變動(dòng)經(jīng)濟(jì)下的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理課程
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：有商務(wù)溝通需求的人群，包括管理人員，銷(xiāo)售人員，采購(gòu)人員，客服人員等
教學(xué)方法：講授法、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等
課程大綱
前言：變動(dòng)經(jīng)濟(jì)下的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)變化
小組討論：變動(dòng)經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)采購(gòu)變化
需求變化更快速
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激烈
價(jià)格波動(dòng)更頻繁
1. 小組討論：銷(xiāo)售怎么做才能應(yīng)對(duì)客戶(hù)上述的采購(gòu)變化？
讓客戶(hù)信任關(guān)系更扎實(shí)
對(duì)客戶(hù)需求挖掘更充分
對(duì)價(jià)格談判準(zhǔn)備更充分
2. 客戶(hù)在成交下單過(guò)程中的決策心理是什么？
模型介紹：雷克漢姆的客戶(hù)采購(gòu)三階段理論
銷(xiāo)售流程結(jié)束——“客戶(hù)怎么買(mǎi)”決定“銷(xiāo)售如何賣(mài)”
3. 大客戶(hù)銷(xiāo)售能夠高效成交的三大關(guān)鍵詞——人、事、規(guī)
1)關(guān)鍵詞1：人
找對(duì)人——摸清組織架構(gòu)+梳理決策鏈+確定銷(xiāo)售路徑
2)關(guān)鍵詞2：事
做對(duì)事——給對(duì)個(gè)人買(mǎi)點(diǎn)+輸出組織賣(mài)點(diǎn)+呈現(xiàn)獨(dú)特價(jià)值
3)關(guān)鍵詞3：流程
踩對(duì)點(diǎn)——掌握發(fā)力時(shí)機(jī)+對(duì)表采購(gòu)節(jié)奏+影響采購(gòu)環(huán)節(jié)
模塊一、讓客戶(hù)信任關(guān)系更扎實(shí)的方法——如何獲取客戶(hù)信任
案例分析：3個(gè)銷(xiāo)售案例中，哪個(gè)銷(xiāo)售人員獲得客戶(hù)的信任程度最高？
1. 客戶(hù)信任的6個(gè)層級(jí)
1）正向三層級(jí)：好感+喜歡+信任
2）負(fù)向三層級(jí)：不喜歡+討厭+厭惡
銷(xiāo)售人員能力建設(shè)目標(biāo)：首次會(huì)面得“好感”，三次之內(nèi)贏“信任”
2. 獲取客戶(hù)信任的4大要素：麥肯錫信任公式
公式：客戶(hù)信任=（專(zhuān)業(yè)能力×靠譜程度×連接度）/自私程度
1）增強(qiáng)“專(zhuān)業(yè)能力”的方法一：四個(gè)理解
理解產(chǎn)品：對(duì)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)熟悉
理解市場(chǎng)：了解和競(jìng)品比較的優(yōu)劣勢(shì)
理解客戶(hù)：熟悉客戶(hù)使用產(chǎn)品的場(chǎng)景
理解行業(yè)：懂得客戶(hù)所在行業(yè)現(xiàn)狀
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品，進(jìn)行小組討論寫(xiě)成四個(gè)理解
2）增強(qiáng)“專(zhuān)業(yè)能力”的方法二：杜斌銷(xiāo)售法
杜斌銷(xiāo)售法的作用1：?jiǎn)?dòng)談話
杜斌銷(xiāo)售法的作用2：建立信任
杜斌銷(xiāo)售法的三大問(wèn)題
是否有同行樣板客戶(hù)：用市場(chǎng)效果檢測(cè)你
和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別：用競(jìng)爭(zhēng)情況檢測(cè)你
對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目理解：用使用場(chǎng)景檢測(cè)你
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品，進(jìn)行小組討論寫(xiě)出杜斌銷(xiāo)售法三個(gè)問(wèn)題
3）塑造“靠譜”的3個(gè)因素：著裝靠譜、行為靠譜、表達(dá)靠譜
4）增強(qiáng)“連接度”的3個(gè)方法
贊美法——漢堡包贊美法，三層結(jié)構(gòu)增強(qiáng)贊美真實(shí)性
案例教學(xué)：銷(xiāo)售一句贊美，拿下美國(guó)柯達(dá)劇院百萬(wàn)座椅訂單
聯(lián)結(jié)法——自然聯(lián)結(jié) & 刻意聯(lián)結(jié)，六個(gè)找共同快速破冰
案例教學(xué)：銷(xiāo)售一次釣魚(yú)邀約，鎖定廣告大客戶(hù)
標(biāo)簽法——“鏡像神經(jīng)元”的天生基因，兩個(gè)方法成為客戶(hù)“知音”
案例教學(xué)：銷(xiāo)售一雙鞋，獲得國(guó)企董事長(zhǎng)的五年合同
5）降低“自私程度”的3個(gè)方法
缺點(diǎn)暴露
案例教學(xué)：餐廳服務(wù)員的一句“魚(yú)不新鮮”，卻讓客戶(hù)充卡5000元
保證公平
案例教學(xué)：胖東來(lái)的茶葉為什么一上架就“秒光”
適當(dāng)示弱
案例教學(xué)：地產(chǎn)大佬董事長(zhǎng)一句“我是農(nóng)民”的故事
