【課程名稱】《醫(yī)護(hù)人員綜合技能提升》
【課程背景】
任何一家組織的生存與發(fā)展,都離不開人,因此選育用留成為每一家組織都關(guān)注的問題。在選取到合適的人員后,不管他們是職場新人還是有一定職場經(jīng)驗的老員工,都希望他們能夠符合組織要求、掌握職場規(guī)范,職業(yè)化素養(yǎng)高,具備良好的工作技能,能夠盡快上手開展工作,承擔(dān)工作責(zé)任,成為組織能用、好用的人財?!夺t(yī)護(hù)人員綜合技能提升》課程就是針對組織現(xiàn)行的需要進(jìn)行定制開發(fā)的。
如何明確角色定位,清晰崗位職責(zé)
了解崗位要求及對身份的要求
樹立積極的思維模式,提升職業(yè)格局
明確職業(yè)發(fā)展路徑,設(shè)計職業(yè)發(fā)展目標(biāo)
提升職業(yè)化技能,增強團(tuán)隊戰(zhàn)斗力
……
上述內(nèi)容是我們本次課程的重點。課程一方面理論講授,案例分析,另一方面將從團(tuán)隊演練,情景模擬,視頻學(xué)習(xí)等多種教學(xué)方法切入,幫助學(xué)員掌握學(xué)習(xí)理論,學(xué)會技能方法,真正做到知行合一。最終實現(xiàn)個人目標(biāo)與組織績效的提升。
【課程收益】
了解職場與職業(yè)素養(yǎng)的基本要求
掌握角色定位的核心和標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)崗位職責(zé)的重要意義和價值
掌握職業(yè)規(guī)劃設(shè)計的思路和方法
掌握問題分析的系統(tǒng)思維及方法
【課程對象】醫(yī)護(hù)工作者
【授課方式】理論講解+現(xiàn)場演練+視頻點評+行動學(xué)習(xí)+案例分析+益智互動
【課程時長】3天,6小時/天
【課程大綱】
第一模塊:不確定時代對醫(yī)護(hù)工作者的挑戰(zhàn)
1.人工智能全面來襲,醫(yī)護(hù)工作者的危與機(jī)
如何看待職業(yè)危機(jī)
現(xiàn)場討論:我是誰?
現(xiàn)場討論:什么是職業(yè)?工作?專業(yè)?態(tài)度?
AI時代對醫(yī)護(hù)工作者的要求
同理心
情感維護(hù)
尊重……
2.不確定時代醫(yī)護(hù)工作者常見的“亞健康”心態(tài)
案例分析:國企醫(yī)院轉(zhuǎn)型后的趙主任
案例分析:追求發(fā)展的小惠
案例分析:馬護(hù)士長的完美人生
案例分析:合同工的幸福人生
3.職場五大引擎,助力醫(yī)護(hù)工作者職業(yè)長青
職業(yè)發(fā)展是目標(biāo)
職場角色是定位
職場心態(tài)是支撐
職場素養(yǎng)是基礎(chǔ)
職場技能是油門
第二模塊:職業(yè)發(fā)展是目標(biāo)
一、職業(yè)生涯規(guī)劃的意義和目的
1. 職業(yè)生涯規(guī)劃的意義和目的
視覺呈現(xiàn):3句話職業(yè)生涯
職業(yè)生涯規(guī)劃的三階六段
案例分析:曹組長的職業(yè)目標(biāo)
2. 個人職業(yè)規(guī)劃的核心要素
討論:什么是規(guī)劃?誰為規(guī)劃負(fù)責(zé)?
討論:烏卡時代,職業(yè)規(guī)劃還有意義嗎?
討論:先有工作還是先有目標(biāo)?
