“服務(wù)創(chuàng)造價值”
4S店銷售意識與服務(wù)能力提升技巧
【課程背景】
許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟時代邁進，服務(wù)經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。在國內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《銷售意識與服務(wù)能力提升技巧》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對銷售經(jīng)理設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗五層次、客戶體驗地圖和服務(wù)場景化思維在實踐中的運用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。
【課程收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達
掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點
學(xué)會運用認知框架模型服務(wù)大客戶管理
學(xué)會繪制用戶場景體驗節(jié)點地圖
【課程要求】
分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；
準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；
準備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程大綱】
第一模塊：為什么說服務(wù)創(chuàng)造價值？
第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫像？
小組討論：如何更好地服務(wù)大客戶？
工具一：認知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結(jié)構(gòu)層
能力范圍層
戰(zhàn)略存在層
認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準服務(wù)客戶
第三單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？
什么是銷售服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
銷售服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
銷售服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
銷售服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
銷售服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應(yīng)對
時機把握與群體性格
第二模塊：改變，讓服務(wù)更有溫度
思考：服務(wù)驅(qū)動品牌的價值？
為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS我們
“服務(wù)標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
“服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
“服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務(wù)中客戶體驗動線設(shè)計與服務(wù)流程（案例分析與實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導(dǎo)技術(shù)
視覺引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）?級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個維度
第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細節(jié)？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第三模塊：品牌搭建與營銷思維
一、快速構(gòu)建你的品牌吸引力
1、用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力
2、個人品牌形象管理ABC原則
3、著裝認知五層次
4、用服裝去溝通——如何“辨色識人”
5、用個人品牌搭建信任
6、為什么說“站在未來看現(xiàn)在，放下小我看人性”
二、心理認知與客戶關(guān)系搭建
認知角色定位與心理預(yù)期的價值
建立伙伴關(guān)系
立場是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)
利益是建立伙伴關(guān)系的動力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
關(guān)系搭建的三個層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
三、情商管理與客戶交往
從邏輯表達看銷售的說服技術(shù)
定制化服務(wù)銷售策略
如何運用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評價體系
工具二：ABC情緒認知模型
人文關(guān)懷與情感搭建的價值
工具三：情感安撫鐵三角
抱怨處理溝通流程：沒有同頻沒有溝通
第四模塊：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗升級
第一單元：基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識與策路
拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標準與服務(wù)4.0
1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評價標準
2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?
A、問題需求與感性需求
B、預(yù)期管理
拓展性思考：服務(wù)清單中進行分類與補充
3）、什么是客戶導(dǎo)向的服務(wù)?
A、用戶思維與服務(wù)4.0
思考：用戶對售后服務(wù)的要求是什么?
B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當(dāng)售后服務(wù)策略
C、如何了解客戶的真實想法?
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識鑄造
1）、客戶導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變案例:“不可能完成的任務(wù)
A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問題提格局
C、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問題看思路
D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動
2）、客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程與標準優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個討論框
B、標準優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標建?！?/p>
C、標準優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標準優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象
1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化
A、技術(shù)
B、言談
C、著裝
第二單元：定向差異化服務(wù)職業(yè)化能力提升
思考練習(xí)：應(yīng)用場景中常出現(xiàn)的幾類問題
1）、面對客戶要求的四種心理障礙
體驗：覺察自已的四種心理障礙
措施：跳出限制、目標導(dǎo)向、有效落實、不斷更新
2）、面對困難的突破技巧
自我突破的思維
A.否定性思維(小練習(xí):工作中的困難)
B.差異性思維(小練習(xí):換個角度來嘗試)
C.擴展性思維(小練習(xí):價值羅列）
D.優(yōu)化性思維(小練習(xí):改變與創(chuàng)新)
突破的三個關(guān)鍵要素
A.信念(如何建立自信)
B.專注(專注自檢表)
C.激情(產(chǎn)生激情的四個“多一點＂)
小練習(xí)：現(xiàn)實工作中的行為轉(zhuǎn)化
3）、面對沖突的管理技巧
A、管理者眼中的沖突
管理的契機
成長的手段
B、沖突的常見類型與內(nèi)因
分歧
回避
矛盾
C、問題處理的常見方法
競爭
合作
妥協(xié)
退讓
回避
思考：我最常用的處理方法是什么?原因是什么?
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