《服務致勝：有禮走遍天下》
酒店公寓服務品質提升訓練
【課程背景】
服務禮儀是指在與他人交往和提供服務過程中，遵循一定的規(guī)范和行為準則，以體現(xiàn)尊重、關愛和專業(yè)素養(yǎng)的一種行為方式。良好的服務禮儀不僅可以提升個人形象，也有助于建立良好的人際關系和提升工作效率。同時良好的服務也能減少服務過程中的客戶投訴。
而對于酒店公寓行業(yè)而言，隨著產(chǎn)品壁壘越來越低，競爭趨同性越來越明顯，服務能力及服務品質的提升就為行業(yè)競爭力增加了強而有力的法碼。抓住客戶的核心需求，運用好的服務標準和服務技能，才能與客戶建立更良好的溝通，長期的服務客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。
本課程通過服務綜合能力提升進行專業(yè)訓練，導入客戶投訴處理及客情維護的技巧，系統(tǒng)而全面地提升酒店公寓人員整體職業(yè)素質，打造專業(yè)的對外形象，提升客訴處理的技能，幫助學員提升服務能力，外樹形象，內(nèi)提素質，實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升服務品質的同時，也能帶動酒店公寓的績效。
【課程收益】
建立優(yōu)質的服務意識，提升服務能動力
洞察客戶需求掌握規(guī)范化服務、個性化服務能力，提升服務品質，傳遞服務溫度
提升客戶服務思維能力，創(chuàng)造個性化服務，提升服務價值
幫助員工有效建立服務意識，真正重視客戶、具備一定的服務能力
通過禮儀禮節(jié)訓練、幫助員工掌握服務禮儀的運用技巧
理解客戶投訴的原因及進行客戶投訴處理的價值
掌握客戶投訴的有效處理方法
【課程特色】
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構清晰，整套高效的酒店服務體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
應用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程方式】
采用講授法、示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法、團隊協(xié)作拓展游戲等進行培訓。培訓師在培訓過程中將實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。培訓互動性非常強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲，掌握服務知識與技能。
【課程對象】
酒店或公寓全員
【課程大綱】
第一篇章：有理走遍天下——服務禮儀【3.5小時】
課程導入【20分鐘】
提問：為什么要談服務禮儀？禮儀的重要性
1.個人：體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)
2.企業(yè)：塑造企業(yè)良好形象
【活動】：視頻案例
第一章 服務基本概念【10分鐘】
服務共贏力：客戶不滿意，70%因為服務不滿意。產(chǎn)品是生命，服務是壽命！
1.服務的定義
1)服務的定義
2)服務是怎么產(chǎn)生的？——供求關系
【互動】服務真正的內(nèi)涵是什么？
2.服務的共贏
1)服務好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤
2)服務好內(nèi)部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績效
3)服務好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數(shù)、家庭和諧、快樂一生
4)提升個人服務能力，是服務經(jīng)濟時代實現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一
3.服務質量五維度
1)可靠性
2)響應性
3)保證性
4)有形性
5)移情性
第二章 優(yōu)質的服務意識與服務價值【30分鐘】
1. 認識你的客戶
1)客戶是衣食父母
2)要把客戶當人，己所不欲勿施于人
【案例】一塊抹布闖天下被爆光
2. 理解客戶需求
1）客戶體驗金字塔
需求滿足
便捷性
愉悅性
2）服務意識：以客戶為中心，以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
【案例】銷售的體驗成交法
3. 樹立兩大正確的客戶服務價值觀
1)100-1=0
2)搶著為顧客服務=搶錢
為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意
為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷
4.樹立“四一”優(yōu)質服務意識
1)一張笑臉相見
2)一聲問候暖心
3)一個快速反應
呼則應
應則動
動則快
快則好
4)一副解決問題的熱心腸
5.服務循環(huán)圖
第三章 職業(yè)形象的塑造【30分鐘】
1. 職業(yè)形象管理的重要性
1）你的形象豈止百萬？
【思考】好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
【案例】形象所帶來的影響與結果（圖片對比）
2）我們是“金牌形象代言人”
首輪效應的作用
形象的構成要素.傳達的信息及作用
2. 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
【案例】看圖誰更專業(yè)（圖片）
3.形象管理6指標解析
1)整潔：發(fā)型管理
2)干凈：面部修飾
3)自然：女性妝容
4)大方：手部展示
5)得體：崗位著裝
6)合規(guī)：其他配飾