互動活動:指環(huán)王
3. 個人職業(yè)規(guī)劃的五星圖
二、自我認(rèn)知是職業(yè)發(fā)展的前提基礎(chǔ)
1.現(xiàn)場討論:我是誰?自畫像
互動活動:左手和右手
2.個人職業(yè)發(fā)展路徑的前提一:性格優(yōu)勢
性格優(yōu)勢測評(免費)
現(xiàn)場輸出報告
現(xiàn)場解讀報告
現(xiàn)場答疑
3.個人職業(yè)發(fā)展路徑的前提二:職業(yè)能力
職業(yè)能力的三個層次:知識、技能、才干
現(xiàn)場體驗:群體OH牌英雄之旅
工具測評:霍蘭德職業(yè)測評之擅長的活動
現(xiàn)場演練:能力提升的加減法
4. 好職業(yè)的三個標(biāo)準(zhǔn)
三、職業(yè)規(guī)劃路徑圖
1.符合目標(biāo)的基本原則
SMART原則的運用
現(xiàn)場實操:個人目標(biāo)設(shè)定
從目標(biāo)制定到目標(biāo)校驗
2.個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)過程中的措施管理
行動學(xué)習(xí):職業(yè)發(fā)展路徑的措施有哪些?
SWOT分析:優(yōu)勢分析
3.個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)過程中的計劃管理
影響計劃的五要素
視頻學(xué)習(xí):三國演義之計劃
情景模擬:根據(jù)措施列計劃
4.個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)過程中的資源管理
可見資源和未可見資源盤點
如何有意識的構(gòu)建資源?
5.個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)過程中的復(fù)盤管理
復(fù)盤及對標(biāo)
現(xiàn)場產(chǎn)出:行動方案及發(fā)展路徑圖
工具表單:一頁紙生涯規(guī)劃表
第三模塊:職業(yè)角色是定位
現(xiàn)場互動:醫(yī)護(hù)工作者角色認(rèn)知自畫像
視頻學(xué)習(xí):父與子
角色定位決定了你的成就
為什么要具備責(zé)任心?
案例分析:一個小裂縫換來200人的生還
案例分析:“傻老李”關(guān)窗記
如何承擔(dān)責(zé)任,迎接挑戰(zhàn)?
情景模擬:干了工作等于有結(jié)果嗎?
結(jié)果強化就是有結(jié)果的行動
責(zé)任意識就是百分百對自己負(fù)責(zé)
現(xiàn)場討論:聽黨指揮,能打勝仗,作風(fēng)優(yōu)良是什么意思?
九段職業(yè)人的修煉
視頻學(xué)習(xí):“有責(zé)任心”的小馬
第四模塊:職業(yè)心態(tài)是支撐
案例分析:一條微信引發(fā)的血案
影響心態(tài)的認(rèn)知心理學(xué)原理
認(rèn)知心理學(xué)埃利斯ABC理論
現(xiàn)場演練,講師點評
引發(fā)潛意識投射的底層邏輯
身邊的固定型思維
固定型思維帶來的影響
互動活動:跳跳板
思維產(chǎn)生的過程拆解
現(xiàn)場演練,講師點評
兩種不同的思維模式對比
情景模擬:兩種不同的思維模式
案例拆解:兩位微軟CEO的思維模式對比
案例討論:發(fā)現(xiàn)TA的思維模式
四步塑造成長型思維
游戲互動:九點聯(lián)動
塑造成長型思維的四步法
接受、觀察、命名、教育
現(xiàn)場演練:三人教練,建立成長型思維模式
如何緩解身心壓力
現(xiàn)場體驗:6+1減壓操
現(xiàn)場體驗:漸進(jìn)式身體放松
現(xiàn)場體驗:深度催眠療法
催眠降低焦慮癥狀
第五模塊:職業(yè)能力是油門
一、服務(wù)禮儀及高情商溝通
1.服務(wù)的重要性
案例分析:海爾和海底撈
行動學(xué)習(xí):為什么要體驗海底撈的服務(wù)?
