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洞悉客戶——助力簽單的銷售心理學(xué)

課程大綱

模塊一：銷售心理學(xué)的底層邏輯——客戶購(gòu)買時(shí)到底在想什么？

1、視頻案例：看佟奉全如何賣古玩

現(xiàn)場(chǎng)討論：學(xué)員分組討論以下問(wèn)題

為什么同樣的商品，賣出的價(jià)格相差百倍？

為什么兩個(gè)客戶購(gòu)買同一款產(chǎn)品時(shí)會(huì)給出不同的判斷？

2、客戶在成交下單過(guò)程中的心理過(guò)程是什么？

模型1介紹：消費(fèi)者采購(gòu)心理的五個(gè)階段

模型2介紹：企業(yè)客戶采購(gòu)的三階段理論

3、 銷售心理學(xué)的唯一目的：客戶怎么買——銷售就怎么賣

客戶購(gòu)買第一階段：確認(rèn)需求——如何挖掘客戶的需求

客戶購(gòu)買第二階段：方案比較——如何讓客戶選擇我們的方案

客戶購(gòu)買第三階段：購(gòu)買承諾——如何和客戶進(jìn)行價(jià)格談判

模塊二：獲得客戶信任的銷售心理學(xué)——挖掘需求與方案呈現(xiàn)的唯一前提

案例分析：3個(gè)銷售案例中，哪個(gè)銷售人員獲得客戶的信任程度最高？

1. 客戶信任的6個(gè)層級(jí)

1）正向三層級(jí)：好感+喜歡+信任

2）負(fù)向三層級(jí)：不喜歡+討厭+厭惡

銷售人員能力建設(shè)目標(biāo)：首次會(huì)面得“好感”，三次之內(nèi)贏“信任”

2. 獲取客戶信任的心理學(xué)4大要素：麥肯錫信任公式

公式：客戶信任=（專業(yè)能力×靠譜程度×連接度）/自私程度

1）增強(qiáng)“專業(yè)能力”的方法一：四個(gè)理解

理解產(chǎn)品：對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)優(yōu)勢(shì)熟悉

理解市場(chǎng)：了解和競(jìng)品比較的優(yōu)劣勢(shì)

理解客戶：熟悉客戶使用產(chǎn)品的場(chǎng)景

理解行業(yè)：懂得客戶所在行業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)銷售產(chǎn)品，進(jìn)行小組討論寫成四個(gè)理解

2）增強(qiáng)“專業(yè)能力”的方法二：杜斌銷售法

杜斌銷售法的作用1：?jiǎn)?dòng)談話

杜斌銷售法的作用2：建立信任

杜斌銷售法的三大問(wèn)題

是否有同行樣板客戶：用市場(chǎng)效果檢測(cè)你

和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別：用競(jìng)爭(zhēng)情況檢測(cè)你

對(duì)客戶項(xiàng)目理解：用使用場(chǎng)景檢測(cè)你

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)銷售產(chǎn)品，進(jìn)行小組討論寫出杜斌銷售法三個(gè)問(wèn)題

3）塑造“靠譜”的3個(gè)因素：著裝靠譜、行為靠譜、表達(dá)靠譜

4）增強(qiáng)“連接度”的3個(gè)方法

贊美法——漢堡包贊美法，三層結(jié)構(gòu)增強(qiáng)贊美真實(shí)性

案例教學(xué)：銷售一句贊美，拿下美國(guó)柯達(dá)劇院百萬(wàn)座椅訂單

聯(lián)結(jié)法——自然聯(lián)結(jié) & 刻意聯(lián)結(jié)，六個(gè)找共同快速破冰

案例教學(xué)：銷售一次釣魚邀約，鎖定廣告大客戶

標(biāo)簽法——“鏡像神經(jīng)元”的天生基因，兩個(gè)方法成為客戶“知音”

案例教學(xué)：銷售一雙鞋，獲得國(guó)企董事長(zhǎng)的五年合同

5）降低“自私程度”的3個(gè)方法

缺點(diǎn)暴露

案例教學(xué)：餐廳服務(wù)員的一句“魚不新鮮”，卻讓客戶充卡5000元

保證公平

案例教學(xué)：胖東來(lái)的茶葉為什么一上架就“秒光”

適當(dāng)示弱

案例教學(xué)：地產(chǎn)大佬董事長(zhǎng)一句“我是農(nóng)民”的故事

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：各個(gè)小組使用上述方法現(xiàn)場(chǎng)演練快速破冰能力

