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《雙贏合作—服務(wù)意識(shí)與超高效銷(xiāo)售溝通技巧》 

【課程背景】

溝通與談判并不只是存在于談判桌前，而是日常生活的方方面面，上下級(jí)之間，家人之間無(wú)處不再，良好的溝通談判能力是生活工作的潤(rùn)滑劑，是職業(yè)發(fā)展的助力器。但溝通絕不僅僅是會(huì)說(shuō)，談判也不僅僅是拍桌子，良好的傾聽(tīng)和提問(wèn)技巧同樣構(gòu)建良好溝通能力的關(guān)鍵要素。

本課程基于商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論，本著實(shí)戰(zhàn)實(shí)效和實(shí)用為原則，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，利用有限的時(shí)間，濃縮精華內(nèi)容，從溝通談判最底層的邏輯最核心的知識(shí)談起，設(shè)計(jì)一整套溝通能力提升知識(shí)體系，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升銷(xiāo)售溝通，沖突應(yīng)對(duì)等能力。同時(shí)，結(jié)合大量現(xiàn)場(chǎng)演練，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)的運(yùn)營(yíng)，真正做到學(xué)以致用。

【課程收益】

高效商務(wù)溝通技能問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)

快速建立連接的能力

FABE& FCAS模型

反直覺(jué)詢(xún)問(wèn)法等

溝通急救包-應(yīng)急工具匯總

經(jīng)典哈佛聽(tīng)力三角形

應(yīng)對(duì)拒絕的雙循環(huán)十步法

【課程特色】

案例教學(xué)，直觀(guān)直接直白

貼近實(shí)戰(zhàn)，學(xué)會(huì)就能用

幽默風(fēng)趣，學(xué)習(xí)本該快樂(lè)

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

終端門(mén)店新老店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、城市經(jīng)理

【課程方式】

案例剖析+互動(dòng)討論+視頻觀(guān)看+情景演練+工具落地

【課程大綱】

第一講：服務(wù)意識(shí)—積極主動(dòng)與雙贏思維

一、積極主動(dòng)—服務(wù)過(guò)程的心態(tài)調(diào)節(jié)

1、自我意識(shí)：任由事情發(fā)展；覺(jué)察當(dāng)前狀態(tài)，做出最優(yōu)選擇

2、想象力：被動(dòng)消極思考/主動(dòng)積極思考

3、良知：發(fā)揮良知的力量；符合良知的選擇

4、獨(dú)立意識(shí)：不受周?chē)h(huán)境影響；操之在我

二、雙贏合作—我們跟客戶(hù)的關(guān)系

1、雙贏人格：誠(chéng)信；成熟；富足的心態(tài)

2、雙贏關(guān)系：仁義禮信；理解與支持

3、 雙贏協(xié)議

4、雙贏制度與流程

第二講：雙贏合作：銷(xiāo)售溝通的基本技能

導(dǎo)入篇：為什么你溝通的效果會(huì)不好？

場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第一部分）

思考：他做錯(cuò)了什么？——溝通中的常見(jiàn)誤區(qū)

公式：銷(xiāo)售溝通信任公式

總結(jié)：組成成功溝通的三大要素

一、“問(wèn)”-如何利用提問(wèn)達(dá)到你的溝通目標(biāo)？

思考：?jiǎn)枮槭裁粗匾?/p>

導(dǎo)入：獲取客戶(hù)需求

明確：什么是真實(shí)的需求

工具：聽(tīng)力三角形

1.基礎(chǔ)二法

1）方法1：“無(wú)心之問(wèn)”法

2）方法2：“笨學(xué)生”法

2.思路（顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維SPIN）

1.)認(rèn)知——情景性(Situation)問(wèn)題、探究性(Problem)問(wèn)題、暗示性(Implication)問(wèn)題、解決性(Need-Payoff)問(wèn)題

2.)應(yīng)用——兩大方法（還原法、映射法）

場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第二部分）——他做對(duì)了什么？

3.方法（開(kāi)放與封閉提問(wèn)）

1)開(kāi)放提問(wèn)的好處

演練：餐廳服務(wù)員的難題

2)開(kāi)放提問(wèn)的分類(lèi)

——橫向提問(wèn)、縱向提問(wèn)

總結(jié)：?jiǎn)栴}決定答案（經(jīng)典的馬車(chē)問(wèn)題）

分享：四大典型問(wèn)題

4.如何利用提問(wèn)提高價(jià)值感

場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第三部分）——他為什么要收錢(qián)

1)高階反向應(yīng)用：帶著訂金去談判

分析：提問(wèn)的其他作用

2)提問(wèn)的細(xì)節(jié)管理

對(duì)等原則：話(huà)語(yǔ)量平衡、私密度平衡

負(fù)面原則：反直覺(jué)詢(xún)問(wèn)法、避免說(shuō)“不”

思考：如何提問(wèn)獲取敏感信息

二、“聽(tīng)”-如何傾聽(tīng)別人才愛(ài)說(shuō)

1.為什么聽(tīng)比說(shuō)重要

1） 聽(tīng)的哲學(xué)