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：各個(gè)小組使用上述方法現(xiàn)場(chǎng)演練快速破冰能力
模塊二：對(duì)客戶(hù)需求挖掘更充分的前提——保持主動(dòng)控場(chǎng)
案例分析：3個(gè)銷(xiāo)售案例中，哪個(gè)項(xiàng)目訂單簽約可能性更高？
1. 銷(xiāo)售成交引導(dǎo)過(guò)程中的主動(dòng)控場(chǎng)
作用：對(duì)客戶(hù)采購(gòu)進(jìn)度的主動(dòng)控制
目的：保證客戶(hù)在采購(gòu)過(guò)程中的“跟隨性”
2.保持主動(dòng)控場(chǎng)的3個(gè)要素
控場(chǎng)要素1：目標(biāo)鎖定——每次會(huì)面都要準(zhǔn)備最高目標(biāo)和最低目標(biāo)
控場(chǎng)要素2：晉級(jí)承諾——每次會(huì)面都要拿到客戶(hù)的晉級(jí)承諾
晉級(jí)承諾的三個(gè)作用：測(cè)謊儀+定位儀+粘合劑
晉級(jí)承諾的工具：TPTP話術(shù)
控場(chǎng)要素3：過(guò)程控制——每次會(huì)面都在你的主動(dòng)引導(dǎo)當(dāng)中
原則：以目標(biāo)為起點(diǎn)，以晉級(jí)承諾為終點(diǎn)
方法：先跟后帶（NLP神經(jīng)語(yǔ)言程序的核心溝通法則）
3. 保持主動(dòng)控場(chǎng)的1個(gè)表達(dá)原則：認(rèn)知共情
為什么要使用認(rèn)知共情情緒：ABC理論——大腦行動(dòng)反應(yīng)模式
認(rèn)知共情12字操作原則——不批判，只觀察，先迎合，后引導(dǎo)
模塊三：對(duì)客戶(hù)需求挖掘更充分——把客戶(hù)需求帶到我們的優(yōu)勢(shì)區(qū)
1、引導(dǎo)成交的前提：明確客戶(hù)需求的不同類(lèi)型
采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)公開(kāi)表達(dá)的產(chǎn)品或服務(wù)要求
業(yè)務(wù)需求：客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題、阻礙和目標(biāo)
個(gè)人動(dòng)機(jī)：客戶(hù)個(gè)人的利益、問(wèn)題和目標(biāo)
三者關(guān)系：互有影響，逐層遞進(jìn)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：分析銷(xiāo)售案例當(dāng)中客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求和個(gè)人動(dòng)機(jī)
2、引導(dǎo)成交的起點(diǎn)：用提問(wèn)挖掘客戶(hù)需求，并引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
2.1 挖掘客戶(hù)需求的工具：銷(xiāo)售三張表
“嚇”客戶(hù)——問(wèn)題關(guān)注表：解決業(yè)務(wù)需求
公式：產(chǎn)品特點(diǎn)+可解決的客戶(hù)問(wèn)題+對(duì)應(yīng)客戶(hù)對(duì)象
“哄”客戶(hù)——成功案例表：解決采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
公式：客戶(hù)問(wèn)題+解決方案+方案經(jīng)濟(jì)價(jià)值+案例客戶(hù)證言
“治”客戶(hù)——產(chǎn)品價(jià)值表：解決個(gè)人動(dòng)機(jī)
公式：解決方案措施+方案價(jià)值+對(duì)應(yīng)客戶(hù)角色
共創(chuàng)：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)場(chǎng)景，全體成員團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)銷(xiāo)售三張表
2.2 挖掘需求的提問(wèn)技巧——“探索類(lèi)提問(wèn)”
什么是探索類(lèi)提問(wèn)
探索客戶(hù)背景信息
探索采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)信息
探索業(yè)務(wù)需求信息
探索個(gè)人動(dòng)機(jī)信息
如何設(shè)計(jì)探索類(lèi)提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組設(shè)計(jì)探索類(lèi)提問(wèn)內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)模擬：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組演練探索類(lèi)提問(wèn)模擬訓(xùn)練
3、引導(dǎo)成交的終點(diǎn)：用提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
3.1 引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的提問(wèn)技巧——“控制類(lèi)提問(wèn)”
什么是控制類(lèi)提問(wèn)
控制類(lèi)提問(wèn)的強(qiáng)大作用：潛移默化的把客戶(hù)引導(dǎo)支持我方的方案
控制類(lèi)提問(wèn)的使用方法
1)使用時(shí)機(jī)：在探索類(lèi)問(wèn)題之后使用
2)使用技巧：采用“先跟后帶”的溝通原則
3)使用步驟：探索——捕捉——挖掘——引導(dǎo)
