銀行客戶投訴處理
【課程背景】
新時期，新形式下，我國人民向往美好生活的追求加強，讓客戶對于“服務(wù)”有了更深的認知更高的要求。而監(jiān)管的加強、自媒體的推動，又進一步強化了銀行服務(wù)的難度。
客戶投訴也是工作場景中經(jīng)常碰到的問題，如何從日常與客戶接觸的細節(jié)中提升客戶的滿意度，是我們這個課程解決的重要。
【課程收益】
結(jié)合時代發(fā)展要求，提升員工個人能力的同時，強化轉(zhuǎn)型意識。
有助于學(xué)員掌握溝通技巧，提升營銷質(zhì)量，降低客戶投訴。
【課程大綱】
一、網(wǎng)點中的直接表現(xiàn)——投訴
1、投訴產(chǎn)生的原因分析
客觀層面（環(huán)境、硬件）
主觀層面（人物、關(guān)系）
2、認識你的客戶DISC性格分析
3、投訴產(chǎn)生時的情緒遞進（抱怨、生氣、投訴）
4、客戶內(nèi)在動機解析（需求分析）
5、投訴處理的六個步驟
6、解決投訴的三大原則
【場景再現(xiàn)】通過真實投訴案例的再現(xiàn)，讓學(xué)員在案例中學(xué)習(xí)方法
二、解決投訴的必備技能——溝通
1、溝通的四要素
2、視頻案例：溝通的目的是什么
3、有效溝通的四個關(guān)鍵要素
建立信任
換位思考
語言策略
因人而異
4、說服對方的兩大要點
真誠：先給予，再索取
轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換焦點，達成共識
5、溝通表達時的投其所好
【互利共贏】用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢宰龅绞掳牍Ρ兜男Ч?/p>
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