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背景介紹

根據(jù)2019人保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)可知，我國保險市場原保費收入規(guī)模與壽險原保費收入規(guī)模呈上升趨勢，且近年來，壽險業(yè)務比重由2018年的地點53.88%逐漸回升至2017年1-11月的60.02%。為了提高銷售業(yè)績，銷售誤導仍然存在，保險從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強。這些問題給保險公司的發(fā)展帶來了諸多阻力。而這些問題的存在也給售后客服的工作帶來了很多的困難。如何讓客戶滿意，并留住客戶的步伐，又不違背公司和監(jiān)管部門的規(guī)定。讓服務工作進退兩難，舉步維艱。如何有效地做好平衡，建立好的服務意識，做好保險服務工作。重新建立我們的心智模型，重新認識自己和工作。舒緩，釋放自己的負面情緒。把合理的壓力當成一個種鍛煉，把不合理的壓力當成對于我們意志力的一種磨練，讓我們一起走入情緒壓力舒緩之旅吧！

培訓對象

柜臺服務人員、管理人員

培訓目的

1.提高對工作的認識和服務意識的建立

2.培養(yǎng)積極的心態(tài)以及思維方式，更好地進行自我管理

3.有效的緩解壓力，釋放負面情緒

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、互動演練、案例分析、游戲代入等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、認識保險的服務價值觀與自我動力管理

1．優(yōu)秀員工從心態(tài)改變做起

1.1 積極心態(tài)的培養(yǎng)

工作、生活中的快樂VS歡樂

積極心態(tài)及其思考方式

培養(yǎng)積極心態(tài)的方法與線路

1.2職業(yè)化：快樂地做必須做的事情

挫折承受、成功愿望

學習力及三種精神的培養(yǎng)

1.3 您工作量的負荷程度

認清自己的工作價值—保持職業(yè)危機感

創(chuàng)造并擁有獨立核心競爭能力

1.4讓“利他”成為一種習慣

服務是一種態(tài)度

服務是一種能力

服務是一種習慣

服務是一種文化

服務是贏向未來的核心競爭力

服務意識決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”

二、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

1.保險服務行業(yè)的特點

2.誤解的情緒壓力給您帶來了一葉障目

3.無限放大的情緒與壓力會出現(xiàn)踢貓效應

4.過度的情緒壓力下的典型反應：

易于夸大自己的情緒

很容易有非理性的想法

很容易做出非理性的結論

5.不要讓情緒限制了你的視野

6.適度的壓力代表著成長，扛著壓力往前走，你比想像中更優(yōu)秀

三、建立：正性的思維模式，給自己正面的力量

1.積極心理學的研究的成果：大腦是可改變的，神經具有可塑性

2.我們養(yǎng)成習慣；習慣造就我們：人的性格50%來于遺傳，10%受環(huán)境影響，40%可改變

3.問題締造現(xiàn)實——你的關注點，影響你的認知

4.建立健康模型——可增強心理免疫能力

5.持續(xù)性刺激大腦的積極區(qū)域，大腦思考會被改變，弄假會成真

四、培養(yǎng)：正面的行為和習慣模式

1.習慣的自行鞏固性 : 利用積極思維通道（左前額）減少消極思維通道（右前額）；

2.解讀比信息更重要——ABCD理論:上行螺旋——自我實現(xiàn)預言,下行螺旋——習得性無助；

3.行動與嘗試：把自己置于風險之上，一點點的成功也能有助于提高自我效能；

4.追求自己在意的事；整體性的目標，解決內心沖突；更有動力，全身心地投入，增加成功的可能性。

五、接納：和內心的魔鬼解約

1.認清自己和客戶負面情緒的來源

－忌諱回避或感受不到客戶負面情緒的發(fā)生

2.分析造成自己和客戶負面情緒的原因

－忌諱任由自己與客戶負面情緒的發(fā)展

3.合理管控情緒的負向蔓延

－忌諱與客戶進行持續(xù)負面溝通與引導

4.對外尋求情緒舒解援助或合理發(fā)泄渠道

－忌諱把自己負面情緒繼續(xù)發(fā)泄到下一位客戶身上

六、自我情緒與壓力的管理

1.情緒壓力調節(jié)五步法

1.1凡事都有3種解決方案

1.2制定階段性生活小目標，使命必達去完成，增加對生活的控制感

1.3尋找家庭支持系統(tǒng)

1.4給自己放一馬，然后加速前進

2.釋放－轉移－放松

3.深呼吸解壓法

4.冥想解壓力法

5.生理減壓物理療法

6.芳香精油減壓療法

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