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政企關(guān)鍵客戶關(guān)系建立與維系管理培訓(xùn)大綱

【課程背景】

政企2B營(yíng)銷(xiāo)中，項(xiàng)目金額大，周期長(zhǎng)，涉及的部門(mén)多，參與人員眾多，涉及到方方面面的利益和沖突，沒(méi)有良好的客情關(guān)系寸步難行，常常陷于“陪太子讀書(shū)”的尷尬局面，投入了諸多資源卻被屏蔽在外。如果有良好的客情關(guān)系，可以了解內(nèi)部信息，取得關(guān)鍵人的支持，屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立差異化優(yōu)勢(shì)，與客戶達(dá)成合作共贏，提升盈利水平。

銷(xiāo)售都知道客情關(guān)系重要，但一提及關(guān)系建立和維系，往往只想到托人拉關(guān)系，請(qǐng)客送禮，往往費(fèi)用支出了不少，但項(xiàng)目依然無(wú)望。原因是客情關(guān)系建立不是一個(gè)人的職責(zé)，也不是一朝一夕的事?？颓殛P(guān)系建設(shè)是銷(xiāo)售整體工作中密不可分的部分，需要在組織層面制定戰(zhàn)略規(guī)劃，配置資源，拓展思路，指導(dǎo)銷(xiāo)售。

銷(xiāo)售的本質(zhì)就是“研究事，琢磨人”，事在人為，所以只有做透人情，才能和客戶產(chǎn)生情感連接?？蛻絷P(guān)系建立表面是2B的行為，但最后一定要落腳在2C的行動(dòng)上。所以客戶關(guān)系一定要關(guān)注人的動(dòng)機(jī)和情感，首先要做到“知己知彼”，才能投其所好，產(chǎn)生共鳴和好感。其次要通過(guò)自身綜合實(shí)力建立信任，贏得客戶的認(rèn)可，幫助銷(xiāo)售也就是幫助客戶自己，形成持久共贏的合作關(guān)系。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、理解客戶關(guān)系的重要性，在企業(yè)層面上做好客戶關(guān)系規(guī)劃管理；

2、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的意義，不在低水平透支人情，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值目標(biāo)；

3、掌握客戶關(guān)系建立的方法和技巧，建立高層級(jí)紐帶，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持久合作共贏。

【培訓(xùn)對(duì)象】

政企總監(jiān)、主管、客戶經(jīng)理、支撐經(jīng)理以及所有與客戶接觸的銷(xiāo)售人員

【授課方式】

采用講師講述、案例分析、分組討論、課堂演練等方式，培訓(xùn)過(guò)程采用真實(shí)案例貫穿教學(xué)，通過(guò)理論學(xué)習(xí)、案例討論、工具落地，促動(dòng)學(xué)員行為轉(zhuǎn)化，洞察客戶及人性，建立持久共贏的客情關(guān)系。

【授課時(shí)長(zhǎng)】1-2天（6-6.5小時(shí)/天）

一、課程架構(gòu)

課程時(shí)長(zhǎng) 課程模塊

一天版 客戶關(guān)系認(rèn)知（部分），客戶關(guān)鍵人識(shí)別及性格分析，建立信任技巧，關(guān)系拓展技巧

二天版 客戶關(guān)系認(rèn)知（全），客戶關(guān)系水平測(cè)試；客戶關(guān)系規(guī)劃管理；客戶關(guān)鍵人識(shí)別、性格分析及應(yīng)對(duì)策略；建立信任技巧；關(guān)系拓展技巧；高層拜訪技巧；八大談資。

二、課程培訓(xùn)大綱

第一部分：客戶關(guān)系是什么

案例導(dǎo)入：中國(guó)式關(guān)系透視

1、測(cè)試：你的客情關(guān)系如何？

2、客戶關(guān)系定義

交易與交情的差異點(diǎn)

商業(yè)關(guān)系：互利互惠

情感關(guān)系：互幫互助

3、客戶關(guān)系類(lèi)型

陌生人

供應(yīng)商

朋友

合作伙伴

4、個(gè)人客戶與政企客戶關(guān)系差異

業(yè)務(wù)層面：

?個(gè)人客戶：剛需，滿足需求，以優(yōu)取勝

?政企客戶：痛點(diǎn)，解決問(wèn)題，利益博弈

關(guān)系層面：

?個(gè)人客戶：關(guān)注產(chǎn)品和流程

?政企客戶：關(guān)注人和問(wèn)題

5、客戶關(guān)系建立的目的

關(guān)系做透

人情變現(xiàn)

實(shí)現(xiàn)雙贏

6、建立客戶關(guān)系的好處

公司層面：形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

業(yè)務(wù)層面：提高盈利水平

個(gè)人層面：人脈與福利

7、辯論賽：客情關(guān)系與專(zhuān)業(yè)能力哪個(gè)重要？

8、能力關(guān)系太極圖

陰：客情關(guān)系（軟技能）

陽(yáng)：專(zhuān)業(yè)能力（硬技能）

第二部分 客戶關(guān)系規(guī)劃管理

討論：客戶關(guān)系維系是公司還是銷(xiāo)售的工作？

1、客戶關(guān)系生命周期

生命周期

客戶交接

2、客戶關(guān)系建立中“四缺”

