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【課程名稱】《銀行服務(wù)意識(shí)提升及待客服務(wù)溝通技能訓(xùn)練》

【課程背景】

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外服務(wù)的重要窗口，受理所有業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供全方位的服務(wù)。近年來(lái)國(guó)有銀行與商業(yè)銀行通過(guò)CI、VI應(yīng)用已經(jīng)逐步創(chuàng)建了嶄新的銀行企業(yè)形象，但我們?cè)趯?duì)全國(guó)多家銀行的培訓(xùn)調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)改善客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)除了硬件，更重要的是軟件。營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會(huì)給客戶最直觀的感受。

本課程從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵動(dòng)作為講授重點(diǎn)，大量采用用身邊發(fā)生的事，直擊問(wèn)題核心，易于理解掌握，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，真正體現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)當(dāng)中“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的工作面貌

【課程收益】

1）樹立廳堂服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

2）提升處理客戶投訴以及投訴避免化解的技能

3）提升服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)

4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天/6小時(shí)

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

第一章節(jié)：

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)提升與積極心態(tài)塑造

1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待

案例分享：《VIP大客戶的投訴》《連續(xù)3年支行業(yè)績(jī)第一的秘密》

2、何為高品質(zhì)的廳堂服務(wù)

3、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度塑造

檢視工具：我是否達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？

破解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)難堅(jiān)持的關(guān)鍵原因

小組討論：我們能改變的是關(guān)注圈還是影響圈？

員工內(nèi)驅(qū)力賦能

案例《網(wǎng)點(diǎn)“不公平”的一次內(nèi)部選舉》《工作壓力大各種考核任務(wù)怎么辦？》

1）影響工作積極狀態(tài)的原因分析

2）如何理解服務(wù)他人是成就自我的途徑？

3）員工核心能力聚焦與訓(xùn)練

工具輔導(dǎo)：SWOT與核心能力聚焦表

7、做一個(gè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鬟_(dá)人

轉(zhuǎn)變“都是別人的錯(cuò)”：推卸責(zé)任

轉(zhuǎn)變“我也是受害者”：指責(zé)他人

3）轉(zhuǎn)變“我也沒(méi)辦法”：拒絕承擔(dān)

課程目標(biāo)：

對(duì)比其他城市的窗口服務(wù)案例，看看自己的差距和提升空間并在心態(tài)和意識(shí)上進(jìn)行提升

第二章節(jié)：

打開(kāi)客戶心門的親和力待客技巧

客戶有效溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？

討論：我們?cè)?/span>銀行工作當(dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？

溝通的框架模型

練習(xí)：如何在溝通中建立此框架

結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

3）先跟后帶是溝通的精髓

案例分析：《大客戶經(jīng)理小余的高情商溝通》《辦理業(yè)務(wù)瞬間消氣的王大姐》

4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？

1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析

5、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧

1）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)

2）如何一句話同頻同理心

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練

課程目標(biāo)：

在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)

第三章節(jié)：

營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧實(shí)操

1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總

案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)？

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因

1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)

2、沖突與投訴化解、規(guī)避技巧

1）投訴避免——不同區(qū)域的應(yīng)對(duì)技巧

2）沖突化解技術(shù)：SCP事實(shí)、感受、需要

3、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽(tīng)

3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié)

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了

6）回訪客戶

4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)

1）管理而不是控制情緒

2）快速自我情緒恢復(fù)法

3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)

情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

課程目標(biāo)：

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型

課程結(jié)束

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