【課程背景】
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺。因此網(wǎng)點服務能力提升是銀行近年來重要任務和工作，明確優(yōu)質網(wǎng)點服務的重要性，了解優(yōu)質網(wǎng)點服務的標準，強化服務意識，提升崗位自我的職業(yè)形象，提升柜面工作效率，立竿見影地增強網(wǎng)點人員樹立與維護良好的企業(yè)形象的自覺意識，加強風險防范的能力。有效提升廳堂各崗位和大堂經(jīng)理的服務營銷能力，將是本課程的終極目標。
【課程收益】
標準化、規(guī)范化、多元化服務客戶
優(yōu)化職業(yè)形象、美化業(yè)務環(huán)境
提升全員的整體服務觀念，讓服務文化深入人心
與客戶高情商溝通，靈活的處理客戶投訴、降低投訴率
【課程時長】6H
【課程大綱】
第1講：新時代銀行服務的內涵
第2講：銀行員工職業(yè)形象提升
第3講：進入職場后的360溝通
第4講：銀行網(wǎng)點服務動線演練
【課程內容】
第1講：新時代銀行服務的內涵
1.新時代服務禮儀“新”內涵
2.新時代顧客服務“欣”傾向
3.新時代服務標準“心”維度
首問責任制
服務圈思維
同頻思維
五“心”服務
4.新時代客戶需求“馨”思路
第2講：銀行員工職業(yè)形象提升
1.銀行服務的形象價值
2.形象的“首因效應”
3.銀行制服著裝基本規(guī)范與五在禁忌
4.出席正式場合的標準正裝
5.工作場合配飾選擇與四個基本原則
6.工作場合站與坐的文化內涵
7.工作場合行走禮儀與行走的五種節(jié)奏
8.手勢語言與引導的場景
9.銀行服務的表情管理
最能打動人的銀行服務
微笑的意義和價值
實操：微笑操練習
第3講：進入職場后的360溝通
1.溝通的黃金法則
2.與人溝通的漏斗原理
3.職場溝通制勝法寶“3A理論”
4.上級與下級溝通時的彈性語言
5.下級與上級溝通時的“主動承擔”
6.平級溝通中的“相互尊重”
7.匯報工作溝通的三種形式
8.口頭匯報的禮儀流程
9.服務中的“五聲訓練”
10.客戶投訴處理五步法（實操）
第4講：銀行網(wǎng)點服務動線聯(lián)動
1.銀行標準服務動線解析
2.大堂經(jīng)理崗位禮儀綜合演練
3.柜臺服務崗位禮儀綜合演練
4.智慧柜員機操作服務演練
5.銀行網(wǎng)點全景綜合崗位演練
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