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向華為學(xué)習(xí)B2B大客戶關(guān)系管理工作坊

【課程背景】

很多企業(yè)在B2B大客戶關(guān)系建立與管理上面臨著如下問題：

“資源壟斷”：大客戶資源被少數(shù)銷售精英掌控，企業(yè)陷入既依賴又受制于“能人”的困境，銷售人員離職易致大客戶流失。

“規(guī)劃脫節(jié)”：企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃因缺少大客戶信息支撐，常脫離實際；大客戶公關(guān)預(yù)算管理混亂，常超標(biāo)，只能定額一刀切式粗放管理。

“資料殘缺”：大客戶資料庫不完整，銷售項目推進困難，難以有效掌控客戶決策鏈。

“關(guān)系短視”：大客戶關(guān)系缺乏長遠規(guī)劃，多為針對銷售項目的臨時公關(guān)，效果不佳；關(guān)鍵人物職位變動時，客戶關(guān)系需重新建立。

“客戶失聲”：企業(yè)往往聽不見大客戶的聲音，或雖聽到卻無人理會，導(dǎo)致客戶滿意度下降。

以上這些問題，其實都是因為客戶關(guān)系管理不到位導(dǎo)致，本課程帶來一套系統(tǒng)性的大客戶關(guān)系管理方法，讓客戶資源成為企業(yè)共有資源，變被動為主動，從依賴銷售精英轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)主動用客戶資源給銷售賦能，給一線銷售團隊提供炮彈，指導(dǎo)銷售如何進攻。站在企業(yè)發(fā)展角度，對客戶關(guān)系進行長遠規(guī)劃，支撐企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，也讓戰(zhàn)略規(guī)劃更能貼合實際。在具體客戶公關(guān)中，能夠廣覆蓋和重點突破相結(jié)合，既能擴大客戶接觸面，又能在關(guān)鍵決策人上取得突破，直接拿下項目，并形成一套客戶關(guān)系立體維度管理的方法。

【課程收益】

了解大客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)性方法，通過客戶分層分級、客戶關(guān)系規(guī)劃、客戶關(guān)系日常管理、客戶信任建立、客戶關(guān)系拓展，5個維度實現(xiàn)全方位的客戶管理，讓客戶關(guān)系成為企業(yè)拓展市場的核心競爭力

掌握客戶分級管理策略和客戶關(guān)系規(guī)劃5步法，將客戶規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落地

建立客戶關(guān)系立體維度的客戶關(guān)系模型概念

掌握客戶開發(fā)、維護、管理的基本方法

學(xué)會客戶關(guān)系解碼并指導(dǎo)自己客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法

區(qū)分大客戶關(guān)系管理中的普遍客戶和關(guān)鍵客戶的公關(guān)方式，學(xué)會在不同情況下選擇不同的公關(guān)策略

【培訓(xùn)對象】

大客戶總監(jiān)、主管、客戶經(jīng)理、支撐經(jīng)理以及所有與客戶接觸的銷售人員

【授課方式】

結(jié)合講師多年在華為公司客戶關(guān)系經(jīng)營的工作經(jīng)驗，采用講師講述、案例分析、分組討論、課堂演練等方式，培訓(xùn)過程采用真實案例貫穿教學(xué)，通過理論學(xué)習(xí)、案例討論、工具落地，促動學(xué)員行為轉(zhuǎn)化，洞察客戶及人性，建立持久共贏的客情關(guān)系。

【授課時長】2天（6小時/天）

課程大綱

第一講 客戶關(guān)系與價值營銷之道

思考：個人客戶和企業(yè)客戶的關(guān)系有什么不同？

一、客戶關(guān)系管理的常見問題

1. “一葉障目”

2. “無的放矢”

3. “揮霍無度”

4. “殘缺不全”

5. “孤掌難鳴”

討論：大訂單和大客戶是一回事嗎？

二、客戶關(guān)系管理的價值

1. “避重就輕”：避免陷入價格戰(zhàn)，憑借客戶信任實現(xiàn)盈利

2. “穩(wěn)如泰山”：在各種市場環(huán)境下都能支撐企業(yè)業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長 

3. “獨占鰲頭”：支撐企業(yè)持續(xù)實現(xiàn)競爭目標(biāo)，保持競爭優(yōu)勢。

4. “志在必得”：持續(xù)支持企業(yè)達成多個市場戰(zhàn)略目標(biāo)

