客戶意識及有效溝通
課程背景
“企業(yè)存在的唯一理由，就是創(chuàng)造客戶。”——管理大師德魯克的這一精辟論斷從另外一個角度說明：通過有效的營銷活動，為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，并實現(xiàn)圓滿的成果交付，創(chuàng)造滿意和忠誠的客戶，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的利潤目標(biāo)，是企業(yè)價值實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)一切業(yè)務(wù)與管理活動的核心。
因此，以客戶為中心而開展的市場營銷、業(yè)務(wù)分析、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、售后服務(wù)等活動，毫無疑問地成為集成與貫通企業(yè)各個業(yè)務(wù)流程和職能板塊的系統(tǒng)性的關(guān)鍵活動。專業(yè)技術(shù)人員在整個活動過程中更是發(fā)揮著無可替代的關(guān)鍵作用。
目標(biāo)收益
深刻理解“以客戶為中心”的經(jīng)營理念和管理要求，認識到“客戶滿意”的本質(zhì)，以及對業(yè)務(wù)的促進、對企業(yè)發(fā)展的價值
幫助專業(yè)技術(shù)人員更新思維模式，牢固樹立“客戶滿意，人人有責(zé)”的思想，立足自身的專業(yè)技術(shù)才能和獨特價值，服務(wù)客戶
學(xué)習(xí)并掌握以客戶價值為導(dǎo)向的顧問式銷售的基本模式、流程，以及其中專業(yè)技術(shù)工作的切入方式
學(xué)習(xí)并掌握面向客戶的業(yè)務(wù)分析、營銷技術(shù)支持、產(chǎn)品研發(fā)、售后服務(wù)響應(yīng)，以及客戶溝通的流程、方法與技巧
課程形式
知識講授：并通過問題與學(xué)員互動，強化其中的重點；
場景演練：根據(jù)情景設(shè)計，由學(xué)員再現(xiàn)特定的情境；其余學(xué)員進行觀察與思考；
案例討論：根據(jù)課程重點，由老師陳述相關(guān)的典型案例，同時給出問題；學(xué)員分組討論并公開分享。
課程內(nèi)容
1政企項目與客戶溝通概述
1.1解碼客戶滿意
1.1.1客戶的滿意來自哪里
1.1.2客戶滿意的邏輯與商業(yè)價值
1.1.3客戶滿意度模型介紹及啟發(fā)
1.2政企客戶項目的基本模式
1.2.1以客戶價值為中心的客戶意識
1.2.2IPD集成產(chǎn)品研發(fā)的關(guān)鍵
1.2.3LTC“從線索到現(xiàn)金”全過程業(yè)務(wù)模式
1.3政企客戶項目中的溝通與影響
1.3.1溝通的目的在于達成結(jié)果
1.3.2溝通的本質(zhì)在于發(fā)揮影響
1.3.3有效客戶溝通的基本原則和關(guān)鍵方法
2干系人管理策略
2.1單元概述
人在本質(zhì)上都是具有利益傾向的。使用結(jié)構(gòu)化的方法論對人加以分析不是我們習(xí)慣的做法。但對于復(fù)雜的政企項目來說，這一做法卻可以有效地識別項目中的干系人，包括他們的權(quán)力和影響、利益和需求，以及由此而可能產(chǎn)生的項目風(fēng)險，從而理順與關(guān)鍵干系人的溝通機制，為項目創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境。
2.2內(nèi)容要點
2.2.1干系人的識別與界定
2.2.2干系人與項目的關(guān)聯(lián)度分析
2.2.3與不同項目干系人的差異化溝通模式
2.2.4如何準(zhǔn)確界定項目邊界，明確項目基準(zhǔn)，委婉拒絕擴大的需求？
2.2.5如何盡早識別項目干系人的全面需求，并納入到自己的管理視野中來？
2.2.6在項目邊界不確定的情況下，對于新的需求，拒絕的技巧。
3沖突及化解策略
3.1單元概述
很多時候沖突中并不存在正確與錯誤，而是對“差異”的了解與尊重。以準(zhǔn)確的定位和正確的心態(tài)來面對沖突，可以使你更清晰地把握項目目標(biāo)，獲得更全面的視野，并對項目環(huán)境有更深入的了解。
