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360度管理溝通藝術(shù)

【課程背景】

職場(chǎng)中大量的協(xié)作工作依靠溝通來(lái)完成，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的落地和績(jī)效的達(dá)成也需要有效溝通來(lái)保障，由此可見職場(chǎng)溝通的重要性是不言而喻的。然而，現(xiàn)實(shí)職場(chǎng)中出現(xiàn)的大量矛盾和紛爭(zhēng)皆是因?yàn)楸舜酥g溝通不暢產(chǎn)生，比如：向下級(jí)布置工作，下級(jí)總是領(lǐng)悟不到意圖或者執(zhí)行意愿差；向上級(jí)匯報(bào)工作或說服上級(jí)爭(zhēng)取更多支持，卻總是得不到上司認(rèn)可和幫助；平級(jí)之間溝通總是不能獲得對(duì)方的理解，特別容易出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象；和客戶溝通特別容易產(chǎn)生矛盾與糾紛。

本次課程將就以上的困惑，提出有針對(duì)性的解決方案。從溝通前對(duì)方性格特質(zhì)的把握，到各種溝通情境的具體分析；從自我溝通表達(dá)能力的訓(xùn)練，到具體上下級(jí)溝通場(chǎng)景的解析和演練；從自我溝通風(fēng)格的測(cè)試和覺察，到有效提升溝通思維能力的領(lǐng)悟，進(jìn)行全面系統(tǒng)的講述和互動(dòng)，讓你能夠快速學(xué)以致用，有效提升自己的職場(chǎng)溝通水平。

【課程收益】

1、學(xué)習(xí)和掌握對(duì)溝通前情境的準(zhǔn)確判斷，讓溝通更順暢開展并進(jìn)行下去；

2、學(xué)習(xí)對(duì)自我和他人的溝通風(fēng)格進(jìn)行準(zhǔn)確的覺察和把握；

3、掌握溝通三角工具模型，把握好溝通的內(nèi)容、關(guān)系、需求三要素；

4、完整的溝通過程訓(xùn)練，全面掌握從詢問、聆聽、反饋的溝通技巧；

5、掌握向上、向下以及水平溝通的具體策略和技巧

6、提升自我心智水平，掌握五種有效的溝通思維方式

【課程對(duì)象】

需要全方位提升自己上下級(jí)溝通能力的職場(chǎng)高功能人士

【課程時(shí)長(zhǎng)】1.5天（9小時(shí)）

【課程特點(diǎn)】

1、豐富生動(dòng)的各種溝通情景演示，給大家?guī)?lái)更直觀的體悟和啟發(fā)；

2、風(fēng)趣的講授風(fēng)格，大量的情境式實(shí)操案例，開啟寓教于樂的教學(xué)模式；

3、角色扮演，配合及時(shí)的點(diǎn)評(píng)反饋，加深大家對(duì)所學(xué)知識(shí)的領(lǐng)悟；

4、明確的課程行動(dòng)，操作性強(qiáng)的方法技巧，讓溝通技巧更好地落地；

5、專業(yè)性測(cè)評(píng)工具，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)分析，讓你更了解你自己和他人的溝通風(fēng)格；

【課程大綱】

一、如何正確理解管理溝通

1、管理溝通的目的是什么

傳遞信息，說明事情

表達(dá)情感，獲得認(rèn)同

建立關(guān)系，贏得支持

達(dá)成目的，解決問題

2、開展有效溝通的溝通視窗模型

自己知道，別人知道——公開象限

自己知道，別人不知道——隱私象限

自己不知道，別人知道——盲區(qū)象限

自己不知道，別人也不知道——潛能象限

3、開展有效溝通的基礎(chǔ)是什么

壓縮隱私象限和盲區(qū)象限，擴(kuò)大公開象限

贏得尊重

獲得信任

二、明晰職場(chǎng)溝通前的具體前提和原則

1、溝通前的具體情勢(shì)要清晰判斷

說服——溝通的決定權(quán)完全在對(duì)方

談判——溝通的決定權(quán)在雙方

辯論——溝通的決定權(quán)在第三方

2、溝通的性質(zhì)要評(píng)估（利益分歧、認(rèn)同分歧）

利益分歧——有形價(jià)值物上的博弈

認(rèn)同分歧——情感、信仰、價(jià)值觀上的博弈

3、溝通的目標(biāo)要明確

設(shè)定目標(biāo)指引

時(shí)刻對(duì)照目標(biāo)

設(shè)置開放式的愿景目標(biāo)

4、覺察溝通風(fēng)格（托馬斯—?jiǎng)P爾曼溝通風(fēng)格模型）

競(jìng)爭(zhēng)型——關(guān)注自身利益，忽略彼此關(guān)系

克制型——關(guān)注彼此關(guān)系，忽略自身利益

妥協(xié)型——嘗試在雙方利益和彼此之間關(guān)系中間找平衡

回避型——既不關(guān)注自身利益，也忽略彼此之間關(guān)系

合作型——嘗試將雙方利益和彼此關(guān)系都最大化

三、高效職場(chǎng)溝通表達(dá)的三角框架訓(xùn)練

1、案例討論：李云龍是如何動(dòng)用他的團(tuán)隊(duì)的？

2、主體與產(chǎn)品之間構(gòu)建內(nèi)容：成為一名合格的表達(dá)者

主體意識(shí)要明確

邏輯框架要清晰

善于做階段性總結(jié)