三、匹配客戶采購流程的大客戶開發(fā)與銷售流程

1. 典型問題和措施

2. 匹配客戶采購流程的大客戶開發(fā)與銷售流程

3. 客戶關(guān)系在銷售流程中的位置和價值

辯論賽：客情關(guān)系與專業(yè)能力哪個重要？

四、客戶關(guān)系管理的兩個階段

1. 起步階段

2. 品牌階段

案例：華為客戶關(guān)系管理模式變遷的思考

第二講：客戶分析與分級管理——明確客戶分級、合理資源分配

一、客戶分析

1. 外部條件分析

1）市場進入障礙

2）替代品威脅

3）購買者與供應(yīng)商的討價還價能力

4）競爭對手之間的競爭

工具：波特五力模型

2. 企業(yè)環(huán)境分析

1）企業(yè)愿景和使命

2）客戶主要業(yè)績分析

3）客戶核心能力分析

4）客戶當(dāng)前的機遇與威脅分析

二、客戶分級

1. 分析客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

1）客戶企業(yè)檔案

2）第三方分析報告

2. 識別客戶價值

3. 客戶分級

1）戰(zhàn)略客戶

2）伙伴型客戶

3）價值客戶

4）一般客戶

案例：華為全球100大客戶清單

第三講：客戶關(guān)系規(guī)劃——早規(guī)劃早投入、多結(jié)緣多產(chǎn)糧

一、普遍客戶關(guān)系規(guī)劃

1. 做好普遍客戶關(guān)系規(guī)劃的意義

1）幫助企業(yè)構(gòu)建信息收集渠道

2）幫助企業(yè)在項目運作當(dāng)中技術(shù)評標(biāo)領(lǐng)先其他企業(yè)

