服務情景下的溝通
課程特色：
場景化教學，有助于提升學員學習的吸收與轉化效果。
結合時代發(fā)展要求，提升員工個人能力的同時，強化轉型意識。
課程大綱：
一、新時代的服務內涵
1、近年來銀行業(yè)的變化有哪些？
2、新時代下服務是什么？
3、如何應對客戶提出的服務新要求
二、服務之形——網(wǎng)點現(xiàn)場還原
案例討論：是銀行欺負人嗎？
視頻案例：我們生活在視覺時代
1、網(wǎng)點關于服務的“儀式感”
2、日常工作中自我管理
3、外在之形對于客戶的影響
4、網(wǎng)點環(huán)境標準解析
5、員工形象標準解析
三、服務之責——崗位服務關鍵點
討論：你還是你嗎？
1、大堂經理的多重身份
2、廳堂的現(xiàn)場管理
3、大堂經理的服務能力
4、柜員服務的敏感點
5、廳堂的聯(lián)動配合
6、廳堂活動的組織要點
四、服務之秘——溝通之法
1、案例討論：她說錯了什么？
2、客戶類型分析（DISC分析）
3、客戶需求層次理論（感性需求、理性需求）
4、投訴案例拆解
【老年人該不該優(yōu)待】
【普通客戶不值得被關注嗎】
【大吵大鬧圖個啥】
5、處理客戶異議的7個步驟
6、解決投訴的三大原則
7、溝通的3F法則
8、聆聽有時比表達更重要——同理心聆聽
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