引導(dǎo)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的控制類(lèi)提問(wèn)四個(gè)方法
方法一：用提問(wèn)擴(kuò)展采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
方法二：用提問(wèn)細(xì)化采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
方法三：用提問(wèn)進(jìn)入業(yè)務(wù)需求
方法四：用提問(wèn)進(jìn)入個(gè)人動(dòng)機(jī)
引導(dǎo)業(yè)務(wù)需求的控制類(lèi)提問(wèn)四個(gè)方法
方法一：用提問(wèn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)需求
方法二：用提問(wèn)細(xì)化業(yè)務(wù)需求
方法三：用提問(wèn)調(diào)整需求順序
方法四：用提問(wèn)進(jìn)入個(gè)人動(dòng)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組設(shè)計(jì)控制類(lèi)提問(wèn)內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)模擬：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組演練控制類(lèi)提問(wèn)模擬訓(xùn)練
3.2 鎖定支持的提問(wèn)技巧——確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)
什么是確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)
確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)的三大作用
作用一：規(guī)劃談判路徑
作用二：保持信息同步
作用三：讓客戶(hù)被理解
作用四：總結(jié)提醒客戶(hù)
確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)的使用方法
方法一：普通式確認(rèn)提問(wèn)
方法二：總結(jié)式確認(rèn)提問(wèn)
方法三：換言式確認(rèn)提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組設(shè)計(jì)確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)模擬：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組演練確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)模擬訓(xùn)練
模塊四：對(duì)客戶(hù)需求挖掘更充分——用優(yōu)勢(shì)價(jià)值“完美”匹配客戶(hù)需求
1. 客戶(hù)價(jià)值的三個(gè)類(lèi)別：方案價(jià)值+公司價(jià)值+個(gè)人價(jià)值
方案價(jià)值：方案的獨(dú)特價(jià)值滿足客戶(hù)公司需求
案例教學(xué)：解決客戶(hù)產(chǎn)品因?yàn)殡娏U(kuò)容無(wú)法增產(chǎn)的故事
公司價(jià)值：公司獨(dú)特資源滿足客戶(hù)公司需求
案例教學(xué)：解決客戶(hù)公司無(wú)法通過(guò)某集團(tuán)供應(yīng)商審核的故事
個(gè)人價(jià)值：公司或個(gè)人獨(dú)特資源滿足客戶(hù)個(gè)人需求
案例教學(xué)：解決客戶(hù)關(guān)鍵人為孩子買(mǎi)學(xué)區(qū)房的故事
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：各個(gè)小組使用上述方法現(xiàn)場(chǎng)演練快速破冰能力
2）客戶(hù)價(jià)值呈現(xiàn)：全面價(jià)值+數(shù)字價(jià)值+故事價(jià)值
全面價(jià)值：菲比話術(shù)法（功能+優(yōu)勢(shì)+收益+證據(jù)）
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“菲比話術(shù)法”的SOP，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演練
數(shù)字價(jià)值：正向負(fù)向法（正向收益數(shù)字+負(fù)向損失數(shù)字）
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“正向負(fù)向法”的SOP，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)進(jìn)行演練
故事價(jià)值：SCORE話術(shù)法（背景+沖突+選擇+結(jié)果+引導(dǎo)）
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“SCORE話術(shù)”的SOP，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)進(jìn)行演練
2. 客戶(hù)價(jià)值的呈現(xiàn)方式：向個(gè)人呈現(xiàn)+向公司呈現(xiàn)
向個(gè)人呈現(xiàn)：針對(duì)個(gè)人動(dòng)機(jī)展開(kāi)
中層：呈現(xiàn)對(duì)需求的解決，對(duì)個(gè)人KPI的提升