3）品牌與忠誠度的提升

4）交付成功與改善盈利

2. 開展普遍客戶關(guān)系規(guī)劃的關(guān)鍵

1）覆蓋面要廣，覆蓋所有與客戶接觸的部門

2）要高瞻遠矚，發(fā)掘與培養(yǎng)客戶的明日之星

案例：為何這個新銷售比老銷售成單還快？

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃

1. 做好關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的意義

1）支持關(guān)鍵項目

2）打擊競爭對手

3）確立關(guān)鍵戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

4）交叉立體支撐客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

工具：客戶-企業(yè)立體關(guān)系圖

2. 開展關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的的關(guān)鍵

1）持續(xù)創(chuàng)新客戶接觸場景，避免審美疲勞

2）在正事中做關(guān)系，客戶關(guān)系活動需要有明確具體的支撐項目

工具：華為三板斧到12招

3. 客戶關(guān)系規(guī)劃5步法

1）梳理客戶的組織架構(gòu)和決策鏈

2）定義關(guān)鍵客戶

3）選擇公關(guān)目標(biāo)、明確責(zé)任人

4）制定行動計劃

5）監(jiān)控與調(diào)整執(zhí)行計劃

行動學(xué)習(xí)實踐《銷售請就位》現(xiàn)場選擇一個客戶進行客戶關(guān)系規(guī)劃

工具：針對關(guān)鍵客戶的拓展卡片

第三講 客戶關(guān)系日常管理

案例導(dǎo)入：局長是親舅，業(yè)務(wù)照樣也黃了

一、客戶關(guān)系的源頭

1. 研究事：達成事

2. 琢磨人：促成情

3. 事在人為：搞定了人也就搞定了事

二、能力關(guān)系太極圖

1. 陰：客情關(guān)系（軟技能）

2. 陽：專業(yè)能力（硬技能）

二、普遍客戶關(guān)系拓展

1. 客戶拜訪

2. 團隊建設(shè)活動

3. 商務(wù)能力提升活動

4. 例行規(guī)定動作

5. 匹配項目的生命周期，提升對項目質(zhì)量的控制能力

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展

1. 知己知彼

2. 建立連接

3. 積累信任

4. 施加影響

案例：刻有客戶名字的餐具

三、客戶關(guān)鍵檔案

1. 組織架構(gòu)圖和決策鏈

2. 生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程

3. 部門職責(zé)及KPI

4. 關(guān)鍵人KP工作信息

5. 關(guān)鍵人KP私人信息：籍貫、學(xué)歷、生日、愛好、家庭……

6. 通信業(yè)務(wù)及競爭信息

四、識別關(guān)鍵人及應(yīng)對策略

1. 最終決策者及應(yīng)對策略

2. 方案評估者及應(yīng)對策略

3. 采購把關(guān)者及應(yīng)對策略

4. 使用者/需求者及應(yīng)對策略

5. 內(nèi)線/教練

四、客戶性格分析及應(yīng)對技巧

1. 控制（老虎）型及應(yīng)對技巧

2. 表現(xiàn)（孔雀）型及應(yīng)對技巧

3. 平和（考拉）型及應(yīng)對技巧

4. 理智（貓頭鷹）型及應(yīng)對技巧

5. 圓滑（變色龍）型及應(yīng)對技巧

行動學(xué)習(xí)實踐《銷售請就位》（銷售員、觀察員）-角色識別與銷售推進

第四講 大客戶維系能力篇：客戶信任建立

案例導(dǎo)入：避而不見的客戶聯(lián)系人

一、信任來源

1. 公司

2. 產(chǎn)品

3. 人

二、信任關(guān)系三角模型

1. 理解客戶

2. 專業(yè)建議

3. 善于溝通

三、打開心扉：喬哈里之窗

四、信任加速器

1. 品德誠實

2. 信守承諾

3. 提供價值

4. 對結(jié)果負責(zé)

5. 請求幫助

行動學(xué)習(xí)實踐《銷售請就位》（銷售員、觀察員）-信任三角模型

第五講 大客戶維系關(guān)系篇：客戶關(guān)系拓展

案例導(dǎo)入：客戶關(guān)系建立的最佳場所是在酒桌上嗎？

一、關(guān)系四季圖：冬—春—夏—秋

二、關(guān)系拓展三維度

1. 親近度

1）個人形象：肢體語言相似

2）興趣愛好

3）欣賞喜歡

2. 信任度

3. 情感度

1）情感關(guān)系賬戶

2）人情關(guān)系深化

3）人情變現(xiàn)的四大核心

情景討論：萃取關(guān)鍵場景，如何從橫向與縱向角度創(chuàng)造客情互惠遞進客情關(guān)系

三、典型關(guān)系拓展方法

1. 第一層級：禮尚往來、招待宴請

2. 第二層級：高層拜訪、公司考察

3. 第三層級：樣板參觀、展會論壇

4. 第四層次：客戶家訪、戰(zhàn)略合作

四、關(guān)系拓展之關(guān)鍵時刻

1. 節(jié)日關(guān)懷：兩節(jié)一日

2. 升職、調(diào)動

3. 喬遷、喜事

4. 生病、落難

五、送禮三大秘籍

1. 不要急于變現(xiàn)

2. 不要期望過高

3. 不要強人所難

六、請客四大原則

1. 領(lǐng)導(dǎo)捧場

2. 把酒言歡

3. 投其所好

4. 莫談?wù)?/p>

工具：新客戶項目關(guān)鍵人信息梳理表

行動學(xué)習(xí)實踐《銷售請就位》（銷售員、觀察員）-客戶關(guān)系梳理

課程前期準(zhǔn)備：

1.可按需開展前置課程需求澄清，調(diào)研了解學(xué)員現(xiàn)狀與問題

2.發(fā)送學(xué)員版課件，提前進行知識儲備

線下課程設(shè)計：

1.以原理、步驟、案例、練習(xí)的方式開展

2.拆解課程結(jié)構(gòu)，分階段分模塊實施，形成PDCA小循環(huán)

3.課堂與課后任務(wù)的分發(fā)，以鞏固課程的知識技能點

4.課程采取項目小組式，形成一定的PK機制，發(fā)揮小組能動性

課后輔導(dǎo)設(shè)計：

1.課程任務(wù)模版化工具化，簡化學(xué)員應(yīng)用的難度

2.課程后可有償進行雙周線上場景化實戰(zhàn)答疑，保證應(yīng)用障礙及時破除

課程設(shè)計特點：

1.課程系統(tǒng)性強，框架及原則貫穿課程始終，各模塊定位清晰明確

2.知識轉(zhuǎn)化率高，提供可直接應(yīng)用的工具與模版，現(xiàn)場研討進行應(yīng)用

3.實際案例多，18年實戰(zhàn)經(jīng)驗6年咨詢積累豐富實戰(zhàn)案例，用事實做啟發(fā)

4.課程設(shè)計按需靈活，根據(jù)企業(yè)學(xué)員現(xiàn)狀及需求，可針對重點進行詳解

5.課程現(xiàn)場全程互動，短問答方式不斷引發(fā)學(xué)員的跟隨性思考

6.分組立項實際演練，直接結(jié)合真實項目進行組間PK,氣氛積極活躍

7.銷售理念深入淺出，以生活中的案例解釋項目思路，有代入感

8.原理+工具+案例+經(jīng)驗的方式，提供關(guān)鍵經(jīng)驗，避免盲區(qū)，少走彎路