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企業(yè)客戶關(guān)系與開發(fā)管理

【課程背景】

易變不確定的市場環(huán)境下，如何找到客戶變成所有企業(yè)的難題。同時(shí)，老客戶的服務(wù)及開發(fā)又被很多企業(yè)忽視。優(yōu)秀企業(yè)都致力于與客戶一起成長，甚至幫助客戶更加理性和成熟。建立及維護(hù)客戶關(guān)系，我們必須上升到信仰的高度。還得用鐵腕，誰讓客戶難受，就要讓誰難受。成功的企業(yè)經(jīng)營，要在客戶價(jià)值鏈深耕?？蛻魞r(jià)值不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)持續(xù)不斷的鏈條，品牌、廣告，服務(wù)都是對(duì)客戶價(jià)值服務(wù)的一種方式。

【課程目標(biāo)&收益】

重申并強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵意義；

給出客戶關(guān)系維護(hù)及二次開發(fā)的方法步驟；

服務(wù)及開發(fā)企業(yè)大客戶的操作方法

【授課方式】情景模擬、案例解析、活動(dòng)啟迪

【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、辦事處主任

【培訓(xùn)時(shí)長】 2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

序言：學(xué)習(xí).效率

課堂培訓(xùn)如學(xué)校，市場實(shí)訓(xùn)如戰(zhàn)場；

提升的最好方式：培訓(xùn)課堂走向真實(shí)市場

提升的三種形式：學(xué)習(xí)，實(shí)踐，實(shí)訓(xùn)；

第一章：決定企業(yè)興衰的真正關(guān)鍵

1.我們對(duì)待客戶的現(xiàn)狀

1)經(jīng)營公司的真正關(guān)鍵是什么？

2)客戶是如何通過你的員工來拋棄你的

案例：從“無生命的產(chǎn)品”到“客戶問題解決方案

2.通過遵循服務(wù)客戶規(guī)律獲得成長

“以售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值”

3.企業(yè)違背服務(wù)客戶規(guī)律而一夜間消亡

反思：流失一個(gè)客戶對(duì)我們的損失

第二章：建立客戶關(guān)系的原動(dòng)力

1.第一節(jié)：尊重而不是搞定

案例：接待客戶從準(zhǔn)備早餐開始

結(jié)論：客戶是“衣食父母”！只能用心，不能用花招！

2.越消耗越豐富的資源 

案例：捐助的動(dòng)力？

結(jié)論：戰(zhàn)略資產(chǎn)，就必須投入、投入、再投入

3.維護(hù)比開發(fā)更高效

案例：我們與客戶馬拉松式合作

結(jié)論：2400倍的回報(bào)

第三章：客戶關(guān)系及開發(fā)管理的六步

1.客戶價(jià)值導(dǎo)向

2.用“心”建立客戶關(guān)系

3.關(guān)系管理的三大策略

4.關(guān)系及需求管理的六步法

1)第一步：深入研究客戶

操作要點(diǎn)一：詳細(xì)的客戶資料卡

操作要點(diǎn)二：簡單有效的客戶細(xì)分

2)第二步：洞察客戶問題所在

3)第三步：為客戶定制問題解決方案

4)第四步：開發(fā)客戶，漏斗管理七步法

操作要點(diǎn)一：“分期付款式”的客戶開發(fā)模式

操作要點(diǎn)二： “漏斗開發(fā)模式” 

5)第五步：成交！讓客戶認(rèn)識(shí)到你的就是最好的

6)第六步：提高客戶忠誠度

操作的要點(diǎn)：完善客戶投訴處理流程 / 實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃

第四章：企業(yè)大客戶關(guān)系實(shí)操

1.如何交往高層

2.建立自己的“內(nèi)線”

訓(xùn)練：超級(jí)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

課后作業(yè)：針對(duì)現(xiàn)狀，建立你的客戶關(guān)系管理計(jì)劃

【課程準(zhǔn)備】

分組：每組6人，注意部門、性別、入職年限等混搭；

每組物料：白紙6張、不同顏色的記事貼3本、至少6支不同顏色的彩筆、小膠帶1卷；

講師物料：投影及音響麥克風(fēng)一套、白板白板紙6張、白板筆不同顏色3支、備用電腦1臺(tái)