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管理者的溝通技術

課程目的 

對溝通的含義和重要性有充分認識，愿意在溝通方式上提高自己

改變單方面要說服別人的想法，愿意在溝通中與對方達成共識

學習有效的影響技巧，有能力就困難的溝通問題與對方展開充分有效的商討

提高聆聽的技能，而不僅僅是聆聽的意愿

有能力純熟運用詢問技能了解對方的想法、推進討論、化解分歧、達成共識

通過大量演練認識自己的影響能力現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)改進空間、有了明顯進步

制定進一步發(fā)展的詳細、具體計劃，確保持續(xù)改進影響技能

適用對象

在工作中需要輔導員工，渴望提升個人影響力的管理者

需要經(jīng)常與公司內、外客戶溝通協(xié)作的員工

需要強化影響顧客內部管理層的營銷人員

經(jīng)常與客戶接觸、回答咨詢、處理投訴的高級客服人員

渴望提升有影響力的無權威溝通技巧的所有人員

課程內容

課程介紹和課程目標

目的：

介紹課程目的和課程方式，激發(fā)學習興趣；幫助學員意識到溝通方式對溝通的影響

介紹課程目的和課程方式

給影響下定義：得到結果的同時要鞏固人際關系

學習不僅靠邏輯和客觀條件說理，而且善于采用有效的影響方式獲得最佳影響效果

影響能力測試問卷：了解你對影響方式的信念和你的實際影響技能

第一次影響練習：學員自我發(fā)現(xiàn)改進領域

波長技術和詢問技術

目的：

學習兩組影響技術（波長技術和詢問技術），幫助學員學習如何讓別人愿意討論、如何把一個問題深入討論下去；并且通過詢問獲得關鍵信息，通過詢問了解對方的想法以及通過詢問提供建議。

波長技術：學習如何與對方深入討論問題

身體語言對影響過程的影響

坦白地承認自身的不安感受，以建立對方的信任

開放地觀察對方的想法

詢問技術：掌握獲取關鍵信息的技巧學會通過詢問了解對方的想法，學會通過詢問提供建議

使用開放型問題結合封閉問題

如何使用問題對對方進行引導

一次只問一個問題深入探討贏得對方認同

在影響過程中，提供建議而不是提供主張，使對方認為這是他自己的結論

理解技術

目的：

學習影響技術（理解技術），學會積極把握和回應對方的感受、需要和關注點

學習聆聽與聽的不同，學會聆聽

通過使用回應和呼應技術鼓勵對方傾訴自己的看法，同時使對方相信自己受到了你的理解

學習在聆聽的過程中為后面的引導行動打下基礎

練習

目的：

通過練習發(fā)現(xiàn)改進領域，使講師能夠有針對性為學員提供幫助。

第一次練習：重點演練前三組技術

波長技術

詢問技術

理解技術

處理沖突的技術和達成一致的技術

目的：

學習影響技術（處理沖突的技術和達成一致的技術），學會在遇到不同意見的時候如何處理；幫助學員識別合適時機，適時運用適當方式推進結論

處理沖突的技術

認識到異議對于深化理解和共同提高有積極意義

學習認識對方異議的根源的方法

學習建設性地提出反對意見的技術，避免因為你的反對意見引起對方的抵觸情緒

達成一致的技術

學習透過對方的意見了解他內在的根本需求，并且區(qū)分他的意見和根本需求之間的

不同

學習為對方做利益分析，幫助對方認識到你的方案如何有助于實現(xiàn)他的根本需求

學習一次只深入探討一個原因，避免激起對方的防衛(wèi)情緒，按照對方的節(jié)奏引導

練習

第二次演練：重點在于后兩組技術

處理異議技術

達成一致的技術

行動計劃

目的：

按不同情形選擇適當?shù)挠绊憫?zhàn)略，制定改進計劃，確保實用所學技術

制定行動戰(zhàn)略

課時：1天