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《雙輪驅動—目標管理與轉介紹策略實戰(zhàn)》

【課程背景】

開不開店看老板，賺不賺錢看店長！連鎖行業(yè)競爭白熱化的時代，店長就是連鎖門店的秘密武器！

沒有優(yōu)秀的店長，門店在激烈的市場競爭中每況愈下；

沒有優(yōu)秀的店長，門店員工流失率高，留不住優(yōu)秀人才；

沒有優(yōu)秀的店長，門店業(yè)績平平始終無法突破；

沒有優(yōu)秀的店長，團隊狀態(tài)不佳，員工缺乏激情和戰(zhàn)斗力；

沒有優(yōu)秀的店長，門店目標成為空頭口號，沒有真正落地和跟進；

沒有優(yōu)秀的店長，會員管理松散無序，老顧客慢慢流失……

作為門店店長，在目標管理的過程中，既是目標管理的參謀者，也是目標管理的承諾者，如果門店店長在目標管理中目標不清晰、定位不準確、責任不明了、方法不精準、態(tài)度不端正，那么這個企業(yè)的目標就很難達成，所以做好門店店長的目標管理是非常重要的工作。

同時，所有的營銷專家都認為，開發(fā)陌生客戶的成本遠遠大于維護老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時期，如何保障業(yè)績持續(xù)提升？如何培育老客戶的忠誠度增加復購？如何讓老客戶樂于轉介紹？老客戶的維護不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務、輕松服務的維護系統(tǒng)和流程！

本課程共分為“目標管理篇“和”銷售策略篇”。在完成銷售目標的過程中，通過清晰目標、清晰關鍵策略、清晰可落地的行動計劃，掌握VIP客戶的開發(fā)和有效維護，達到提升門店店長對于銷售目標的把控，從而提高門店整體銷售業(yè)績、提升績效、加速老客戶的轉介紹，以期達到企業(yè)績效提升的目的。

【課程收益】

掌握目標管理的系統(tǒng)和方法論；

獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法；

建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧；

避免終端VIP流失和增加VIP轉介紹；

實現(xiàn)銷售目標的達成。

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程對象】

終端門店店長、業(yè)務骨干

【課程方式】

講授+案例分析+小組討論+情景演練

【課程大綱】

目標管理篇

第一講：店長必須擅于目標管理

一、目標的正確認識

1.目標管理的定義

2.目標管理是企業(yè)的導航系統(tǒng)

3.目標的分類

二、店長在目標管理中的重要性

1.企業(yè)中層目標無效的主要原因

2.清晰店長角色定位與職責

第二講：清晰目標---明確目標指導方向

一、目標管理是企業(yè)的導航系統(tǒng)

1.清晰目標制定的依據(jù)

2.清晰實現(xiàn)目標的四大關鍵點

3.清晰設定目標需要考慮的利益問題

二、目標管理的七個關鍵點

1.目標制定

2.目標有效分解

3.完成目標的關鍵策略制定

4.有效過程管理

5.目標與績效結合

6.有效行動計劃

7.經(jīng)營與預算

三、清晰實現(xiàn)目標的五項原則---SMART原則

行動學習：用SMART原則做目標制訂

案例研討：門店目標自定

四、 目標分解的意義

1.目標只有分解才能更加清晰

2.目標只有分解才能看到可操作性

3.目標只有分解才能看到更有效地跟蹤

五、 月度目標的分解和策略

1.從時間維度---月、周、日

2.從空間維度---部門、個人

3.目標分解要分解到任務層面

案例研討：門店年度目標分解

行動學習：分析門店的目標分解

第三講：關鍵策略---完成目標更有抓手

一、 銷售策略分析

1.抓關鍵要務提升目標達成的概率

2.抓關鍵價值行為確保工作的有效性

3.聚焦關鍵資源：2：8法則

4.有效客戶管理

5.產(chǎn)品賣點分析

案例研討：門店月度目標如何實現(xiàn)

