)作來(lái)完成，在日?！跋蛳?a title='管理' target='_blank' href='http://m.haoke360.com' class='seolabel'>管理”與“跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同”中如何溝通，關(guān)系到“如何聽(tīng)”、“如何問(wèn)”、“如何說(shuō)”、其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)中的氛圍與協(xié)作就無(wú)法達(dá)到期望的設(shè)想和既定的目標(biāo)。

協(xié)作是表現(xiàn)，而表現(xiàn)的內(nèi)在前提是把協(xié)作對(duì)象看作為“內(nèi)部客戶”，有了“客戶”的屬性，從服務(wù)對(duì)方的角度去換位思考和有序分工，將協(xié)作貫穿于管理實(shí)踐的全過(guò)程，從而進(jìn)行良好溝通，進(jìn)行有效協(xié)同。

秉持“服務(wù)好內(nèi)部客戶，才能更好地服務(wù)外部客戶”，將來(lái)團(tuán)隊(duì)協(xié)作提升到“協(xié)作思維”的更高認(rèn)知。通過(guò)一系列互動(dòng)、活動(dòng)、方法技巧、工具、表單等，培養(yǎng)加深與拔高日常協(xié)作與溝通的思維變化與綜合能力。并以現(xiàn)場(chǎng)演練方式深化學(xué)習(xí)吸收，明確和認(rèn)同組織目標(biāo)、增強(qiáng)組織的凝聚力，樹(shù)立相互配合，互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍，改進(jìn)組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場(chǎng)環(huán)境中實(shí)際問(wèn)題。

課程底層邏輯：“服務(wù)管理方法論”與“服務(wù)設(shè)計(jì)理念”

【課程收益】

1.建立“內(nèi)部客戶”意識(shí)，從根本上梳理協(xié)作的定義

2.提升學(xué)員換位思考、設(shè)身處地、形成協(xié)同思維

3.理解并運(yùn)用本部門(mén)向下賦能與引導(dǎo)溝通的管理模式，使下屬更全面地思考

4.通過(guò)內(nèi)部真實(shí)案例，識(shí)別和理解在溝通中的障礙，改善協(xié)作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間協(xié)作效率

5.通過(guò)案例式應(yīng)用和實(shí)操，加深對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具和表單的應(yīng)用效果

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天 （6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

主管、經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理等基層、中層管理人員

【課程方式】

理論講解+游戲啟發(fā)+案例研討+實(shí)操演練+集體共創(chuàng)+改善計(jì)劃產(chǎn)出

【課程大綱】

導(dǎo)入：

1、組織與團(tuán)隊(duì)成功“兩大前提”

Smart-硬性機(jī)制

Health-軟性氛圍

第一講：協(xié)作升維：建立內(nèi)部客戶意識(shí)

一、跨部門(mén)協(xié)作障礙產(chǎn)生的原因

1、相互間了解度低 

2、關(guān)注本部門(mén)利益 

3、同問(wèn)題不同看法 

二、協(xié)作問(wèn)題產(chǎn)生的“四宗罪”

1、表達(dá)不清晰

2、信息傳輸失真

3、立場(chǎng)與視角不切換

4、內(nèi)耗不斷持續(xù)并疊加

游戲啟發(fā)：破碎正方形

三、建立“內(nèi)部服務(wù)”思維

1、先建立“內(nèi)部客戶”觀念（定義與分類）

2、建設(shè)“內(nèi)部服務(wù)”協(xié)同機(jī)制

3、選擇適配的溝通形式

四、內(nèi)部客戶服務(wù)中的“四別原則”

1、別讓我等

2、別讓我想

3、別讓我煩

4、別讓我重復(fù)講

五、內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)五要素 

1、外在行為綜合感知

2、可靠承諾始終如一

3、及時(shí)響應(yīng)需求態(tài)度

4、令人放心的專業(yè)度

5、需求方的同理反饋

模型：SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合我們的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，做“現(xiàn)狀”和“優(yōu)化”梳理。

六、從內(nèi)部客戶滿意，到內(nèi)部客戶體驗(yàn)

1、內(nèi)部服務(wù)1.0

關(guān)注：服務(wù)完成，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)

2、內(nèi)部服務(wù)2.0

關(guān)注：服務(wù)成果、人際關(guān)系

3、內(nèi)部服務(wù)3.0

關(guān)注：服務(wù)價(jià)值，長(zhǎng)遠(yuǎn)收益

第二講：協(xié)同溝通：化“對(duì)抗”為“手足”

一、區(qū)分跨部門(mén)沖突

1、認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問(wèn)題≠不合作

2、破壞性沖突VS建設(shè)性沖突

3、處理沖突的六個(gè)方法

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：沖突化解風(fēng)格自評(píng)

二、強(qiáng)化橫向溝通思維

1、目標(biāo)是什么

2、訴求有哪些

3、有哪些備選方案

4、雙方底線是什么

三、跨部門(mén)溝通程序

1、了解具體事由

2、明確溝通方向

3、客觀分析當(dāng)前情況

4、探索解決方案

5、推動(dòng)行動(dòng)承諾

工具表：爭(zhēng)議/事實(shí)清單、協(xié)作利益共識(shí)表

四、跨部門(mén)溝通應(yīng)用

1、溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問(wèn)題

2、溝通中：修改對(duì)話模式

3、溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

工具表：溝通準(zhǔn)備清單、溝通前計(jì)劃、協(xié)同溝通綜合模板

第三講：協(xié)同落地：內(nèi)部客戶旅程觸點(diǎn)優(yōu)化

一、內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作流程呈現(xiàn)（某個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)部門(mén)）

1、流程呈現(xiàn)：基于常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，呈現(xiàn)內(nèi)部工序流程圖

2、協(xié)作需求：根據(jù)工序流程圖，列出所對(duì)應(yīng)的內(nèi)部客戶的服務(wù)訴求

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操②：運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理論與流程，梳理業(yè)務(wù)流程全周期，形成“內(nèi)部客戶旅程圖”，

提升每個(gè)流程觸點(diǎn)中的對(duì)內(nèi)服務(wù)行為與體驗(yàn)。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操①：運(yùn)用團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率自查表（10個(gè)維度雷達(dá)圖呈現(xiàn)），針對(duì)最低三項(xiàng)做改善說(shuō)明。

二、組織協(xié)同思維

1、事件利益梳理

2、支援反饋效應(yīng)

3、協(xié)同思維三要素

升級(jí)目標(biāo)

聚攏伙伴

共謀策略

工具：POA組織協(xié)同行動(dòng)力思維

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：真實(shí)協(xié)作案例，做協(xié)同思維升級(jí)。

三、建設(shè)內(nèi)部服務(wù)機(jī)制

1、協(xié)作同期聲，呼喚我的協(xié)作對(duì)象出戰(zhàn)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：真實(shí)協(xié)作案例，梳理部門(mén)要?jiǎng)?wù)/優(yōu)勢(shì)/瓶頸/呼喚對(duì)象，并視覺(jué)化呈現(xiàn)。

2、建立我們的協(xié)作契約

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：我最欣賞VS我最反感。