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【服務意識提升與服務禮儀】（餐飲版）

【課程背景】

評價餐飲行業(yè)的標準是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務人員在服務中充當?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|的高低、服務質量的好壞會通過服務人員的綜合素質直接表現(xiàn)出來。同時，餐廳服務人員的外在形象和溝通語言，也會讓客人有不同的體驗和感受。所有這些都會直接影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。

因此，加強餐飲從業(yè)人員綜合素質，特別是重視服務禮儀的培訓，是做好餐飲服務工作的根本途徑。

【課程收益】

樹立正確的服務理念，調整服務心態(tài)

加強學員對服務禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務質量

幫助學員塑造與本餐飲品牌/餐廳形象相符合的個人職業(yè)化形象

掌握客戶服務過程中的溝通技巧，享受客戶服務全過程

加強餐廳服務人員的職業(yè)化能力修煉

【課程特色】

亮點1：小型團隊游戲，讓學員理解服務的重要性

亮點2：通過講授、案例、討論、練習等教學活動，掌握服務禮儀要點

【課程對象】

餐飲從業(yè)人員

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程形式】

課程講授+學習活動（情景模擬/案例分析/引導共識/視頻觀摩/團隊游戲）

【課程大綱】

一、餐廳服務人員應具備的服務意識和服務心態(tài)（1H）

1. 讓客人滿意的餐廳必要衡量條件

1）站在客人角度考慮問題的服務原則

2）客人眼中的最佳餐廳

3）客人需求：客人買的是服務

4）服務的真諦

2. 餐廳服務人員必備的服務心態(tài)和服務意識

1）餐廳服務人員需要必備的“十項”服務意識

2）餐廳服務人員需要具備的服務心態(tài)

3）警惕“陷阱”心態(tài)——員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展

【章節(jié)教學活動】

1.案例討論/視頻教學（你喜歡哪個服務員？）

2.團隊小游戲：備受攻擊（體驗被不良服務對待的感受）

二、從“首輪效應”開始的服務——餐廳服務人員職業(yè)化形象塑造（1H）

1. 餐廳服務人員職業(yè)化形象塑造

1）首輪效應與日常生活工作的55387定律

2）何為職業(yè)化的形象

3）餐廳服務人員職業(yè)化形象的作用

2. 從頭到腳塑造餐廳服務人員職業(yè)化形象

1) 發(fā)型要求

2）面容要求

3）餐廳服務人員女員工面部妝容要求

4）面容和手部細節(jié)要求

5）餐廳服務人員工裝、帽子要求

6）餐廳服務人員配飾要求等

7）鞋的要求和細節(jié)

3. 餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒

【章節(jié)教學活動】職業(yè)化形象自檢

三、無聲的餐飲服務語言——表情禮儀（1H）

1. 表情的魅力

2. 微笑的作用與要求

3. 微笑訓練：三米八齒

4. 打造的目光服務：目光三角區(qū)

【章節(jié)教學活動】表情練習：微笑/眼神

四、你的舉止也是服務——餐飲服務中的儀態(tài)禮儀訓練（2H）

1. 服務中常用形體儀態(tài)禮儀：站、坐、走、跑

2. 餐飲服務工作中常用的手勢：指引、領位、指物

3. 餐飲服務的三搭配和四個勤

4. 餐飲服務中的形體禁止要求

【章節(jié)教學活動】

1.儀態(tài)禮儀練習

2.綜合場景：情景表演

五、開口就要打動客戶——餐飲服務中的客戶溝通禮儀（1H）

1. 優(yōu)質有效的餐飲客戶溝通禮儀

1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求：禮貌化、人情化、生活化、特色化

2）有效的餐飲對客溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究

3）餐飲行業(yè)溝通必備的禮貌用語和服務用語

4）餐飲行業(yè)的服務禁忌語

5）餐飲行業(yè)的四不準：不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人

【章節(jié)教學活動】

1.自我介紹練習

2.禮貌用語及服務用語練習