課程背景：
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？
為什么我會疲于應(yīng)付客戶投訴？
為什么我常常吃力不討好？
怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系？
我能否讓客戶更滿意？
自己能否做出成就？
參訓(xùn)對象：
制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員
授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
課程大綱：
內(nèi)容 | |||
課程導(dǎo)入 | 質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題 | ||
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？ | |||
第一章 | 服務(wù)理論 | 服務(wù)及其管理理論與技術(shù) | |
第二章 | 投訴處理 | 投訴與投訴處理的意義 | 什么是投訴 |
投訴的實(shí)質(zhì)和原因 | |||
客戶為什么不投訴 | |||
投訴的顯在訴求和潛在訴求 | |||
辯證的看待投訴 | |||
案例研究 | |||
投訴處理原則和步序 | 投訴處理的原則 | ||
投訴處理的心理準(zhǔn)備 | |||
受理投訴的三部曲 | |||
投訴處理的技巧 | 投訴處理的禁止法則及禁言 | ||
善加利用你的背景 | |||
懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶成為朋友 | |||
案例分享 | |||
提升客訴處理人員素質(zhì) | 心理調(diào)節(jié)的技巧 | ||
3H1F素質(zhì) | |||
拿得起放得下，做一個大將 | |||
投訴處理之善始善終 | 投訴歷史檔案的分析 | ||
8D報(bào)告的撰寫 | |||
總結(jié)和持續(xù)改進(jìn) | |||
課程小結(jié) | 內(nèi)容小結(jié) | 回顧內(nèi)容 | |
回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清 | |||
課程應(yīng)用 | 應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑 | ||
Q&A | |||
關(guān)于我們
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