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【課程名稱】《商務(wù)禮儀與職業(yè)心態(tài)》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來(lái)客戶的忠誠(chéng)度，用獨(dú)立的投資研判和最創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶開發(fā)與維護(hù)、對(duì)接客戶與跟進(jìn)客戶、提高客戶忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，通過(guò)學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接大客戶、如何通過(guò)辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶、如何通過(guò)技巧跟進(jìn)客戶，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！渡虅?wù)禮儀與職業(yè)心態(tài)》課程站在企業(yè)方和客戶方的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個(gè)人與行業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，幫助銷售人員做好客戶管理。

【課程收益】

通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握客戶開發(fā)的基本技巧；

通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學(xué)會(huì)跟進(jìn)客戶的基本技能。

通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】

一、快速構(gòu)建你的品牌吸引力

1、用著裝提升你的職場(chǎng)戰(zhàn)斗力

2、個(gè)人品牌形象管理ABC原則

3、著裝認(rèn)知五層次

4、用服裝去溝通——如何“辨色識(shí)人”

5、用個(gè)人品牌搭建信任

6、為什么說(shuō)“站在未來(lái)看現(xiàn)在，放下小我看人性”

二、心理認(rèn)知與客戶關(guān)系搭建

認(rèn)知角色定位與心理預(yù)期的價(jià)值

建立伙伴關(guān)系

立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

關(guān)系搭建的三個(gè)層次

業(yè)務(wù)同頻

思想共振

行為合體

三、知己解彼運(yùn)籌帷幄

1.如何基于場(chǎng)景的更好表達(dá)

表達(dá)的四個(gè)原則

表達(dá)練習(xí)

2.如何提問(wèn)

開放提問(wèn)與封閉提問(wèn)的區(qū)別

開放提問(wèn)與封閉提問(wèn)的運(yùn)用場(chǎng)景

3.積極傾聽

傾聽的三個(gè)層次

傾聽的四個(gè)維度

積極傾聽測(cè)試；

4.如何在飯局中組織一場(chǎng)談話

價(jià)值與場(chǎng)域的重點(diǎn)

談話跑題怎么辦

時(shí)刻專注人際關(guān)系

5.通過(guò)非語(yǔ)言識(shí)別對(duì)方的意圖

討論：語(yǔ)言與非語(yǔ)言的區(qū)別

非語(yǔ)言的重要性73855

非語(yǔ)言的組成部分

非語(yǔ)言的識(shí)別

非語(yǔ)言與領(lǐng)導(dǎo)者的狀態(tài)識(shí)別

四、實(shí)戰(zhàn)接待與拜訪禮儀

小游戲：四種距離的界定

商務(wù)接待不可不知的禮儀

迎接的身份對(duì)等原則

主隨客便原則

迎接的“先來(lái)”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

商務(wù)接待的三個(gè)層次

商務(wù)拜訪的價(jià)值與流程管理

商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場(chǎng)演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀

商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場(chǎng)演練：

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀

宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作

中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：

大宗客戶宴請(qǐng)的禮儀

客戶邀約技巧

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：畢福劍飯桌上的那些人

宴請(qǐng)接待禮儀

餐的特色和主要類別

宴請(qǐng)的特點(diǎn)和程序

擺臺(tái)與座次安排

點(diǎn)酒與點(diǎn)菜

餐具和酒具的使用

茶飲、咖啡禮儀

伴手禮的選擇與相送

飯局管理

飯局的目的與分類

邀約技巧

紅酒品鑒技巧

禮物管理

禮物的目的：維護(hù)與表達(dá)

何為對(duì)的禮物

何為好的禮物

禮物的挑選與贈(zèng)送時(shí)機(jī)

五、大客戶服務(wù)中客戶為中心的意義

1、什么是卓越的客戶服務(wù)？

2、什么樣的服務(wù)心態(tài)才能創(chuàng)造價(jià)值？

客戶的滿意度是如何形成

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說(shuō)“NO”

六、積極認(rèn)知——提升自信，正面思考

【思考討論】人的自信是怎么產(chǎn)生的？

職場(chǎng)情緒價(jià)值

案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？

1、什么是情緒價(jià)值

2、情緒價(jià)值三要素

3、提升職場(chǎng)情緒價(jià)值的四個(gè)方法

情緒價(jià)值與信任的關(guān)系

案例分析：信任是降低溝通成本的工具

1、信任成本

2、情緒價(jià)值正向吸引力

3、建立信任的核心要素