模塊三：如何分析客戶的心理——基于“性格色彩學(xué)”的客戶分類

問(wèn)卷測(cè)試：測(cè)一測(cè)你的性格色彩是什么

現(xiàn)場(chǎng)討論：你認(rèn)為測(cè)試結(jié)果和你的性格相符嗎？

1. 性格色彩學(xué)對(duì)客戶心理分析的作用

1）性格色彩學(xué)：適合中國(guó)本土的性格分類理論

2）性格色彩分類：紅色+黃色+藍(lán)色+綠色   

紅色性格的人：積極的行動(dòng)者

黃色性格的人：天生的領(lǐng)導(dǎo)者

藍(lán)色性格的人：謹(jǐn)慎的思考者

綠色性格的人：平和的跟隨者

2. 紅色性格分析與銷售策略

1）紅色性格特點(diǎn)與偏好

2) 紅色性格客戶的快速識(shí)別方法：性格特征+肢體語(yǔ)言微表情

3) 面對(duì)紅色性格客戶的銷售策略是什么

3. 黃色性格分析與銷售策略

1）黃色性格特點(diǎn)與偏好

2) 黃色性格客戶的快速識(shí)別方法：性格特征+肢體語(yǔ)言微表情

3) 面對(duì)黃色性格客戶的銷售策略是什么

4. 藍(lán)色性格分析與銷售策略

1）藍(lán)色性格特點(diǎn)與偏好

2) 藍(lán)色性格客戶的快速識(shí)別方法：性格特征+肢體語(yǔ)言微表情

3) 面對(duì)藍(lán)色性格客戶的銷售策略是什么

5. 綠色性格分析與銷售策略

1）綠色性格特點(diǎn)與偏好

2) 綠色性格客戶的快速識(shí)別方法：性格特征+肢體語(yǔ)言微表情

3) 面對(duì)綠色性格客戶的銷售策略是什么

模塊四：客戶需求挖掘與方案呈現(xiàn)——引導(dǎo)客戶走入我們的“優(yōu)勢(shì)區(qū)”

1、客戶需求是什么：明確客戶需求的不同類型

采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：客戶公開(kāi)表達(dá)的產(chǎn)品或服務(wù)要求

業(yè)務(wù)需求：客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題、阻礙和目標(biāo)

個(gè)人動(dòng)機(jī)：客戶個(gè)人的利益、問(wèn)題和目標(biāo)

三者關(guān)系：互有影響，逐層遞進(jìn)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：分析銷售案例當(dāng)中客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求和個(gè)人動(dòng)機(jī)

2、挖掘客戶需求的起點(diǎn)：用提問(wèn)挖掘客戶需求，并引導(dǎo)客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

2.1 挖掘客戶需求的工具：銷售三張表

“嚇”客戶——問(wèn)題關(guān)注表：解決業(yè)務(wù)需求

公式：產(chǎn)品特點(diǎn)+可解決的客戶問(wèn)題+對(duì)應(yīng)客戶對(duì)象

“哄”客戶——成功案例表：解決采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

公式：客戶問(wèn)題+解決方案+方案經(jīng)濟(jì)價(jià)值+案例客戶證言

“治”客戶——產(chǎn)品價(jià)值表：解決個(gè)人動(dòng)機(jī)

公式：解決方案措施+方案價(jià)值+對(duì)應(yīng)客戶角色

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：賣點(diǎn)+案例+客戶個(gè)人需求痛點(diǎn)

2.2 用提問(wèn)來(lái)挖掘需求、標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)機(jī)

探索類提問(wèn)：開(kāi)放性探索客戶的背景情況

控制類提問(wèn)：引導(dǎo)客戶到我方“優(yōu)勢(shì)區(qū)”的方法

確認(rèn)類提問(wèn)：讓客戶承認(rèn)我方優(yōu)勢(shì)的提問(wèn)技巧

3.方案價(jià)值的呈現(xiàn)及技巧：全面價(jià)值+數(shù)字價(jià)值+故事價(jià)值

1）全面價(jià)值：菲比話術(shù)法（功能+優(yōu)勢(shì)+收益+證據(jù)）

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：學(xué)員小組共創(chuàng)““菲比話術(shù)法”

2）數(shù)字價(jià)值：正向負(fù)向法（正向收益數(shù)字+負(fù)向損失數(shù)字）

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：學(xué)員小組共創(chuàng)“正向負(fù)向法”

3）故事價(jià)值：SCORE話術(shù)法（背景+沖突+選擇+結(jié)果+引導(dǎo)）

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：學(xué)員小組共創(chuàng)“SCORE話術(shù)”