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《高價(jià)值服務(wù)與客訴溝通提升訓(xùn)練》

【課程背景】

隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級(jí)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在處理投訴過程中，面對(duì)事件的難易程度、客戶的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會(huì)接受到投訴處理、情緒壓力和問題解決的挑戰(zhàn)。

服務(wù)窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問題。在服務(wù)中70%以上都來自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。

本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，圍繞客戶服務(wù)人員的情緒壓力、投訴處理理念、客訴問題分析與解決能力，關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效的投訴處理能力訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【課程收益】

1.清晰客戶所反感的服務(wù)方式，提升服務(wù)專業(yè)度，降低客戶可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿事件；

2.掌握客戶情緒變化的顯性與隱性發(fā)展路徑，踐行“先解決心情，再處理事情的宗旨”；

3.掌握多種服務(wù)溝通與客訴溝通的方法，講話術(shù)提升至藝術(shù)

4.降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務(wù)感知；

5.找到服務(wù)價(jià)值的原動(dòng)力，破解服務(wù)意識(shí)與自我成長(zhǎng)邊界；

6.提升與客戶始終如一的首觸服務(wù)概念，以個(gè)性化服務(wù)方式呈現(xiàn)服務(wù)熱情；

7.運(yùn)用服務(wù)溝通工具以共創(chuàng)形式升級(jí)服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果，相互借鑒。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

客戶服務(wù)一線員工、客服班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員、客服團(tuán)隊(duì)主管等。

【課程方式】

理論講授、案例分析、互動(dòng)研討、情景模擬、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

【課程大綱】

導(dǎo)入：服務(wù)認(rèn)知提升

1、做好消費(fèi)者服務(wù)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)

2、售后服務(wù)主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動(dòng)

3、服務(wù)時(shí)代變遷：從產(chǎn)品時(shí)代到品牌時(shí)代，再到用戶時(shí)代

第一講：客戶服務(wù)理念篇

章節(jié)重點(diǎn)：秉持正確的服務(wù)價(jià)值觀，你的服務(wù)觀是怎樣的，你就值多大價(jià)值

一、認(rèn)識(shí)真正的客戶服務(wù)工作

1、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”

2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

3、客戶需要怎樣的服務(wù)提供者？

4、服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”

5、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念

二、提供基礎(chǔ)服務(wù)的底層意識(shí)

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求

2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？

3、你的崗位職責(zé)等于工作本質(zhì)？

現(xiàn)場(chǎng)討論：我們“勞動(dòng)服務(wù)”和“品質(zhì)服務(wù)”有哪些？

三、服務(wù)意識(shí)被圈，找到自己的服務(wù)價(jià)值感

1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能

2、找到服務(wù)工作中的自我熱情

3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義

工具：“沖出迷失”三環(huán)模型

現(xiàn)場(chǎng)演練：自我意識(shí)破局實(shí)操

第二講：客訴處理意識(shí)篇

章節(jié)重點(diǎn)：客戶沒那么可怕，你把客戶當(dāng)什么，客戶就是什么

一、認(rèn)知服務(wù)工作中的情緒

1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？

2、看客戶優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？

3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）

6、情緒的特征：即來即逝

二、轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒

1、思維轉(zhuǎn)變

1)從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’

2)從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3)從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4)從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5)從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’

2、調(diào)整情緒

1)換位思考

2)積極解決

3)了解情況

4)跳出局限

5)自我反思

三、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴

1、足夠的細(xì)心了解

2、重復(fù)禮貌的回應(yīng)

3、做一個(gè)問題終結(jié)者

4、放大征求對(duì)方意見

5、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄

現(xiàn)場(chǎng)討論：我們“可控”情緒挑戰(zhàn)有哪些？

第三講：咨詢服務(wù)與客訴處理的理念

章節(jié)重點(diǎn)：給客服人員的“黃馬甲”，客服人員需要自我保護(hù)

一、客戶投訴分類

1、普通投訴

2、重大投訴

3、升級(jí)投訴

4、疑難投訴

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：投訴處理能力自測(cè)

現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？如何看待客戶的“非理性”投訴情緒？

二、客訴處理中的四個(gè)“要命”

1、不要讓我等

2、不要讓我煩

3、不要讓我想

4、不要讓我重復(fù)講

三、把控咨詢服務(wù)與客訴處理的五個(gè)重要前提

1、識(shí)別客戶真實(shí)情緒（不略過：解決情緒再處理事情）

2、解讀客戶訴求本意（擅提問：定位客戶的實(shí)際問題）

3、直面回復(fù)客戶解決問題的路徑（不拐彎：應(yīng)該如何解決，1...2...3...）

4、預(yù)設(shè)客戶可能存在問題的其他問詢（替代：您還有其他問題嗎？）

5、為客戶消除“行惡”念（降級(jí)心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）

6、客服人員自我保護(hù)的意識(shí)（不躺槍：原本是咨詢，為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通？）

四、客戶在投訴過程中的六個(gè)心理階段演變

1、潛在不滿

2、即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3、顯化抱怨

4、潛在投訴

5、投訴

6、投訴升級(jí)

五、投訴處理的原則

1、先處理情感，后處理事件

2、對(duì)每個(gè)消費(fèi)者都如同首次接觸

3、耐心地傾聽顧客的抱怨

4、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

5、站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心

6、迅速采取補(bǔ)救措施與行動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)討論：我們要的安全感有哪些？如何創(chuàng)造客服人員自我保護(hù)的安全保護(hù)罩？

第四講：客訴處理與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

章節(jié)要點(diǎn)：服務(wù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧需要靈活變通，才能發(fā)揮最大功效

一、客訴處理步驟

1、投訴信息接收與識(shí)別

2、定位投訴事項(xiàng)的主副責(zé)任

3、投訴事件分類與傳遞

4、始終感知客戶的情緒變化

5、處理問題不要“戀戰(zhàn)”，有時(shí)更需要“快、準(zhǔn)、狠”

6、提出有效的處理及解決方案

7、確定達(dá)成客戶滿意的處理結(jié)果

8、收集投訴信息與源頭火苗，防范于未然，提前打好投訴預(yù)防針

二、投訴處理溝通技巧

1、極端相反法：道理與人情、理性與感性

2、憤怒感知法：聽語(yǔ)速、聽語(yǔ)調(diào)、聽/看敏感關(guān)鍵詞

3、情緒處理法（客服）：自我調(diào)節(jié)、自我計(jì)數(shù)、自我轉(zhuǎn)移

4、情緒處理法（客戶）：將通用移情做升級(jí)、

5、多變提問法：封閉式提問、開放式提問、控制式提問

6、稱謂變通法：少說你，少說我們，多說他們

7、迂回暫緩法：一個(gè)方法無(wú)法解決時(shí)，先暫緩用其他方法

8、內(nèi)部配合法：內(nèi)部人員的五種配合處理客訴的方法

現(xiàn)場(chǎng)演練：選取部分技巧，分組進(jìn)行演練、分享與點(diǎn)評(píng)

三、客戶溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用

1、信息輸入

信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？

需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

2、服務(wù)輸出

建議方案——如何站在客戶立場(chǎng)提出為客戶利益著想的有效方案？

承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？

確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？

現(xiàn)場(chǎng)演練：【IDL+PPC】客戶溝通話術(shù)表

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例，以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備，運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場(chǎng)景演練，老師做點(diǎn)評(píng)。

課程總結(jié)/復(fù)盤：

學(xué)習(xí)復(fù)盤分享會(huì)形式進(jìn)行流程化的復(fù)盤與分享