行動學習：分析門店達成目標的關鍵要務

二、從數(shù)字目標到有效的行動計劃

1.制定計劃的七個關鍵步驟

2.風控調整：讓計劃控制變化

3.目標到行動計劃的五個基本因素 ---5W2H   

三、清晰團隊目標需共同參與制定

1.制定計劃是一個共識的過程

2.制定計劃需要人人擔責

3.有效引發(fā)討論

行動學習：用5W2H做工作計劃

四、門店數(shù)據(jù)分析與盈利提升

1.為什么店長總在忙、盲、茫？

2.數(shù)字是店鋪的密碼本-快速診斷店鋪問題的關鍵

3.業(yè)績不好真的是店鋪沒人嗎？

4.影響盈利的九項關鍵指標分析

5.實現(xiàn)盈利的三個基本點：量、率、額

6.找出根源，對癥下藥

7.門店業(yè)績分析導圖

8.銷售數(shù)據(jù)分析五部曲

落地工具：《數(shù)據(jù)分析業(yè)績診斷表》

落地工具：《每日銷售報表》

VIP客戶策略篇

導引：終端VIP管理主要問題與應對

1. 為什么客戶對你的一些服務很反感，更別提轉介紹了

1）新零售時代顧客需求趨勢分析

2）如何顛覆傳統(tǒng)的服務和營銷方式

3）90%的終端人員對VIP的關系定位存在誤區(qū) 

4）VIP服務“三宗罪”

實用工具：《哈佛商業(yè)評論顧客關系矩陣》

案例分析：南京一家店為什么能做到復購率80%

落地行動：VIP開發(fā)管理最重要的3要素

第一講：顧客信息收集與管理

一、顧客信息不完整不準確，怎么做維護

二、VIP管理技巧——顧客4大類信息管理

1. 基本信息收集與應用分析

2. 個性信息收集與應用分析

3. 識別出最有可能轉介紹的客戶

4. 喜好信息收集與應用分析

5. 篩選出后續(xù)顧客服務的精準切入點

6. 消費信息收集與應用分析

案例賞析：哥弟小靜的秘籍

三、獲取顧客私隱信息3個技巧

工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表

落地工具：客戶關系管理核心內容表

第二講：顧客分級分類與建立聯(lián)系

一、VIP客戶服務的第一個關鍵時刻MOT

1. 如何讓顧客記住你

2. 營造完美第一印象的五有法則

二、VIP管理技巧——4類重點客戶的篩選技巧

1. 找準核心顧客增加客單價

2. 找準影響力中心客戶增加轉介紹

3. 如何快速有效分析出睡眠顧客

4. 喚醒睡眠顧客的策略與方法

落地工具：影響力中心客戶篩選的3個標簽

落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話術模板

落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三講：老客戶維護與轉介紹

一、客戶轉介紹的兩大要點：人情+特權

二、老客戶維護的兩大難點：關系互動與強化

三、關系互動的4大策略與實施技巧

現(xiàn)場實操：設計你的免費策略

1. 創(chuàng)新設計——如何設計價值策略讓顧客重視VIP資格

現(xiàn)場實操：設計感動策略服務流程

2. 創(chuàng)新設計——如何讓顧客下次購買時首先想到你

3. 機會植入——如何創(chuàng)造顧客下次購買機會

四、VIP維護管理的3大難點

1. 時機把握

2. 理由設計

3. 話術開發(fā)

工具模板：365互動策略階段流程表

1）如何創(chuàng)造合理機會互動和強化關系

現(xiàn)場實操：VIP3+1回訪內容和話術設計

話術模板：當天短信模板與設計技巧

話術模板：第二個短信模板與設計技巧

話術模板：第三個短信模板與設計技巧

2）VIP電話回訪的技巧

工具模板：回訪電話常見場景應對模板和話術

五、顧客互動強化三大禁忌

1. 朋友圈互動禁忌和技巧

2. 如何經(jīng)營有情懷的朋友圈

工具模板：關系互動的話題、時間和頻次

落地工具：客戶專屬日服務表

落地工具：朋友圈信息內容參考表

落地實操：設計服務策略現(xiàn)場研討實操

落地實操：服務案例現(xiàn)場研討實操

六、讓顧客輕松轉介紹

1. 顧客轉介紹的3大核心動力

2. 實戰(zhàn)技巧——4類愿意轉介紹顧客的服務策略與技巧

3. 什么時候讓顧客轉介紹比較好

4. 抓住顧客轉介紹4大時機

實操工具：轉介紹開發(fā)5步曲

5. 如何設計讓顧客轉介紹覺得簡單又有成就感

案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣

話術模板：轉介紹話術模板

落地工具：邀約電話話術與設計技巧

落地實操：設計你的顧客轉介紹情感賬戶

落地工具：轉介紹話術模板