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《流程設(shè)計行動學習引導工作坊》——基于公司實際流程問題的咨詢式輔導

“不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的主要角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！

--全面質(zhì)量管理之父：戴明

導言：

流程管理BPM（Business Process Management）是指通過科學方法和技術(shù)梳理各項關(guān)鍵業(yè)務流，制定或改造業(yè)務流程，確保關(guān)鍵業(yè)務流程執(zhí)行的高效和準確，以便在質(zhì)量、成本、服務和速度等當前衡量企業(yè)經(jīng)營成果的重要指標上取得顯著的改善，使企業(yè)保持長期的競爭力。

傳統(tǒng)的職能管理模式的弊病是將指令性計劃層層分解，產(chǎn)品在工序間按計劃逐級后推，流程無人看管，被零散地分割到許多部門中，各負其責，但沒有部門對整體流程共負其責。導致企業(yè)產(chǎn)生許多跨部門、跨崗位的之間灰色地帶沒有人負責處理，導致客戶的要求如質(zhì)量、交期、價格和服務等關(guān)鍵指標持續(xù)惡化，導致公司出現(xiàn)經(jīng)營問題或困境。

流程來管理強調(diào)以用戶需求拉動的運營模式轉(zhuǎn)變，企業(yè)應該將高質(zhì)量、短周期、全方位滿足用戶需求作為運營的中心目標，將顧客需求層層倒推，逐層向上一流程段提需求，以需求拉動企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務流環(huán)節(jié)。

流程管理是弱化了職權(quán)與官僚的作用，強化了業(yè)務流程法定地位，日常管理以流程為中心，一切工作圍繞流程轉(zhuǎn)，一切流程圍繞為客戶需求，從而提升企業(yè)的競爭力。

流程管理實際上是依法治理企業(yè)，使企業(yè)有法可依，有章可循，不會因為人員的變動給企業(yè)帶來嚴重的傷害，確保企業(yè)長期健康發(fā)展。

用流程管理還可以避免跨部門灰色地帶無人負責的現(xiàn)象，提高了內(nèi)部的溝通效果，使內(nèi)部管理更通暢，協(xié)作力量更強大。

“為了取得經(jīng)營業(yè)績的戲劇性提高，企業(yè)應該再造經(jīng)營，運用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量急劇地重新設(shè)計每項業(yè)務的核心流程?！?/p>

——流程再造之父，邁克爾哈默

本項目的特色是讓學員通過理論的學習、案例研討和流程開發(fā)方法工具的演練，全面了解流程開發(fā)與管理的方法，并直接產(chǎn)生流程文本。

研討目標：當培訓結(jié)束后，學員能夠：

理解流程管理概念與價值

掌握流程開發(fā)的步驟、方法和工具模板，能夠獨立開發(fā)流程文件

掌握流程執(zhí)行中的注意問題及風險防控

項目本身生成至少5個真實流程文本初稿。

課程模式：3天集訓工作坊+30天小組流程編寫+3天集訓工作坊

第一階段：3天集訓工作坊：流程編寫人員繼續(xù)，在顧問的引導下，學習流程編制步驟、方法和工具模板，并以小組（2-3人一個小組）形式，現(xiàn)場每個小組編寫一個流程的框架和初稿。

第二階段：30天小組流程編寫：流程編寫小組繼續(xù)根據(jù)初稿，進行深入現(xiàn)場調(diào)研，討論和完善流程編寫細節(jié)，流程現(xiàn)場嚴重，完善流程編寫。顧問可以提供遠程指導，解答在流程編寫中遇到的疑難問題。如果需要顧問提供遠程指導服務，按照1個工作日計費。也可以不需要顧問遠程指導。

第三階段：3天集訓，流程文稿論證，修改和定稿：在顧問的引導下，對每個流程進行全面深入的研討，修正并定稿，最后流程文件具備可以提交公司管理層評審實施。

輔導時間合計：3天集訓+1（遠程輔導）+3天集訓，合計7個工作日

工作坊特色：行動學習引導+流程咨詢方式

學員組成及工作坊成果：

2-3個人組成一個小組，最多限定5個小組，每個小組知識開發(fā)一個流程文件。

最后成果是每個小組在30天左右完成一個流程文本的編寫，達到公司評審實施的要求，并掌握全套流程開發(fā)工具和模板，以及流程編寫技巧。

第一次集訓3天，研討大綱：

課程單元

內(nèi)容與要點

第一單元

何謂流程管理？

1. 流程是什么

2. 錄像觀摩及討論：流程管理涉及的關(guān)鍵問題

3. 流程管理的概念

4. 流程與工作流、流程與制度的區(qū)別

5. 流程開發(fā)與優(yōu)化的誤區(qū)

6. 流程的分類

價值鏈流程、核心業(yè)務流程及操作性流程

業(yè)務流程與管理流程

第二單元：

為何流程管理如此重要？

1. 流程管理與職能管理的區(qū)別

2. 流程管理的價值及好處

3. 流程管理專家：麥當勞案例分析

4. 企業(yè)生命周期與流程管理的關(guān)系

第三單元：

流程開發(fā)步驟

案例分析：一個完整跨部門業(yè)務流程范本演示

第一步：流程規(guī)劃

基于業(yè)務痛點

基于顧客需要

基于業(yè)務鏈分析

小組研討1：分析規(guī)劃整體流程圖，對全業(yè)務鏈掃描，尋找業(yè)務痛點，確定每個小組要研究開發(fā)的備選流程；小組呈現(xiàn)，顧問引導討論修訂。

第二步：流程診斷

解決問題四步法

流程圖分析法

數(shù)據(jù)分析法

專家會議法（5W2H）

流程目標和關(guān)鍵績效指標(KPI)

小組研討2：每個小組繪制現(xiàn)狀流程圖，并診斷其中的問題及根源進行分析，確定流程目標；顧問引導討論修訂

第三步：繪制新流程圖

列出關(guān)鍵步驟

整理最佳路徑

畫流程圖

小組研討3：小組繪制新流程圖，顧問引導討論修訂

第四步：流程標準描述

流程優(yōu)化的方法與工具

流程文本的描述技巧

流程文本范本說明

小組研討會4：小組研討編寫流程文本初稿；小組呈現(xiàn)，顧問引導研討修訂。

第五步：流程文本驗證

流程驗證的重要性

流程穿越和實驗

修改定稿

小組研討5：小組現(xiàn)場編寫流程圖文件，并呈現(xiàn)匯報，在顧問的引導下全班參與研討，并多次修改，最終形成初步文稿。

第四單元：總結(jié)與行動計劃

1、學習效果分享

2、布置3天小組流程研究與開發(fā)要求。

30天，小組流程研究與開發(fā)

第二次3天集訓，研討內(nèi)容

流程文本研討

每個流程都按照這個7個步驟在顧問的引導下進行修改，完成定稿

1. 小組呈現(xiàn)流程文件呈現(xiàn)

2. 顧問班級質(zhì)詢，答辯

3. 提出修改建議

4. 小組現(xiàn)場修改

5. 再次小組呈現(xiàn)及答辯

6. 現(xiàn)場修改

7. 定稿

流程評審

1. 組建流程驗收小組

2. 流程文件呈現(xiàn)

3. 提出修改建議

4. 修改定稿

流程執(zhí)行

1. 新流程頒布

2. 流程文本的培訓及檢查

3. 流程執(zhí)行的監(jiān)管責任：執(zhí)行部門和監(jiān)管部門

4. 用流程穿越去檢查落地

5. 流程管理：先固化和后優(yōu)化

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