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課程背景

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織團(tuán)隊(duì)成員之間及其外部組織的有效溝通上?！?因此，管理離不開(kāi)溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒(méi)有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。在企業(yè)內(nèi)部，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通職場(chǎng)中，出現(xiàn)這些“溝”而不“通”的情況，主要是由于你沒(méi)有用心與他們溝通。只有在溝通之前排除雙方的溝通障礙，在溝通過(guò)程中抓住溝通的本質(zhì)并根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容及時(shí)做出反饋，才能實(shí)現(xiàn)完美溝通。

課程收獲

一、提升員工的個(gè)人溝通能力，營(yíng)造良好的人際關(guān)系

二、掌握溝通的有效方式，處理好自己與外界關(guān)系

三、提升溝通能力和溝通效果，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)和跨部門間的有效溝通

四、有效解決個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與組織的問(wèn)題與沖突

五、改善內(nèi)部溝通的環(huán)境，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力與協(xié)作性

六、提高組織工作效率，輔助構(gòu)建健康的企業(yè)文化

課程形式：講授、文字、圖片、視頻、小組討論、練習(xí)題、互動(dòng)問(wèn)答、角色扮演、心得分享、案例分析、故事引用

課程對(duì)象：所有企業(yè)所有員工

課程時(shí)間：一天

課程大綱

一、溝通概論

1.溝通的含義與重要性

2.我們溝通的目的通常有哪些？

3.要達(dá)成我們的溝通目的，需要具備哪些因素？

4.無(wú)法達(dá)成目的的失敗溝通，通常是什么因素導(dǎo)致的？

二、溝通的要素與過(guò)程

1.溝通的三要素

（1）文字內(nèi)容

（2）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（3）肢體語(yǔ)言

2.傾聽(tīng)的技巧——傾聽(tīng)的三個(gè)層次與八項(xiàng)建議

3.提問(wèn)技巧——提問(wèn)的兩種基本方式與使用方法

4.溝通過(guò)程中的六大注意事項(xiàng)

三、水平溝通的技巧

1.職場(chǎng)水平溝通難在何處？

2.水平溝通的三種方式：

（1）退縮

（2）侵略

（3）積極

3.如何積極的溝通

4.同事間水平溝通的注意事項(xiàng)

四、職場(chǎng)中與上級(jí)溝通的技巧

1.與上級(jí)溝通的基本態(tài)度與要求

2.與上級(jí)溝通的四種情況：

（1）接受任務(wù)與指示

（2）請(qǐng)示與匯報(bào)工作

（3）與上級(jí)討論工作問(wèn)題

（4）向上級(jí)表達(dá)自己的不同意見(jiàn)

3.提議與說(shuō)服上級(jí)的四大注意事項(xiàng)

4.“管理”上司的五大技巧

5.與上司相處的六個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

五、與下級(jí)溝通的技巧

1.與下級(jí)溝通的基本態(tài)度與要求

2.向下級(jí)下達(dá)任務(wù)或命令的技巧

（1）下達(dá)命令的態(tài)度要求

（2）下達(dá)命令的方法建議

3.批評(píng)下屬的方法和技巧

（1）批評(píng)下屬的原則

（2）批評(píng)下屬的FEED法則

4.與下屬相處的其他注意事項(xiàng)

（1）為下屬建立自尊

（2）不要與下屬競(jìng)爭(zhēng)才智

（3）防范下屬的陷阱

六、與客戶溝通的基本技巧

1.與客戶溝通的概論

（1）與客戶溝通的特殊之處

（2）與客戶溝通的特殊要求

（3）與客戶溝通的難點(diǎn)解析

2.與客戶溝通中的贊美技巧

（1）贊美的原則

（2）贊美的方法及訓(xùn)練

3.處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的原則與通用技巧

4.向客戶提問(wèn)的技巧