2）專(zhuān)注傾聽(tīng)的好處

傾聽(tīng)的稀缺性

聽(tīng)滿(mǎn)足人的心理需求

思考：“Listening”還是“Hearing”？

2.如何實(shí)現(xiàn)好的傾聽(tīng)

分享：積極傾聽(tīng)的四大表現(xiàn)

工具：傾聽(tīng)檢查表

第一步：身體語(yǔ)言

第二步：印證式傾聽(tīng)

技巧：刺猬式提問(wèn)技巧、參與進(jìn)來(lái)

第三步：記筆記

第四步：不要打斷

三、“你的意思是……”-“反饋”的學(xué)問(wèn)（反饋三種形式）

導(dǎo)入：反饋的重要性

形式1：逐字反饋

形式2：同義轉(zhuǎn)述

形式3：偷換概念

現(xiàn)場(chǎng)演練：沖突應(yīng)對(duì)

營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用：從功能價(jià)值到情感價(jià)值

場(chǎng)景應(yīng)用：你為什么不買(mǎi)？

四、“說(shuō)”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）

1.一“心”（場(chǎng)景式銷(xiāo)售思維FABE）

思考：牛排怎么賣(mài)？

方法：FABE-產(chǎn)品亮點(diǎn)介紹四步法

——特點(diǎn)（feature)、優(yōu)勢(shì)（advantage）、益處（Benefit)、證據(jù)（Evidence)

演練：向我推薦一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)+點(diǎn)評(píng)

進(jìn)階訓(xùn)練：明確客戶(hù)要的是什么，掌握話(huà)術(shù)

2.三“用”

1用：FCA`s模型

2用：愉悅句式

3用：3F陳述法

3.正面/負(fù)面激勵(lì)

第三講：銷(xiāo)售溝通應(yīng)對(duì)拒絕技能

一、如何增加我方建議的說(shuō)服力

1.利益推進(jìn)法—四個(gè)關(guān)鍵步驟：特征—作用—利益點(diǎn)—例證

2.痛點(diǎn)推進(jìn)法—三個(gè)核心步驟：指出問(wèn)題點(diǎn)，該問(wèn)題可能導(dǎo)致的影響，給出新的建議方案

二、當(dāng)雙方存在利益沖突時(shí)，如何更好平衡各方利益點(diǎn)—談判博弈工具

1.互斥利益

1）盡量弱化

2）忌諱話(huà)題

3）滿(mǎn)足我們，對(duì)方不開(kāi)心，滿(mǎn)足對(duì)方，我們不開(kāi)心

2.共贏利益

1）強(qiáng)化關(guān)注

2）暗示多談

3）現(xiàn)在或者未來(lái)發(fā)生了，對(duì)于對(duì)方和我們都是一件好事

3.差異利益

1）尋找整合

2）嘗試交換

3）我們實(shí)現(xiàn)起來(lái)不難，但對(duì)方很看重

三、沖突解決—如何跳過(guò)立場(chǎng)、看到利益，實(shí)現(xiàn)彼此觀(guān)點(diǎn)的有效融合

1.呈現(xiàn)彼此觀(guān)點(diǎn)

2.提取彼此觀(guān)點(diǎn)中的利益點(diǎn)

3.在利益點(diǎn)層面實(shí)現(xiàn)融合

行動(dòng)練習(xí)：沖突解決工具運(yùn)用

四、客戶(hù)異議與投訴處理技巧

1.客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)技巧

1）順：認(rèn)同、贊美、感謝

2）展：對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)、疑慮、擔(dān)心

3）轉(zhuǎn)：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)、轉(zhuǎn)替代方案、轉(zhuǎn)移場(chǎng)地

2.為什么會(huì)有客戶(hù)異議

1）預(yù)期與差距

2）損失與問(wèn)題

3.客戶(hù)異議的三種目的

1）滿(mǎn)足精神目的

2）滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)目的

3）解決實(shí)際問(wèn)題

4.客戶(hù)有異議一定是壞事嗎？

1）發(fā)現(xiàn)工作中的不足

2）客戶(hù)愿意跟我們說(shuō)

3）提高忠誠(chéng)度的契機(jī)

4）鍛煉個(gè)人溝通能力

5.客戶(hù)異議處理五不要

1）不要馬上講道理

2）不要駁客戶(hù)面子

3）不要說(shuō)忌語(yǔ)

4）不要惹火燒身

案例分析：星巴克的投訴

5）不要以貌取人

6.疑難異議處理關(guān)鍵做法

1） 伸手不打笑臉人

2）富有感染力的語(yǔ)言

3）設(shè)法贊美對(duì)方

4）三易

易時(shí)（變更時(shí)間）

易人（變更人物）

易地（變更地點(diǎn)）

情景模擬：投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)模擬

課程答疑與回顧

【后續(xù)跟蹤】 

1.學(xué)員按要求及時(shí)完成行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)地將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中，用以解決所遇到的問(wèn)題，講師會(huì)根據(jù)學(xué)員的具體情況給予相應(yīng)的指導(dǎo)，幫助學(xué)員更好的運(yùn)用所學(xué)到的工具和技巧。 

【學(xué)習(xí)模式】