【實操練習】2人一組，進行形象檢查
第四章：職業(yè)行為禮儀訓練【60分鐘】
1.行為案例
1)你的儀態(tài)會說話
2)不會手勢失去的大客戶
3)工作人員坐姿不端正引投訴
2.儀態(tài)規(guī)范訓練——站出國際范
1)迎送客戶時，站姿規(guī)范
2)與人交談時站姿規(guī)范
3.走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1)女士走姿訓練
2)男士走姿訓練
4.坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1)入座要領
2)起座要領
3)女士坐姿訓練
4)男士坐姿訓練
5.蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1)拾物蹲姿訓練
2)低位上茶蹲姿訓練
3)服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練
4)女士蹲姿訓練
5)男士蹲姿訓練
6.手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1)請客戶掃碼、簽字、用茶等手勢訓練
2)指人指物、陪同引領手勢訓練
3)指引方向手勢訓練
4)遞接物品手勢訓練
5)手勢禁忌
【實操練習】2人一組，進行形象檢查
7.注目禮儀——如何通過目光關注贏得客戶的心？
1）面客服務——眼神的正確運用
公務凝視
社交凝視
親密凝視
2）眼神的訓練——會說話的眼睛
【案例】我與客戶交談時，目光到底看哪里？
8.微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1)人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎
2)什么才是真正的微笑
3)微笑的訓練方法
第五章 服務接待禮儀訓練【60分鐘】
1. 服務接待前準備：服務黃金法則——自己扮客戶來體驗
1)凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
2)凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備
3)凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
2.迎客禮儀
1)車輛指揮崗迎客
2)迎賓崗迎客
3)問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
4)稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬
5)介紹禮儀：初次見面如何向客戶進行自我介紹
6)握手禮儀：客戶與我握手如何處理?
7)行路禮儀
8)上下樓梯禮儀實操
9)乘坐電梯禮儀實操
【實操練習】2人一組，進行形象檢查
第二篇章：建立卓越的客戶服務體驗——客訴處理與維護【2小時】
第一章 客訴投訴的原因分析【30分鐘】
1.客戶投訴的定義與原因分析
1）投訴的定義
2）本質意義
2.客戶投訴的原因
【小組討論】結合服務禮儀的學習，及公司客戶服務流程中與客戶的觸電，討論引起客戶投訴的原因
1）公司層面：軟硬件
2）客戶層面：客戶認知
3）員工層面：服務失誤
3.客戶投訴的心理
1）求尊重
2）求發(fā)泄
3）求補償
【案例】通過客戶投訴的案例，分析客戶投訴背后真正的訴求
第二章 客訴投訴管理的價值（15分鐘）
1. 客戶投訴的三大定律
1）客戶投訴杠桿比
2）客戶投訴擴散比
3）客戶投訴成本比
2. 客戶投訴觀念
1）傳統(tǒng)觀念
2）新觀念
3）重新定義客戶投訴
3. 客戶投訴的管理價值
第三章 客戶投訴渠道（30分鐘）
1. 客戶投訴渠道
1）面訴
2）公司客服
3）社會平臺
4）公司層面
【小組討論】小組討論本公司產(chǎn)生客戶投訴的渠道來源
2.不同渠道的接待與處理
【案例】通過客戶投訴的案例，分渠道講解客戶投訴重點
第四章 客戶投訴處理（45分鐘）
1. 客戶投訴處理的原則
1）總原則：先處理心情，再處理事情
2）時效性
3）同理心
4）共贏互利
2. 客戶投訴流程
1）心態(tài)準備
2）客戶投訴處理技巧
3）客戶投訴處理禁言
【情景練習】通過客戶投訴的案例，結合客戶投訴流程及技巧，演練客戶投訴處理流程
第三篇章：建立卓越的服務團隊【1.5小時】
章節(jié)概述：
對于酒店公寓行業(yè)而言，客戶感受到的服務，不僅僅是某一位員工的服務，而是體現(xiàn)在客戶入住的全周期管理。讓客戶在入住期間，不同的環(huán)節(jié)感受到品質的服務，需要酒店公寓各個部門的配合與協(xié)作。因此，團隊協(xié)作也是每一位服務伙伴需要具備的能力。
本環(huán)節(jié)將通過團隊互動游戲的方式，讓學員理解團隊的重要性。在未來的工作中，能積極協(xié)同，共同為提升客戶服務質量努力。
1. 團隊的定義
1）團隊和團伙
2）團隊定義
【視頻】通過觀看視頻《手推車》，分析團隊合作的重要性
2.團隊活動總結與反思
1）團隊活動
2）活動總結與反思
【團隊活動】通天塔
課程結束：當日課程總結
關于我們
公司核心業(yè)務包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶外式團建。起贏培訓不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務超越，致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng)新力的團隊建設品牌。
查看更多聯(lián)系我們
- 廣州市天河區(qū)浩和5G創(chuàng)業(yè)園
- 13178805217
- qiyingpx@qq.com
- m.haoke360.com