3.2內(nèi)容要點
3.2.1沖突的本質(zhì)、層次與原因
3.2.2處理項目沖突的策略與手段
3.2.3沖突的價值與一致性的陷阱
3.2.4如何堅持原則？如何把握妥協(xié)的尺度？
3.2.5主動性、敏感性、邏輯性等素質(zhì)
4協(xié)商與談判技巧
4.1單元概述
在復(fù)雜的政企項目中最困難的不是獨自完成工作，而是協(xié)調(diào)各方力量共同完成項目工作，這當(dāng)中需要一個有效的協(xié)商與談判機制，合理運用職位權(quán)力、個人影響力，通過有效協(xié)商最大限度地達成一致。
4.2內(nèi)容要點
4.2.1工作協(xié)商的一般情境及問題
4.2.2協(xié)商時的基本理念、立場與心態(tài)
4.2.3談判的本質(zhì)及原則
4.2.4協(xié)商談判的基本過程與關(guān)鍵策略
4.2.5如何共識目標(biāo)？如何獲取資源？如何推銷方案？
5風(fēng)險意識及管理策略
5.1單元概述
項目歷來都是與風(fēng)險相伴，其過程本身就是一個圍繞項目目標(biāo)的達成，不間斷地、警覺地識別風(fēng)險、客觀地分析風(fēng)險、高效地應(yīng)對與處置風(fēng)險的過程。因此，對于風(fēng)險的敏感，以及全面的風(fēng)險管理能力，特別是對于來自客戶層面的不確定因素的有效掌控，是對項目人員客戶能力的一個基本考驗。
5.2內(nèi)容要點
5.2.1風(fēng)險意識與項目風(fēng)險的基本屬性
5.2.2項目風(fēng)險識別的原則、方法及工具
5.2.3項目風(fēng)險分析的方法及工具
5.2.4項目風(fēng)險的應(yīng)對策略選擇
5.2.5風(fēng)險過程中的發(fā)展、變化與相互影響
6課程總結(jié)
6.1單元概述
必須清楚地了解政企項目系統(tǒng)、復(fù)雜、變化的特點；專業(yè)能力可以幫助我們應(yīng)對項目中的一般性問題，而以溝通能力為基礎(chǔ)的軟技能，以及影響力的有效發(fā)揮，才是應(yīng)對項目復(fù)雜性、不確定性的真正考驗。
6.1.1行動：只有協(xié)調(diào)一致的行動，才是溝通的意義所在
6.1.2觀點：只有清晰明確的觀點，才可能具有影響力
6.1.3事實：只有準(zhǔn)確全面的事實，才能有力地支撐觀點
6.1.4關(guān)系：只有共識同理的關(guān)系，才是有效溝通的基礎(chǔ)
6.2具體業(yè)務(wù)項目中的技術(shù)支持與服務(wù)
6.2.1業(yè)務(wù)背景及客戶價值分析
6.2.2客戶關(guān)系識別與決策鏈分析
6.2.3業(yè)務(wù)及項目中的風(fēng)險管理
6.2.4有效的客戶需求開發(fā)
6.2.5有效的技術(shù)方案交付
6.2.6高效的技術(shù)產(chǎn)品交付
6.2.7有效的業(yè)務(wù)機會拓展
6.2.8高效的客戶交往過程
6.3本課程涉及到的分析與溝通工具
6.3.1DISC性格分析模型
6.3.2客戶影響力分布圖
6.3.3SPIN需求開發(fā)
6.3.4FABA方案呈現(xiàn)
6.3.5利益/影響矩陣
6.3.6概率/影響矩陣
6.3.7金字塔原理
關(guān)于我們
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓(xùn)式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶外式團建。起贏培訓(xùn)不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)超越，致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng)新力的團隊建設(shè)品牌。
查看更多聯(lián)系我們
- 廣州市天河區(qū)浩和5G創(chuàng)業(yè)園
- 13178805217
- qiyingpx@qq.com
- m.haoke360.com
