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非凡時(shí)刻：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升客戶體驗(yàn)

課程背景、

MOT（Moment of Truth）—非凡時(shí)刻（關(guān)鍵時(shí)刻）。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些服務(wù)中的非凡時(shí)刻——MOT。

正是借助非凡時(shí)刻理念的普及，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了若干個(gè) “非凡時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。

通過(guò)“非凡時(shí)刻”溝通模式的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客戶互動(dòng)時(shí)的有效溝通模式，提升與客戶互動(dòng)的質(zhì)量，贏得客戶的信任，提升客戶體驗(yàn)。

課程收益

理解在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，服務(wù)質(zhì)量更加重要的根本原因，強(qiáng)化“為客戶著想”的觀念，用更積極、主動(dòng)的態(tài)度去服務(wù)客戶，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

掌握客戶畫(huà)像、客戶體驗(yàn)圖等工具，能夠識(shí)別服務(wù)流程中的非凡時(shí)刻，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的解決方案，提升客戶體驗(yàn)。

學(xué)會(huì)準(zhǔn)確把握客戶的工作需要和個(gè)人需要，掌握一套適用于各種場(chǎng)合的溝通模式，有效掌控與客戶互動(dòng)瞬間的質(zhì)量，從而贏得客戶的信任，提升客戶體驗(yàn)。

幫助學(xué)員掌握滿足客戶期望的有效方法，結(jié)合本行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析客戶深層次需要，制定符合自身業(yè)務(wù)特色的探索客戶需要方案。

學(xué)會(huì)提出互惠的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭(zhēng)取利益，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并從中尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

制定與本職工作相結(jié)合的個(gè)人后期提升行動(dòng)計(jì)劃，讓行動(dòng)落到實(shí)處。

課程時(shí)長(zhǎng)：1天，7小時(shí)/天

課程對(duì)象：急需強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的員工、與客戶接觸頻繁的客戶經(jīng)理、客服中心、技術(shù)服務(wù)中心的人員、內(nèi)部職能服務(wù)人員等

教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、小組實(shí)操、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等

課程大綱

一、理解在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，服務(wù)客戶的重要意義。

1、理解自己/崗位/部門(mén)/組織存在的前提：為客戶提供價(jià)值

導(dǎo)入活動(dòng)：“你好，客戶！“靈魂五問(wèn)？

1）我們的客戶是誰(shuí)？他們有什么特點(diǎn)？

2）客戶為什么需要我們？-崗位存在的前提：滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

3）如果我們沒(méi)法為客戶創(chuàng)造價(jià)值，會(huì)發(fā)生什么？

4）在客戶眼中我們像什么？為什么？-客戶對(duì)我們的認(rèn)知

5）客戶為什么選擇我們？ -我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

6）3種價(jià)值發(fā)動(dòng)機(jī)：創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

2、服務(wù)在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更加凸顯重要性的原因

小組討論：我體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)VS讓我耿耿于懷的垃圾服務(wù)

1）當(dāng)下環(huán)境變化的3個(gè)趨勢(shì)及影響

a, 傳播媒介的變化

b, 營(yíng)銷(xiāo)模式的變化

c, 個(gè)人需求的變化

3、客戶認(rèn)知與非凡時(shí)刻溝通模式

視頻案例：糾結(jié)的家庭會(huì)議

1）客戶認(rèn)知的3個(gè)特點(diǎn)。改變客戶認(rèn)知的挑戰(zhàn)？

2）非凡時(shí)刻含義：MOT

視頻案例：無(wú)辜的接待者

1）為什么客戶的看法和你的看法有差異？

2）理解非凡時(shí)刻溝通行為模式：探詢-提議-行動(dòng)-確認(rèn)

二、非凡時(shí)刻溝通模式

1、關(guān)鍵步驟：探詢

1）心懷客戶與客戶需求分析

a, 理解“心懷客戶”的根本含義：理解客戶的利益，從而強(qiáng)化為客戶著想的觀念

b, 客戶的個(gè)人需求VS企業(yè)需求：你動(dòng)了誰(shuí)的奶酪？

c, 學(xué)員案例實(shí)操分析

2）視頻案例：不專業(yè)的專家

a, 區(qū)分客戶要求與客戶期望

b, 共創(chuàng)挖掘客戶期望的有效措施

c, 客戶期望分類(lèi)：4種客戶期望區(qū)別

d, 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，管理客戶期望的方法，深刻理解服務(wù)客戶的本質(zhì)含義

2、關(guān)鍵步驟：提議

1）視頻案例：負(fù)責(zé)的老師

a, 恰當(dāng)?shù)奶嶙h需要具備的3要素：完整、落地、互惠

b, 互惠面臨的挑戰(zhàn)？

c, 結(jié)合學(xué)員案例進(jìn)行提議實(shí)操分析

3、關(guān)鍵步驟：行動(dòng)

1）結(jié)合客戶實(shí)際，實(shí)操客戶畫(huà)像及客戶體驗(yàn)圖

a, 使用共感圖進(jìn)行客戶畫(huà)像

b, 繪制本行業(yè)的客戶體驗(yàn)地圖找到客戶痛點(diǎn)

c, 提出改善行動(dòng)的措施

4、關(guān)鍵步驟：確認(rèn)

1) 臨門(mén)一腳畫(huà)上完美句號(hào):確認(rèn)的價(jià)值

2）確認(rèn)的方法：

a, 讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)

b, 確認(rèn)用語(yǔ)：封閉式提問(wèn)

3) 結(jié)合學(xué)員案例進(jìn)行實(shí)操

三、非凡時(shí)刻溝通模式演練

1、實(shí)操演練

1）收集學(xué)員在與客戶溝通中的常見(jiàn)困難情境

2）分析要點(diǎn)制定對(duì)策

3）現(xiàn)場(chǎng)演練及反饋

2、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

1）學(xué)習(xí)總結(jié)收獲

2）學(xué)員后續(xù)行動(dòng)

（以上內(nèi)容安排為標(biāo)準(zhǔn)流程，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)整，更有針對(duì)性更有效地強(qiáng)化學(xué)員“為客戶著想”的服務(wù)意識(shí)、提升客戶體驗(yàn)/客戶滿意度，加強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力）