2.服務(wù)4.0時代的來臨
服務(wù)與禮儀的關(guān)系
案例分析:不爽的N個理由
3. 如何建立和培養(yǎng)服務(wù)意識
客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)
客戶 vs 我們
被動 vs 主動
做了 vs 做好
分外 vs 分內(nèi)
尊重事實 vs 尊重感情
薪甘情愿 vs 心甘情愿
客戶滿意 vs 客戶感動
提升與客戶關(guān)系的好方法
潛入客戶情緒的四字方針;
做好客戶情緒的正念解讀;
對接客戶需求;
透過事情談感情;
4. 用行動強化服務(wù)
儀容禮儀:好的儀表是一張通行證
面容修飾是儀容美的重頭戲
好的儀容是一種好習(xí)慣
如何保持面部整潔
得體化妝,注意四個基本原則
別讓表情出賣你的禮儀
發(fā)型禮儀注重五符合
不容忽視的儀容細(xì)節(jié)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
服務(wù)工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練:稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語;
如何讓客人感受到尊重
熱情三到;
接待三聲;
角色扮演:互動式練習(xí)
行動學(xué)習(xí):客戶接待全流程
如何進(jìn)門問好及體察客戶需求
如何引導(dǎo)客戶排隊及辦理檢查等手續(xù)
具體接待的標(biāo)準(zhǔn)用語與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
如遇客戶緊急情況如何處理
現(xiàn)場產(chǎn)出,行動方案
貫穿接待始終的肢體語言
介紹禮儀
禮貌用語,拉近彼此的距離
目光有禮
微笑的魅力
鞠躬禮
致意禮
遞接手勢
指引手勢
引領(lǐng)手勢
自我介紹禮儀
介紹他人禮儀
電話及預(yù)約禮儀
肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型
現(xiàn)場演練:接待流程練習(xí)
5. 服務(wù)溝通技巧
客戶服務(wù)就是溝通、溝通、再溝通
喬哈瑞溝通模型
溝通的過程與阻礙
案例分析:為什么客戶愛答不理?
案例分析:如何應(yīng)對客戶的嗆聲?
察言觀色,見微知著
神奇的數(shù)字
FBI微表情識別術(shù)
現(xiàn)場演練,講師點評
識別客戶的性格
現(xiàn)場測評性格類型,了解客戶,投其所好
如何與強勢型的客戶溝通
如何與謹(jǐn)慎型的客戶溝通
如何與和平型的客戶溝通
如何與表現(xiàn)型的客戶溝通
跟視頻,學(xué)習(xí)識別客戶,有效溝通
客戶溝通技巧
會傾聽:3F傾聽
會表達(dá):話有三說,巧說微妙(關(guān)鍵溝通模型)
會提問:開放還是封閉
會贊美:點對點,具體贊美,種種子
情景模擬,講師點評
6. 客戶投訴處理技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的目的
客戶投訴的心理分析
案例分析:“醫(yī)鬧”背后的心理訴求
霍金斯能量矩陣
讓客戶投訴滿意的策略
先處理情緒,再處理事情
處理客戶投訴的原則
五步法應(yīng)對情緒不佳的客戶
案例分析:張阿姨為什么口不擇言
二、提升問題分析與解決的能力
案例討論:什么是問題?
提問引發(fā)思考,告訴引發(fā)爭辯
解決三步走
界定問題(是否有問題,問題在哪里)
分析問題(問題為什么存在)
解決問題(我們能做什么)
界定問題
問題是差距
問題是障礙
問題是機(jī)會
工具:5why 界定問題與想象
小組討論:問題從哪里來?
案例分析:像剝竹筍一樣提問
現(xiàn)場演練:各組討論,提出實際工作中的問題并進(jìn)行陳述
現(xiàn)場演練:定義你的問題
分析問題
現(xiàn)場演練:金字塔結(jié)構(gòu)分析問題
現(xiàn)場演練:頭腦風(fēng)暴法找到導(dǎo)致問題的原因
現(xiàn)場演練:5W2H全面分析問題
現(xiàn)場演練:魚骨圖法對原因進(jìn)行歸類分析
解決問題
制定解決方案的五個步驟
現(xiàn)場演練,制定行動計劃
第六模塊:總結(jié)、復(fù)盤
以上內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)需求,進(jìn)行調(diào)整
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團(tuán)建、培訓(xùn)式團(tuán)建、主題式團(tuán)建、策劃式團(tuán)建、體育式團(tuán)建、戶外式團(tuán)建。起贏培訓(xùn)不斷追求團(tuán)建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng)新力的團(tuán)隊建設(shè)品牌。
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