高層：呈現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略影響，運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的影響
向團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)：對(duì)組織需求的全面覆蓋和完全響應(yīng)
模塊五：對(duì)價(jià)格談判準(zhǔn)備更充分的議價(jià)“套路”
1.價(jià)格的三大公理
價(jià)格是一種主觀感知
價(jià)格是價(jià)值的反應(yīng)
先有高價(jià)值認(rèn)知，后有高價(jià)格
2.商務(wù)報(bào)價(jià)原則
原則1：報(bào)價(jià)符合對(duì)方的比價(jià)模式
原則2：報(bào)價(jià)貼近對(duì)方的心理預(yù)期
原則3：報(bào)價(jià)用完整報(bào)價(jià)體系
原則4：報(bào)價(jià)必須搭配高錨點(diǎn)
3.商務(wù)報(bào)價(jià)策略
先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)——先報(bào)價(jià)為錨點(diǎn)，后報(bào)價(jià)為試探
報(bào)高價(jià)還是報(bào)低價(jià)——高報(bào)價(jià)為空間，低報(bào)價(jià)為攪局
不到報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)時(shí)的幾個(gè)方法——標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)法，范圍報(bào)價(jià)法，案例報(bào)價(jià)法
4.商務(wù)讓價(jià)策略
讓價(jià)的兩個(gè)步驟：先“拒絕”讓價(jià)，再“有條件”讓價(jià)
先“拒絕”讓價(jià)的原因：贏家詛咒原理
可以給的“拒絕”理由
——法律法規(guī)、慣例約定、從眾案例、權(quán)威因素、承諾一致
讓步的原則與頻率
先用“標(biāo)準(zhǔn)”擋一下
有交換才讓價(jià)
先讓條件后讓價(jià)
讓價(jià)就用“半數(shù)讓步法”
模塊六：變動(dòng)經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)價(jià)值管理
一、客戶(hù)分類(lèi)與管理——客戶(hù)維護(hù)的前提
第1種分類(lèi)：“銷(xiāo)售額/利潤(rùn)”矩陣-4類(lèi)客戶(hù)
——金?？蛻?hù)、明星客戶(hù)、問(wèn)題客戶(hù)、瘦狗客戶(hù)
第2種分類(lèi)：“價(jià)格/價(jià)值”矩陣4類(lèi)客戶(hù)
——價(jià)格客戶(hù)、價(jià)值客戶(hù)、心機(jī)客戶(hù)、關(guān)系客戶(hù)
第3種分類(lèi)：“收入、利潤(rùn)、履約誠(chéng)信度、人均效能、難易度”5A維度法-3類(lèi)客戶(hù)
——5A客戶(hù)、4A客戶(hù)、3A客戶(hù)和其他
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶(hù)按照上述方法進(jìn)行分類(lèi)
二、管理戰(zhàn)略：“整體面”——讓關(guān)系管理無(wú)死角
1. 普遍客戶(hù)關(guān)系
2. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系
步驟1：梳理客戶(hù)組織架構(gòu)和決策鏈
步驟2：確定關(guān)系管理的目標(biāo)人
步驟3：制定行動(dòng)計(jì)劃
步驟4：執(zhí)行計(jì)劃并反饋調(diào)整
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶(hù)按照上述方法梳理“關(guān)鍵客戶(hù)線條”
3. 組織客戶(hù)關(guān)系
1）共建研發(fā)項(xiàng)目或部門(mén)合作
2）高層形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系
3）成立合資公司或交叉持股
三、管理策略：“多模式”——讓關(guān)系管理有抓手
1. 關(guān)系維護(hù)4大模式：關(guān)系同盟、情感賬戶(hù)、產(chǎn)品策略、商務(wù)往來(lái)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶(hù)按照上述方法，制定對(duì)應(yīng)管理模式
2. 關(guān)系管理4大常見(jiàn)方式
1）給予專(zhuān)屬服務(wù)并日常記錄與整理
2）進(jìn)行結(jié)果追蹤
3）合理運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理軟件CRM
4）固頻、長(zhǎng)期維護(hù)
關(guān)于我們
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團(tuán)建、培訓(xùn)式團(tuán)建、主題式團(tuán)建、策劃式團(tuán)建、體育式團(tuán)建、戶(hù)外式團(tuán)建。起贏培訓(xùn)不斷追求團(tuán)建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)超越，致力于打造成為中國(guó)最具影響力與創(chuàng)新力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)品牌。
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