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從對(duì)抗到共識(shí)之AI賦能下的消保談判升級(jí)

【課程簡(jiǎn)介】

在生成式AI普及的當(dāng)下，客戶愈發(fā)善于利用豆包、DeepSeek等工具獲取談判策略與法律話術(shù)，傳統(tǒng)的消保應(yīng)對(duì)與催收模式已面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

本課程專為金融行業(yè)客服坐席設(shè)計(jì)，直面“AI武裝的客戶”這一新常態(tài)。課程不再講授“套路”與“話術(shù)壓制”，而是致力于思維升級(jí)與方法重構(gòu)，核心在于化“對(duì)抗”為“共識(shí)”，將AI趨勢(shì)從挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為助力。通過教授AI識(shí)別、共識(shí)建立、情緒共擔(dān)與價(jià)值共創(chuàng)等新穎策略，旨在有效處理銷售誤導(dǎo)等敏感投訴，實(shí)現(xiàn)消保降速，同時(shí)創(chuàng)新催收思路，在理解客戶AI方案的基礎(chǔ)上引導(dǎo)達(dá)成還款轉(zhuǎn)化，最終提升客戶滿意度與公司還款率。

【課程目的】

認(rèn)知升級(jí)： 使坐席清晰認(rèn)知當(dāng)前客戶利用AI進(jìn)行談判的新趨勢(shì)、常見模式與局限性，轉(zhuǎn)變“堵截”思維為“引導(dǎo)”思維。

掌握策略： 針對(duì)壽險(xiǎn)消保降速投訴，掌握一套“識(shí)別-共情-重構(gòu)-解決”的AI應(yīng)對(duì)流程，有效化解沖突，降低升級(jí)率。

技能提升： 針對(duì)催收?qǐng)鼍埃瑢W(xué)習(xí)“共識(shí)導(dǎo)向”的還款溝通技巧，能夠解析并回應(yīng)客戶提供的AI方案，創(chuàng)造性提升還款承諾兌現(xiàn)率。

工具應(yīng)用： 了解并學(xué)會(huì)初步應(yīng)用內(nèi)部AI輔助工具（如知識(shí)庫(kù)快速檢索、話術(shù)質(zhì)量檢測(cè)等），提升自身專業(yè)效率與一致性。

【課程大綱】

第一節(jié)：與“AI增強(qiáng)型”客戶對(duì)話

一、從兩通真實(shí)錄音看時(shí)代變革

案例對(duì)比： 經(jīng)過客戶使用AI工具“輔導(dǎo)”后的投訴開場(chǎng)白

1.傳統(tǒng)投訴錄音分析

2.AI加持投訴錄音分析

1)話術(shù)結(jié)構(gòu)化

2)訴求聚焦化

3)法律條文引用化

二、理解我們的“新對(duì)手”與“新伙伴”

1. 客戶常用AI工具掃描：豆包、文心一言、DeepSeek等

1）從“情緒發(fā)泄”到“結(jié)構(gòu)化博弈”的四大賦能

談判話術(shù)腳本

法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

投訴流程攻略

債務(wù)協(xié)商方案模板

2.  AI方案的局限性分析：

1）信息可能過時(shí)或與公司政策不符

2）缺乏對(duì)個(gè)案具體細(xì)節(jié)和情感的把握

3）無法進(jìn)行真正的情感互動(dòng)與信任建立

4）提供的方案往往是通用模板，缺乏可執(zhí)行性細(xì)節(jié)

第二節(jié)：AI應(yīng)對(duì)策略之消保降速

一、核心理念：降速的關(guān)鍵是降低對(duì)抗能量

1. 傳統(tǒng)“套路化”應(yīng)對(duì)為何失效

2. 從立場(chǎng)轉(zhuǎn)向利益之“共識(shí)共建”模型

二、四步法流程

1. 第一步：AI識(shí)別與破冰

1）識(shí)別信號(hào)

1)結(jié)構(gòu)化書面化語(yǔ)言

2)提及特定法條

3)網(wǎng)絡(luò)流行投訴話術(shù)

2）回應(yīng)參考話術(shù)

“感謝您為我們這次溝通做了如此充分的準(zhǔn)備……

“您提到的這個(gè)觀點(diǎn)/條款非常專業(yè)……

3）案例演練： 針對(duì)客戶引用AI生成的“銷售誤導(dǎo)十大證據(jù)”，坐席如何開場(chǎng)回應(yīng)。

2. 第二步：情緒共擔(dān)與真實(shí)訴求挖掘

1）關(guān)注情緒

2）提問設(shè)計(jì)

3. 第三步：信息澄清與價(jià)值重構(gòu)

案例： 客戶投訴“收益不符預(yù)期”，坐席如何利用公司最新的“保單檢視”工具或“靈活權(quán)益轉(zhuǎn)換”政策，將對(duì)話引向未來解決方案。

1）澄清誤解

2）重構(gòu)問題視角

4. 第四步：方案共創(chuàng)與即時(shí)行動(dòng)

1）提供有限選擇

2）邀請(qǐng)客戶參與決策

3）雙方達(dá)成共識(shí)

第三節(jié)：AI賦能轉(zhuǎn)化之催收策略

一、思維轉(zhuǎn)變

1.理解客戶

2.客戶有AI方案 ≠ 拒絕還款

二、創(chuàng)新催收溝通流

1. 第一步：分析客戶AI方案

1）專業(yè)話術(shù)

2）指出方案與公司政策的可銜接點(diǎn)與分歧點(diǎn)

3）使用“認(rèn)可-補(bǔ)充-引導(dǎo)”話術(shù)結(jié)構(gòu)

2. 第二步：關(guān)聯(lián)公司政策與客戶利益

1）公司現(xiàn)有與合法的幫扶政策說明

2）將公司政策與客戶訴求進(jìn)行關(guān)聯(lián)

3. 第三步：聚焦當(dāng)下引導(dǎo)行動(dòng)

1）避免陷入無限討論

2）提出操作計(jì)劃與實(shí)施步驟

4. 第四步：固化共識(shí)并善用工具

1）清晰總結(jié)

2）介紹引導(dǎo)

第四節(jié)：綜合實(shí)戰(zhàn)演練與工具箱

一、實(shí)戰(zhàn)情景角色扮演

情景A：壽險(xiǎn)客戶以AI生成的銷售誤導(dǎo)話術(shù)投訴，要求全額退保。

情景B：信貸逾期客戶出示AI制定的個(gè)性化60期免息分期方案。

演練流程： 學(xué)員分組扮演坐席與客戶（客戶方使用提供的AI話術(shù)腳本），應(yīng)用課程技巧進(jìn)行演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。

二、內(nèi)部AI輔助工具速覽

1.智能知識(shí)庫(kù)快速檢索功能：如何在對(duì)話中秒查精準(zhǔn)政策

2.實(shí)時(shí)話術(shù)質(zhì)量提示與建議

3.客戶情緒識(shí)別系統(tǒng)預(yù)警與應(yīng)對(duì)提示