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【課程名稱】《贏在舉手投足間的智慧》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一個(gè)人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多的商務(wù)場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)、公務(wù)、政務(wù)活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難：

公務(wù)接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符合自己職業(yè)的形象？

在商務(wù)接待過程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語(yǔ)言、職業(yè)溝通技巧展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化。

會(huì)議組織與會(huì)議接待應(yīng)當(dāng)注意些什么？

會(huì)議禮儀在日常工作中的重要性？

《贏在舉手投足間的智慧》課程將圍繞個(gè)人管理ABC原則從三個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、信息使用禮儀的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心。

【課程收益】

通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，提升情商能力；

通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】

第一模塊：大客戶服務(wù)認(rèn)知

導(dǎo)入：政府客戶的群體特征？

如何更好的了解政府部門客戶的需求？

大客戶服務(wù)管理與接待應(yīng)注意什么？

高效會(huì)議管理與會(huì)務(wù)接待的原則是什么？

第一部分：客戶服務(wù)本質(zhì)是什么

一、服務(wù)也是利潤(rùn)源

1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？

2、服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？

3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？

二、客戶為中心的意義

1、什么是敏捷客戶服務(wù)

2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

第二模塊：會(huì)議組織與會(huì)議管理

第一部分：會(huì)議商務(wù)禮儀的組織——跨部門配合、上下級(jí)組織安排

一、現(xiàn)階段開會(huì)的現(xiàn)狀分析

1. 會(huì)議效率不高的原因

2. 時(shí)間安排不當(dāng)

3. 地點(diǎn)不合適，會(huì)議被頻繁打斷

4. 參會(huì)對(duì)象不對(duì)-----有事不關(guān)己者參會(huì)

5. 主持人技能不高

6. 會(huì)議準(zhǔn)備不足……

二、會(huì)議的準(zhǔn)備技巧

1. 開會(huì)的程序策劃

1) 確定開會(huì)主題

2) 決定與會(huì)人員

3) 會(huì)議中的角色分配

4) 確定開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)

5) 對(duì)會(huì)議事先進(jìn)行公告

6) 開會(huì)前資料收集

7) 開會(huì)前場(chǎng)地布置

2. 會(huì)議的成效

1) 不開無謂的會(huì)議

2) 加強(qiáng)時(shí)間管理

3) 善用40%的開會(huì)時(shí)間

4) 節(jié)省60%的開會(huì)時(shí)間

三、如何開個(gè)有效率的會(huì)議

1. 會(huì)議主持的八大職責(zé)

2. 研究出席者

3. 如何策劃與主持成功的會(huì)議

(周全的會(huì)前準(zhǔn)備工作)

4. 會(huì)議議程的設(shè)計(jì)

5. 主席的開場(chǎng)白

6. 如何理清開會(huì)的目的與訴求

7. 會(huì)議形式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

8. 掌握會(huì)議節(jié)奏和控制會(huì)議

9. 高明的會(huì)議主持方法

10. 會(huì)議中的溝通與反饋技巧

1) 傾聽技巧

2) 講話技巧

3) 引導(dǎo)技巧

4) 反饋技巧

11. 如何管理不同類型的與會(huì)者

1) 沉默少言型的應(yīng)對(duì)方法

2) 喋喋不休型

3) 愛挑釁型的應(yīng)對(duì)方法

4) 自以為是型

5) 情景模擬

12. 如何達(dá)成有效的決議

四、會(huì)議跟進(jìn)及總結(jié)

1. 如何做好會(huì)議記錄

2. 如何進(jìn)行會(huì)后跟進(jìn)

3. 會(huì)議表現(xiàn)評(píng)價(jià)

4. 提高會(huì)議持續(xù)改善意識(shí)

5. 高效會(huì)議規(guī)范管理

五、會(huì)議接待禮儀

一、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認(rèn)確認(rèn),再確認(rèn)

堅(jiān)持規(guī)范化做法（規(guī)格不能多變）

提前做好必要的準(zhǔn)備工作

注意迎來送往的細(xì)節(jié)

自始至終對(duì)來賓熱情友好，專心致志

（熱情有度，有所為，有所不為）

注意住宿，膳食的安排（預(yù)定，確認(rèn)菜單等）

二、客人的引導(dǎo)禮儀

在走廊的引導(dǎo)：在左？在右？

進(jìn)出會(huì)客室的引導(dǎo)：先進(jìn)？后進(jìn)？

上下樓梯的引導(dǎo)：在前？在后？

進(jìn)出電梯的引導(dǎo)：后進(jìn)？后出？

重要賓客的引導(dǎo)

