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一線服務(wù)管理與禮儀規(guī)范

【培訓(xùn)背景】

如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？

如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

如何讓各部門把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

課堂上以禮儀規(guī)范輸出為主，通過標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的訓(xùn)練、場景的演練，讓學(xué)員不需要死記硬背就能掌握標(biāo)準(zhǔn)，沉浸在課堂其中。

【課程收益】

認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

學(xué)會(huì)服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。

提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【課程對象】一線服務(wù)崗位員工及管理人員

【課程用時(shí)】6小時(shí)

【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程模塊】

本課題共分為五個(gè)單元

第一單元：從滿意到忠誠的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

第二單元：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)與妝容技巧

第三單元：服務(wù)禮儀行為規(guī)范與氣質(zhì)提升

第四單元：服務(wù)接待禮儀規(guī)范

第五單元：服務(wù)情景處理智慧

【課程大綱】

第一單元：從滿意到忠誠的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

課程導(dǎo)入：個(gè)人畫像

目的：讓學(xué)員意識(shí)到，你在客戶心目中并非你所想象的樣子。

第一模塊：洞察客戶的潛在需求

一、服務(wù)水平診斷與測試

通過這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)所處的位置，以及將來如何改進(jìn)。

二、人工智能時(shí)代下的服務(wù)從業(yè)人員，你的競爭優(yōu)勢在哪里？

三、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

四、客戶體驗(yàn)中的“峰終定律”

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

給予顧客心安感——熱情周到的意識(shí)

服務(wù)時(shí)限性——服務(wù)責(zé)任的意識(shí)

服務(wù)一致性與連續(xù)性——團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)

服務(wù)的靈活性——以客戶為中心的意識(shí)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

積極主動(dòng)：主動(dòng)出擊，能為客戶多做點(diǎn)什么？

游戲心態(tài)：游戲而非兒戲

寬容開放心態(tài)：妥協(xié)≠軟弱

第二單元《服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)與妝容技巧》內(nèi)容大綱（共2模塊）

第一模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

五官的細(xì)節(jié)要求

手部的要求與禁忌

首飾的選擇、佩戴要求與禁忌

4.儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

5.現(xiàn)場形象點(diǎn)評(píng)

第二模塊：職業(yè)妝容技巧

不同的場合，要求女性妝容不同。然而，許多女性往往忽略這一點(diǎn)，要么素面朝天，要么打扮得過于濃艷或不恰當(dāng)?shù)貗趁?。職場女性，學(xué)化職場妝容，不僅僅是為了尊重他人，更是為了讓自己有更好的工作狀態(tài)，迎接新挑戰(zhàn)，同時(shí)能改善人際交往，給人留下職業(yè)、干練、端莊的視覺形象。

一、場合與妝容

1、自然完美的底妝為你帶來自信

2、“妝”模作樣：不同場景下保持帶妝，帶來新的機(jī)遇。

3、識(shí)別不同場合的妝容：休閑場合、商務(wù)場合、社交場合

二、職場妝容技巧

1.職業(yè)妝容特點(diǎn)與色彩搭配；

2.妝前護(hù)理：皮膚保養(yǎng)的基本方法，七分養(yǎng)、三分妝

3.自然完美的底妝為你帶來自信

4.選對底妝產(chǎn)品，擁有白凈無暇水光肌

5.按臉型畫眉毛，讓你眉清目秀顯氣質(zhì)

6.扔掉沉重化妝包，輕松搞定完美化妝

7.10分鐘快速通勤妝：拯救職場女性，讓你睡到自然醒

三、別讓你的妝容毀于這三大禁忌

四、職業(yè)形象從頭開始：發(fā)型管理

五、現(xiàn)場示范教學(xué)

1.邀請學(xué)員模特，老師示范教學(xué)

2.學(xué)員自備化妝品，現(xiàn)場根據(jù)老師的方法化一個(gè)職業(yè)妝

3.老師現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)并糾正學(xué)員的化妝方法

第三單元《服務(wù)禮儀行為規(guī)范與氣質(zhì)提升》內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式

5.表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓(xùn)練

第二模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時(shí)比有聲語言更真實(shí)、更簡潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)

服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

優(yōu)雅的手勢：

接、遞物品手勢

手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.交談的儀態(tài)

4.送別的儀態(tài)

5.奉茶的方法、順序與禁忌

6.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第四單元《服務(wù)接待禮儀規(guī)范》內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：客戶接待禮儀

1.客戶喜歡你的三大有用習(xí)慣

2.如何寒暄：開門見山VS投石問路

3.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

4.沒有比聽到自己的名字更有親切的聲音了，請記住顧客的名字

5.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

6.名片的臉面與使用禁忌：尊重他人及保護(hù)自己的臉面同樣重要

7.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

第二模塊：位次禮儀與靈活應(yīng)對

1.電梯位次禮儀

2.乘車位次禮儀

3.會(huì)客室位次禮儀

4.引領(lǐng)位次禮儀

5.餐桌位次禮儀

第五單元服務(wù)情景處理智慧

本模塊設(shè)計(jì)系列服務(wù)場景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實(shí)處。

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