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【課程名稱】《商務(wù)禮儀與職業(yè)心態(tài)》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)用對客戶的尊重?fù)Q來客戶的忠誠度，用獨(dú)立的投資研判和最創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶開發(fā)與維護(hù)、對接客戶與跟進(jìn)客戶、提高客戶忠誠度等幾個方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，通過學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場對接大客戶、如何通過辨微識心術(shù)觀察客戶、如何通過技巧跟進(jìn)客戶，企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢?！渡虅?wù)禮儀與職業(yè)心態(tài)》課程站在企業(yè)方和客戶方的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個人與行業(yè)的關(guān)系，個人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，幫助銷售人員做好客戶管理。

【課程收益】

通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握客戶開發(fā)的基本技巧；

通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學(xué)會跟進(jìn)客戶的基本技能。

通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】6小時

【課程大綱】

一、快速構(gòu)建你的品牌吸引力

1、用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力

2、個人品牌形象管理ABC原則

3、著裝認(rèn)知五層次

4、用服裝去溝通——如何“辨色識人”

5、用個人品牌搭建信任

6、為什么說“站在未來看現(xiàn)在，放下小我看人性”

二、心理認(rèn)知與客戶關(guān)系搭建

認(rèn)知角色定位與心理預(yù)期的價值

建立伙伴關(guān)系

立場是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

利益是建立伙伴關(guān)系的動力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

關(guān)系搭建的三個層次

業(yè)務(wù)同頻

思想共振

行為合體

三、知己解彼運(yùn)籌帷幄

1.如何基于場景的更好表達(dá)

表達(dá)的四個原則

表達(dá)練習(xí)

2.如何提問

開放提問與封閉提問的區(qū)別

開放提問與封閉提問的運(yùn)用場景

3.積極傾聽

傾聽的三個層次

傾聽的四個維度

積極傾聽測試；

4.如何在飯局中組織一場談話

價值與場域的重點(diǎn)

談話跑題怎么辦

時刻專注人際關(guān)系

5.通過非語言識別對方的意圖

討論：語言與非語言的區(qū)別

非語言的重要性73855

非語言的組成部分

非語言的識別

非語言與領(lǐng)導(dǎo)者的狀態(tài)識別

四、實(shí)戰(zhàn)接待與拜訪禮儀

小游戲：四種距離的界定

商務(wù)接待不可不知的禮儀

迎接的身份對等原則

主隨客便原則

迎接的“先來”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

商務(wù)接待的三個層次

商務(wù)拜訪的價值與流程管理

商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀

商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場演練：

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

商務(wù)宴請的禮儀

宴會前期準(zhǔn)備工作

中式宴請的尊位確定、位次排序

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問

案例研討：

大宗客戶宴請的禮儀

客戶邀約技巧

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問

案例研討：畢福劍飯桌上的那些人

宴請接待禮儀

餐的特色和主要類別

宴請的特點(diǎn)和程序

擺臺與座次安排

點(diǎn)酒與點(diǎn)菜

餐具和酒具的使用

茶飲、咖啡禮儀

伴手禮的選擇與相送

飯局管理

飯局的目的與分類

邀約技巧

紅酒品鑒技巧

禮物管理

禮物的目的：維護(hù)與表達(dá)

何為對的禮物

何為好的禮物

禮物的挑選與贈送時機(jī)

五、大客戶服務(wù)中客戶為中心的意義

1、什么是卓越的客戶服務(wù)？

2、什么樣的服務(wù)心態(tài)才能創(chuàng)造價值？

客戶的滿意度是如何形成

客戶對服務(wù)的預(yù)期

客戶對服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠

客戶忠誠度的六個維度

實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”

六、積極認(rèn)知——提升自信，正面思考

【思考討論】人的自信是怎么產(chǎn)生的？

職場情緒價值

案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？

1、什么是情緒價值

2、情緒價值三要素

3、提升職場情緒價值的四個方法

情緒價值與信任的關(guān)系

案例分析：信任是降低溝通成本的工具

1、信任成本

2、情緒價值正向吸引力

3、建立信任的核心要素