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《繪聲繪色-金牌講解員訓(xùn)練營(yíng)》

【課程背景】

接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。講解員長(zhǎng)期接待重要領(lǐng)導(dǎo)及團(tuán)隊(duì)單位，而作為接待方及講解員可謂是企事業(yè)單位的第一張名片。講解員的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著單位的整體形象，乃至運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。本課程培訓(xùn)的目的總結(jié)如下：

1.【形象力】樹立講解員專業(yè)形象；

2.【講解力】提升講解員公眾演講的能力；

3.【自信心】克服恐懼心理，提升自信心；

4.【邏輯力】演講稿的結(jié)構(gòu)化梳理，便于記憶，同時(shí)能達(dá)到人稿合一的境界，表達(dá)游刃有余；

5.【呈現(xiàn)力】提升講解員的肢體演繹能力；

6.【接待力】掌握禮儀接待的規(guī)范與流程。

從而提升講解員講解水平及在禮儀方面做到熱情、禮貌、周到、細(xì)致，同時(shí)要具備服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通的能力，增強(qiáng)被接待對(duì)象與公司/單位合作的信心，傳遞企事業(yè)單位良好的形象。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【授課方法】

講師講授法、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式。

【培訓(xùn)課時(shí)】6-12小時(shí)

【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)崗位接待人員、講解人員

【課程框架】本課題共分為七個(gè)模塊

第一模塊：金牌講解員的認(rèn)知與素養(yǎng)

第二模塊：講解員呈現(xiàn)能力提升

第三模塊：聲“情”并茂的訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練

第五模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象

第六模塊：服務(wù)接待禮儀與規(guī)范

第七模塊：情景實(shí)戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一模塊：金牌講解員的認(rèn)知與素養(yǎng)

1.金牌講解員的兩大重要能力

2.金牌講解員成長(zhǎng)三個(gè)階段

3.講解是認(rèn)知問題也是情商問題

4.糟糕講解的四個(gè)特點(diǎn)

5.聽眾能帶走的是什么？

第二模塊：講解員呈現(xiàn)能力提升

一、講稿的設(shè)計(jì)

1.五種經(jīng)典演講結(jié)構(gòu)

2.六字記憶法

3.簡(jiǎn)單說話表達(dá)清晰

4.運(yùn)用素材生動(dòng)表達(dá)

二、講解能力提升

1.呈現(xiàn)的本質(zhì)：講解員首先呈現(xiàn)的不是內(nèi)容，而是自己

2.講解員要有“三氣”

體驗(yàn)：一分鐘即興演講

1.巧妙化解緊張感的方法

2.如何“講”聽眾更喜歡

3.三個(gè)被接受的特征

4.聲情并茂，巧用語調(diào)語速變化

第三模塊：聲“情”并茂的訓(xùn)練——讓對(duì)方感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)

5.表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠(chéng)與熱情

6.表情訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時(shí)比有聲語言更真實(shí)、更簡(jiǎn)潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)

服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

優(yōu)雅的手勢(shì)：

接、遞物品手勢(shì)

手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓

4.交談的儀態(tài)

5.送別的儀態(tài)

6.奉茶的方法、順序與禁忌

7.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第五模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺穿透力，職業(yè)第一，美麗第二，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4.儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

5.現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第六模塊：服務(wù)接待禮儀與規(guī)范

一、接待禮儀

講解員經(jīng)常要接待重要領(lǐng)導(dǎo)，接待流程的梳理及到位的規(guī)范顯得尤為重要，本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握每個(gè)接待環(huán)節(jié)的規(guī)范，同時(shí)學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突法情況，梳理適合企業(yè)內(nèi)部的接待流程。讓被接待者收到你的誠(chéng)意，避免讓禮儀流于形式。

1.稱呼的藝術(shù)——稱呼他人

稱呼自己

2.自我介紹的禮儀與禁忌

3.居間介紹的禮儀與禁忌

4.亮明自己的身份，亮明同事的身份

5.奉茶禮儀與禁忌

6.得體的境界

7.接待流程制定或優(yōu)化

二、位次禮儀

位次的難點(diǎn)在于如何根據(jù)不同的場(chǎng)合和接待對(duì)象的變化靈活安排位次，本部分會(huì)根據(jù)不同的情境給出完美的位次解決方案。

1.電梯位次禮儀：先進(jìn)后出OR后進(jìn)先出？

2.會(huì)客室位次禮儀

3.會(huì)談位次

4.會(huì)議位次

5.樓梯位次

6.特殊情況下的位次的靈活變通

第七模塊：情景實(shí)戰(zhàn)演練

本部分選取工作場(chǎng)景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，考核學(xué)員解決問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

1.演練步驟

將學(xué)員小組形式劃分，做5-6場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)PK演練情境；

每個(gè)小組在拿到情境以后按照要求準(zhǔn)備20分鐘；

每場(chǎng)情境演練結(jié)束，觀察員進(jìn)行自由點(diǎn)評(píng)（加分環(huán)節(jié)）；

學(xué)員點(diǎn)評(píng)結(jié)束后，老師對(duì)每場(chǎng)進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)。

2.演練情境

演練情境可由老師指定，也可以由企業(yè)結(jié)合自身問題進(jìn)行收集整理。