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微笑服務禮儀

第一模塊：微笑著認識自我——服務禮儀新理念

案例分析：他為什么為難服務人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？

導入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵

什么是服務禮儀？什么是優(yōu)質(zhì)的服務禮儀？

第二模塊：我為什么而工作——服務意識的培養(yǎng)

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3、我該怎么做

服務人員的自我定位

服務人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

服務是個性化和無止境的

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患，死于安樂）

第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——服務人員的儀容儀表

1、塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2、自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）

配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

服務人員的妝容要求

日常著裝的TPO原則

男士西裝的要求

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員的儀態(tài)訓練

自我形象檢查

1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）

3、穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）

4、大方的服務蹲姿訓練

5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練

7、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

8、眼神與完美表達訓練

第五模塊：基本的接待禮儀

1、問候禮儀

重要的第一聲——滿懷熱情的問候（三聲、三到、三S）

問候的語言與肢體語言

問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的要求與注意事項

為他人介紹的順序、手勢、注意事項

3、奉茶禮儀

4、引導禮儀

怎樣做引導、引導的手勢、注意事項

如何開門、關(guān)門

危機提醒

上下樓梯的禮儀

5、握手禮儀

握手的時機、動作要求、握手的順序、注意事項

6、名片禮儀

名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀

7、服務流程訓練

第六模塊：服務用語禮儀訓練

1、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制

2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧

4、贊美的重要性；贊揚他人的技巧

5、面對投訴客戶的語言技巧

6、傾聽的作用與要領(lǐng)

第七模塊：電話禮儀

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

三、手機禮儀