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網(wǎng)點服務(wù)能力提升培訓

課程介紹：

隨著線上平臺的發(fā)展和應(yīng)用普及，網(wǎng)點基礎(chǔ)業(yè)務(wù)量也隨之減少。員工從以前等待客戶上門的狀態(tài)轉(zhuǎn)變成或出門外拓，或進行電話營銷。被動服務(wù)向主動營銷的轉(zhuǎn)變，對網(wǎng)點員工的服務(wù)與綜合能力都提出了更高的要求。

課程特色：

場景化教學，有助于提升學員學習的吸收與轉(zhuǎn)化效果。

結(jié)合時代發(fā)展要求，提升員工個人能力的同時，強化轉(zhuǎn)型意識。

有助于學員掌握溝通技巧，提升營銷質(zhì)量，降低客戶投訴。

課程大綱：

一、服務(wù)之意——新時代的服務(wù)內(nèi)涵

問題討論：近年來銀行業(yè)的變化有哪些？

1、新時代下服務(wù)是什么？

2、如何應(yīng)對客戶提出的服務(wù)新要求

【心態(tài)意識】激發(fā)員工的內(nèi)在動力，變“你要”為“我要”

二、服務(wù)之責——崗位服務(wù)關(guān)鍵點

討論：你還是你嗎？

1、大堂經(jīng)理的多重身份

2、廳堂活動的六個關(guān)鍵步驟

3、打造溫度銀行的廳堂設(shè)計

4、柜員服務(wù)營銷的觸發(fā)點

5、主管的管理定位

6、崗位的聯(lián)動配合

服務(wù)投訴

產(chǎn)品營銷

【流程梳理】通過標準化的流程梳理，強化服務(wù)關(guān)鍵點，提升網(wǎng)點服務(wù)效率

三、服務(wù)之秘——溝通與投訴

1、案例討論：她說錯了什么？

2、客戶投訴動機分析

3、不同客戶的應(yīng)對之法

4、處理客戶異議的7個步驟

5、同理心溝通的3F法則

【降低客訴】分析客戶內(nèi)在需求，通過學習溝通之法，有效化解投訴事件

四、服務(wù)之法——消費者權(quán)益保護

1、八大權(quán)益解析

（安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)）

2、9號令的最新解讀

3、案例分析：盲人開信用卡

4、案例分析：收繳假幣

5、案例分析：名人效應(yīng)

【知法懂法】了解消費者權(quán)益保護相關(guān)內(nèi)容，保護客戶權(quán)益的同時，維護網(wǎng)點及個人形象