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贏在服務——高品質服務接待禮儀

【課程背景】

您是否小心翼翼地遵守某些禮數，卻著實得罪了顧客？

您是否因為不懂禮儀而失去顧客卻渾然不知？

您是否糾結于禮儀的各種規(guī)定，卻忽略了溝通的根本？

對企業(yè)而言，市場經濟是一種競爭性經濟，企業(yè)之間的競爭焦點之一就是服務，用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握主導權至關重要。理念支配人的行為，服務理念決定著企業(yè)的服務面貌。市場經濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。

本課程將從服務接待人員的內心出發(fā)，提升服務意識，接待中的形象管理、接待中的行為禮儀規(guī)范梳理，全方面提升接待人員的服務接待與溝通能力，提升個人交往藝術，提高企業(yè)美譽度，是提升核心競爭力的重要手段。從服務行業(yè)的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造員工的禮儀素養(yǎng)。從而在顧客心中樹立良好的可信賴的品牌形象，提高滿意度，忠誠度和信任度，形成獨特的核心競爭力。

【課程收益】

學員學完本課程之后，應能---

1.提升服務意識，塑造積極服務心態(tài)；

2.掌握服務穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的專業(yè)形象；

3.掌握交往中的溝通的藝術、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

4.幫助提升個人修養(yǎng)與內涵，打造高端服務水準。

【課程對象】服務人員、接待人員

【培訓方式】互動教學，視頻學習，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實例應用

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程特色】

培訓內容的系統性：在較短的時間內將服務人員應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧；

培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據服務人員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；

培訓成效的實用性：培訓著重強化“知行合一”，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

【課程大綱】

導入篇：

1、服務接待禮儀的三重境界

2、服務接待的核心關鍵詞

案例：在迪士尼丟失的孩子

第一單元：服務接待的素養(yǎng)管理——內外兼修，重在養(yǎng)“內”

1、接待的關鍵——服務理念

A．服務涉及的兩個基本特征

B．服務滿意度的期望值管理

2、接待的基礎——服務意識

A．如何打造令來訪者感動的高品質服務

B．把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

3、接待的源動力——服務心態(tài)

4、接待的精髓——禮由心生

A．服務禮儀的基本內涵

B．禮儀規(guī)范在接待中的作用和意義

C．禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二單元：服務接待的形象管理實訓——刻進內心的“美”

1、接待中的“第一印象”與“最后印象”

2、接待中的服飾搭配

3、接待中的發(fā)型與妝面

4、接待人員的統一形象要求

5、接待中的重要形象細節(jié)解讀

第三單元：服務接待的行為管理實訓——動與靜皆是“風景”

1、接待一定要有“品位與文化”

2、接待一定要有“熱情”——表情服務規(guī)范

A、尊重的眼神——視線的落定區(qū)域

B、標準的微笑——三米之外的溫暖

3、接待一定有“氣質”——儀態(tài)規(guī)范

A、保持良好姿態(tài)的技巧

B、標準站姿規(guī)范

C、標準坐姿規(guī)范

D、標準走姿規(guī)范

E、標準蹲姿規(guī)范

F、標準鞠躬規(guī)范

4、接待一定有“尊重”——接待流程中的具體行為

A、手勢禮儀（指引、介紹、提醒、指示、邀請、征詢等）

B、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）

C、介紹禮儀（內容、順序、動作）

D、引領禮儀（站位、手勢、速度、表情）

E、遞送禮儀（產品、筆、剪刀、托盤、茶歇、資料等）

F、電梯樓梯禮儀（進出、站位、按鍵、交談）

G、奉茶禮儀（上茶、上咖啡、上礦泉水、添水）