缺乏整體性的認(rèn)知和規(guī)劃

缺乏組織層面的資源保障

缺乏全員客戶關(guān)系的意識(shí)

缺乏能力、技巧和方法

3、客戶關(guān)系規(guī)劃

戰(zhàn)略層面：提升客戶關(guān)系，助力企業(yè)目標(biāo)達(dá)成

戰(zhàn)術(shù)層面：價(jià)值客戶管理，客戶接觸管理

執(zhí)行層面：客戶關(guān)系規(guī)劃、溝通接觸管理、客戶滿意度管理

支撐層面：CRM客戶關(guān)系管理檔案

4、客戶分級(jí)管理

戰(zhàn)略客戶

伙伴客戶

商業(yè)客戶

一般客戶

5、客情關(guān)系推進(jìn)五步法

定義關(guān)鍵客戶

配置公關(guān)責(zé)任人

投其所好，配置資源

制定行動(dòng)計(jì)劃

評(píng)估及調(diào)整

6、課堂演練：制定你的客戶關(guān)系規(guī)劃

第三部分 識(shí)別客戶關(guān)鍵人

案例導(dǎo)入：局長(zhǎng)是親舅，業(yè)務(wù)照樣也黃了

1、銷(xiāo)售的本質(zhì)

研究事：達(dá)成事

琢磨人：促成情

事在人為：搞定了人也就搞定了事

2、客戶關(guān)系檔案

組織架構(gòu)圖和決策鏈

生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程

部門(mén)職責(zé)及KPI

關(guān)鍵人KP工作信息

關(guān)鍵人KP私人信息：籍貫、學(xué)歷、生日、愛(ài)好、家庭……

通信業(yè)務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)信息

3、識(shí)別關(guān)鍵人及應(yīng)對(duì)策略

最終決策者及應(yīng)對(duì)策略

方案評(píng)估者及應(yīng)對(duì)策略

采購(gòu)把關(guān)者及應(yīng)對(duì)策略

使用者/需求者及應(yīng)對(duì)策略

內(nèi)線/教練

4、性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

控制（老虎）型及應(yīng)對(duì)技巧

表現(xiàn)（孔雀）型及應(yīng)對(duì)技巧

平和（考拉）型及應(yīng)對(duì)技巧

理智（貓頭鷹）型及應(yīng)對(duì)技巧

圓滑（變色龍）型及應(yīng)對(duì)技巧

5、案例演練：角色識(shí)別與銷(xiāo)售推進(jìn)

第四部分 能力篇：建立信任

案例導(dǎo)入：避而不見(jiàn)的客戶聯(lián)系人

1、信任來(lái)源：公司—產(chǎn)品—人

2、信任關(guān)系三角模型

理解客戶

專(zhuān)業(yè)建議

善于溝通

3、打開(kāi)心扉：?jiǎn)坦镏?/p>

4、信任加速器

品德誠(chéng)實(shí)

信守承諾

提供價(jià)值

對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)

請(qǐng)求幫助

第五部分 關(guān)系篇：關(guān)系拓展

案例導(dǎo)入：客戶關(guān)系建立的最佳場(chǎng)所是在酒桌上嗎？

1、關(guān)系四季圖：冬—春—夏—秋

2、關(guān)系拓展三維度

親近度

信任度

情感度

3、親近度

個(gè)人形象：肢體語(yǔ)言相似

興趣愛(ài)好

欣賞喜歡

4、信任度

5、情感度

情感關(guān)系賬戶

人情關(guān)系深化

人情變現(xiàn)的四大核心

6、典型關(guān)系拓展方法

第一層級(jí)：禮尚往來(lái)、招待宴請(qǐng)

第二層級(jí)：高層拜訪、公司考察

第三層級(jí)：樣板參觀、展會(huì)論壇

第四層次：客戶家訪、戰(zhàn)略合作

7、關(guān)系拓展之關(guān)鍵時(shí)刻

節(jié)日關(guān)懷：兩節(jié)一日

升職、調(diào)動(dòng)

喬遷、喜事

生病、落難

8、送禮的三大秘籍

不要急于變現(xiàn)

不要期望過(guò)高

不要強(qiáng)人所難

9、請(qǐng)客四大原則

領(lǐng)導(dǎo)捧場(chǎng)

把酒言歡

投其所好

莫談?wù)?/p>

第六部分 高層關(guān)系拓展

視頻導(dǎo)入：《華爾街》關(guān)鍵五分鐘

1、建立高層關(guān)系的好處

2、高層關(guān)系建立的難點(diǎn)

3、贏得高層信任

可信的建議者

價(jià)值的提供者

4、高層客戶的特點(diǎn)

5、高層決策的特點(diǎn)

6、高層關(guān)系建立技巧

第七部分 八大談資

1、茶葉煙酒

2、宴請(qǐng)禮儀

3、健康養(yǎng)生

4、旅行攝影

5、風(fēng)水易經(jīng)

6、理財(cái)投資

7、子女教育

8、文玩收藏