三、會(huì)客室內(nèi)的接待禮儀

推薦飲品給客人

奉茶的禮儀

咖啡禮儀

座位的安排：場(chǎng)景演練揭示排位原則

四、送客禮儀

容易引起客人誤會(huì)的送客行為

送客行為規(guī)范

五、鼓掌禮儀

鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)其他人

作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處

節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致

掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好

六、乘車禮儀

乘車禮儀規(guī)范

車上乘客座次安排

上下車禮儀

第三模塊：餐桌禮儀與溝通技巧

一、用儀態(tài)提升你的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

探尋肢體語(yǔ)言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說話

小游戲：提升你的情商——四種距離的界定

接待不可不知的禮儀

迎接的身份對(duì)等原則

主隨客便原則

迎接的“先來”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場(chǎng)演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀

商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場(chǎng)演練：

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀

宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作

中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問

案例研討：

二、客戶關(guān)系心理認(rèn)知與關(guān)系搭建

認(rèn)知應(yīng)酬中的角色定位

建立起伙伴關(guān)系

立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

關(guān)系搭建的三個(gè)層次

業(yè)務(wù)同頻

思想共振

行為合體

三、知己解彼運(yùn)籌帷幄餐桌溝通

1.如何基于場(chǎng)景的更好表達(dá)

表達(dá)的四個(gè)原則

表達(dá)練習(xí)

2.如何提問

開放提問與封閉提問的區(qū)別

開放提問與封閉提問的運(yùn)用場(chǎng)景

3.積極傾聽

傾聽的三個(gè)層次

傾聽的四個(gè)維度

積極傾聽測(cè)試；

4.如何在飯局中組織一場(chǎng)談話

價(jià)值與場(chǎng)域的重點(diǎn)

談話跑題怎么辦

時(shí)刻專注人際關(guān)系

5.通過非語(yǔ)言識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的意圖

討論：語(yǔ)言與非語(yǔ)言的區(qū)別

非語(yǔ)言的重要性73855

非語(yǔ)言的組成部分

非語(yǔ)言的識(shí)別

非語(yǔ)言與領(lǐng)導(dǎo)者的狀態(tài)識(shí)別

四、實(shí)戰(zhàn)飯局管理與心理攻守技巧

想成為應(yīng)酬管理高手的第一要義是什么？

具備社交的基本意識(shí)

案例分析：你具備這種意識(shí)嗎

上應(yīng)酬前的開胃菜——如此真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)，你如何破解？

商務(wù)應(yīng)酬基本禮儀

著裝禮儀

談話禮儀

名片禮儀

握手禮儀

商務(wù)應(yīng)酬專業(yè)溝通能力

聽看問說的基本功

商務(wù)溝通的四大習(xí)慣

攻心溝通的五大策略

溝通藝術(shù)——命令客戶的藝術(shù)，否定客戶的藝術(shù)，贊美客戶的藝術(shù)……

如何與不同性格類型的客戶溝通

應(yīng)酬的5W（應(yīng)酬的時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等）

基于目標(biāo)導(dǎo)向的情景構(gòu)建

時(shí)間的選擇技巧

地點(diǎn)的選擇技巧

座位的擺放策略

隨著進(jìn)程的深入，安排人員的禮敬次序

酒的選擇

認(rèn)識(shí)你的社交風(fēng)格

規(guī)避式

競(jìng)爭(zhēng)式

讓步式

妥協(xié)式

雙贏式

你所不知應(yīng)酬中的力量

時(shí)間的力量

專業(yè)的力量

權(quán)力的力量

人格的力量……

如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？

如何不失水準(zhǔn)的敬酒？

五、宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)注意的禮儀

一、中餐宴請(qǐng)接待禮儀

（一）宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作

（二）中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序

（三）中餐餐具及使用

（四）中餐點(diǎn)菜技巧

（五）中餐進(jìn)餐禮儀

二、西餐宴請(qǐng)接待禮儀

（一）西餐的特色和主要類別

（二）西餐宴請(qǐng)的特點(diǎn)和程序

（三）西餐擺臺(tái)與座次安排

（四）西餐點(diǎn)酒與點(diǎn)菜

（五）西餐餐具和酒具的使用

（六）吃西餐的禮儀

三、飲酒禮儀

（一）禮儀斟酒有學(xué)問

（二）飲好開頭兩杯酒

（三）敬酒的方式及注意事項(xiàng)

（四）掌握臨時(shí)祝酒的絕招

（五）獨(dú)樹一幟的祝酒詞最具感染力

（六）文明勸酒要見機(jī)行事

（七）機(jī)智敬酒有良方

（八）擋酒技巧：成為酒桌上的長(zhǎng)清客

四、餐后禮儀

（一）如何離席

（二）如何記賬

（三）如何送客

五、茶飲、咖啡禮儀

（一）泡茶禮儀的六大要素

（二）倒茶禮儀的七大要素

（三）受茶禮儀的三大要點(diǎn)

（四）喝茶禮儀的四大要點(diǎn)