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【課程背景】

客戶服務貫穿企業(yè)業(yè)務全流程，客服人員的綜合素質(zhì)與企業(yè)對其的職能期望是現(xiàn)實中的一組矛盾。隊伍年輕化、業(yè)務多元化、客戶難題復雜化，對客服人員的情緒管理都是考驗。這門課課前一般會提取客服崗位的真實案例、錄音進行分析、解讀，用客服的故事講這個崗位的應知應會，著力于簡單、有效、代入感強。

【培訓對象】與客戶打交道的所有崗位，包括線上、線下多個崗位

【課程時長】1天

【課程形式】小組練習、角色扮演、音頻（客服錄音）和視頻案例討論

【課程內(nèi)容】

現(xiàn)實呈現(xiàn)：

你眼中的客服工作

情景演繹：客服工作的點滴日常

第一章 對崗位與自我角色的認知

1.我們面對的客戶是什么人？

思考：在找到我們之前，他們經(jīng)歷了些什么？

思考：在客戶眼中，我們是什么樣的角色？

2.職業(yè)要求的禁語

3.我們的職責歸根到底是什么？

4.“優(yōu)秀”客服人員與“一般”客服的本質(zhì)差別是什么？

第二章 對來電客戶的分析與回應（包括來電與呼出）

1.客戶的情緒是如何變化的？

準確識別各種情緒

小組練習：表達與識別各種情緒

準確認別客戶的情緒

兩人一組，練習對他人的情緒識別

引發(fā)他的情緒變化的原因是什么？

接納ta的“壞”脾氣，增強與客戶的同理心

2.客戶的需求是什么？

怎么做可以準備地get到ta的需求點？

客戶情緒背后、未說明的需求是什么？

哪些需求我可以當時滿足？哪些不能？哪些有條件地滿足？

3.如何給予恰當?shù)幕貞?/p>

視頻：關(guān)注對方的感受勝過事實

恰當給予回應：除了標準的話術(shù)，我們還可以多做些什么？

練習：AB回應比較

如果重來一次，你會有哪些新的選擇？

4.如何讓客戶更容易接受我們的建議？

原則二：習慣性地換位思考

視頻：甄嬛會怎么做？

工具：利害分析矩陣練習

案例分析與討論：結(jié)合音頻資料

第三章：客服人員自身的情緒保養(yǎng)

1.應對方式，我們是可以主動選擇的

費斯汀格原理：可以選擇情緒的理論依據(jù)

2.壓力可以帶給我們傷害嗎？

視頻：Kelly博士的TED演講

定律：野馬與蝙蝠

3.面對困境的轉(zhuǎn)換工具

埃利斯ABC理論：

情緒代數(shù)學：

實操及練習

行動計劃

學員根據(jù)制訂兩周內(nèi)的行動改變計劃，使培訓內(nèi)容落地，可以從近期開始改善溝通結(jié)果。