高效溝通表達(dá)的四象限法則

3、產(chǎn)品與對(duì)象之間構(gòu)建需求：直接擊中對(duì)方的需求

探問需求：通過提問了解對(duì)方的需求

建構(gòu)需求：根據(jù)馬斯洛需求層次理論建構(gòu)對(duì)方的需求

4、主體與對(duì)象之間構(gòu)建關(guān)系：維護(hù)好良好的人際關(guān)系

碰面時(shí)，盡量去賞識(shí)別人

對(duì)話時(shí)，發(fā)現(xiàn)共同的交織

給反饋和意見，要有授權(quán)性話語(yǔ)習(xí)慣

5、不同性格特質(zhì)的人關(guān)注的重點(diǎn)有所不同

“情感型”性格特質(zhì)的人更加注重關(guān)系

“理智型”性格特質(zhì)的人更加注重內(nèi)容

“直覺型”性格特質(zhì)的人更加注重需求

四、向下溝通表達(dá)的策略性訓(xùn)練（向下溝通要有“心”）

1、利益立場(chǎng)，警惕自己過早地做出判斷；

利益：對(duì)方內(nèi)心真正想表達(dá)的內(nèi)容

立場(chǎng)：你以為的對(duì)方想表達(dá)的內(nèi)容

二者往往并不相符

2、如何用提問打開溝通的僵局；

開放式提問——便于向下屬了解更多信息

封閉式問題——便于呼應(yīng)下屬的情感需求

追問式問題——便于了解問題發(fā)生的根源

3、如何用聆聽搜集更有價(jià)值的信息；

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你聽清楚我所表達(dá)的內(nèi)容了嗎？

聽覺正念練習(xí)：你聽到什么了？

聽之以耳：聽信息

聽之以心：聽情感

聽之以氣：聽關(guān)系

4、有效反饋的技巧性訓(xùn)練（同頻反饋、同義轉(zhuǎn)述、意義形塑）

同頻反饋：贏得對(duì)方好感

同義轉(zhuǎn)述：對(duì)對(duì)方意思的確認(rèn)

意義形塑：重構(gòu)對(duì)方的需求

5、如何用正向二級(jí)反饋來(lái)來(lái)塑造員工的正面行為；

對(duì)員工正向行為的零級(jí)反饋——漠視

對(duì)員工正向行為的一級(jí)反饋——給予物質(zhì)與職位上的獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)員工正向行為的二級(jí)反饋——贊美+為什么（塑造正向行為）

6、如何用負(fù)向的BIC反饋法來(lái)糾正下屬的負(fù)面行為；

描述行為：避免使用觀點(diǎn)性話語(yǔ)

描述影響：表達(dá)該行為的短期影響

闡述后果：表達(dá)該行為的長(zhǎng)期后果

負(fù)向反饋的六個(gè)注意事項(xiàng)

五、水平溝通表達(dá)的策略性訓(xùn)練（水平溝通要有“肺”）

1、建立內(nèi)部部門之間的客戶服務(wù)意識(shí)；

案例討論：一次失敗的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)會(huì)

培養(yǎng)系統(tǒng)思維能力與全局意識(shí)

部門之間關(guān)系“三角化”產(chǎn)生的背景分析

部門溝通表達(dá)的話術(shù)：多用“我”和“我們”少用“你”和“你們”

2、明確每個(gè)工作任務(wù)背后的原因

我們?yōu)槭裁匆鲞@件事

我們做這件事要實(shí)現(xiàn)的效果是什么

3、善用整合思維，突破部門之間分歧；

案例討論：如何用整合思維方式解決與他人之間的沖突

思維的四重境界

整合思維在現(xiàn)實(shí)工作情境中的應(yīng)用

4、把不同利益進(jìn)行打包，讓對(duì)方更容易與你達(dá)成共識(shí)；

沖突利益：博弈

不同利益：交換

共同利益：共贏

案例分析與討論：如何解決彼此之間的矛盾與沖突

5、善用標(biāo)準(zhǔn)影響力，成功化解對(duì)方的敵意

正向影響力：說服他人做這件事的好處

負(fù)向影響力：說服他人不做這件事的壞處

標(biāo)準(zhǔn)影響力：影響他人本來(lái)就應(yīng)該這么做

6、問題外化技術(shù)的訓(xùn)練，讓部門之間彼此利益趨同；

把問題和人分開，避免先入為主給對(duì)方貼標(biāo)簽

通過話術(shù)練習(xí)，讓對(duì)方和你的立場(chǎng)一致，共同面對(duì)問題

六、向上溝通表達(dá)的策略性訓(xùn)練（向上溝通要有“膽”）

1、向上溝通需要遵從的三個(gè)原則；

除非上級(jí)想聽，否則不需要講

講事實(shí)還是講看法要根據(jù)具體情境來(lái)衡量

要做到合理的堅(jiān)持

2、向上溝通匯報(bào)的四象限法則具體應(yīng)用；

在過去的時(shí)間維度上描述發(fā)生的事實(shí)

在過去的時(shí)間維度上分析事情發(fā)生的原因

面向未來(lái)提出自己的解決問題方案

在解決問題思路和方案的基礎(chǔ)上提出具體的行動(dòng)計(jì)劃

3、向上爭(zhēng)取資源和改變上司決策的三步法則：

案例討論：當(dāng)你遇到這樣的困境時(shí)，你該如何向上級(jí)溝通？

順應(yīng)贊美：讓上級(jí)更愿意聽你講

引導(dǎo)轉(zhuǎn)向：引起上級(jí)對(duì)話題的興趣

影響改變：讓上級(jí)認(rèn)可你的觀點(diǎn)

4、向上接受上級(jí)負(fù)面反饋的九步心法

深呼吸

認(rèn)真傾聽，不要辯解

詢問問題，澄清含義

感謝反饋

認(rèn)可反饋中正確的觀點(diǎn)

用時(shí)間來(lái)整理你所聽到的內(nèi)容

決定要采取的行動(dòng)

保持積極正面的態(tài)度

感謝反饋給予者（二級(jí)反饋）