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服務(wù)意識(shí)提升與高效溝通

【課程背景】

隨著信息化的發(fā)展，時(shí)代的變遷，客戶服務(wù)期望的不斷提升，以往標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)械化的服務(wù)已無(wú)法滿足客戶差異化的需求，客戶要的不是一句簡(jiǎn)單的“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。再企業(yè)內(nèi)部也是如此，所以在當(dāng)今，我們需要再不斷提升自己的專業(yè)的前提下，還需要不斷提升自己的服務(wù)意識(shí)，要學(xué)會(huì)把其他部門(mén)的人當(dāng)作是我們的內(nèi)部客戶，我們的服務(wù)是否能夠讓我體驗(yàn)到驚喜點(diǎn)、感動(dòng)點(diǎn)，是否能有效解決我的問(wèn)題；但在實(shí)際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部大部分伙伴依然采用傳統(tǒng)、僵化的服務(wù)模式，依據(jù)把其他部門(mén)的同事僅僅只當(dāng)作是同事，而沒(méi)有當(dāng)作是客戶來(lái)服務(wù)。更無(wú)從去提升自己的服務(wù)能力，也就無(wú)法從專業(yè)的信息化去支持其他部門(mén)同事可以更好的服務(wù)對(duì)外的客戶。這些都導(dǎo)致了客戶滿意度一直無(wú)法成為行業(yè)標(biāo)桿。

本課程將以世界500強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐案例為背景，結(jié)合國(guó)內(nèi)外同行及跨行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，借助創(chuàng)新思維工具的導(dǎo)入，幫助IT技術(shù)人員轉(zhuǎn)換服務(wù)思維，探索提升服務(wù)品質(zhì)的有效措施，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶滿意度和忠誠(chéng)度的雙提升。

【課程收益】

掌握基礎(chǔ)溝通要領(lǐng)，有效提升在企業(yè)內(nèi)部多向溝通的能力。

提升員工結(jié)構(gòu)化的表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和有效發(fā)問(wèn)能力。

掌握專業(yè)的溝通整合思維，提升不同部門(mén)溝通對(duì)象對(duì)于內(nèi)容的接受度。

結(jié)合性格分析工具，掌握針對(duì)不同性格人群的差異化溝通能力。

具備雙贏的底層思維，合理應(yīng)對(duì)來(lái)自跨部門(mén)溝通中的異議與不同觀點(diǎn)，有效化解職場(chǎng)矛盾。

提升員工對(duì)內(nèi)外溝通的能力和技巧。

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天） 

【授課對(duì)象】企業(yè)員工

【授課方式】講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+小組研討

第一講：服務(wù)從理解溝通原理開(kāi)始

一、 溝通的正確認(rèn)識(shí)

1、溝通的基本概念

2、溝通的基本原理

3、溝通對(duì)企業(yè)的重要性

4、影響溝通的因素

5、溝通的有效性由接收方?jīng)Q定

二、溝通要從“心”開(kāi)始

1、溝通從我們開(kāi)始

2、高效溝通三要素：態(tài)度、知識(shí)和技能

3、高效溝通的六步驟

案例分析1：職場(chǎng)溝通那些事

第二講：核心服務(wù)技能—溝通與聆聽(tīng)的技巧

一、如何做到有效的聆聽(tīng)—首先你要理解對(duì)方的觀點(diǎn)

1.表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓對(duì)方覺(jué)得被尊重） 

2.避免與對(duì)方爭(zhēng)論

3.不要把你認(rèn)為的當(dāng)成對(duì)方想要的（不要輕易輸出價(jià)值觀）

4.不要主觀臆斷—上半句與下半句

5.同理心的溝通（學(xué)會(huì)換位思考）

二、如何聰明的表達(dá)—讓對(duì)方接受我的觀點(diǎn)

1.小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)

2.小案例二 如何讓對(duì)方更加認(rèn)可你

第二講：高階服務(wù)技巧—差異化的服務(wù)需求應(yīng)對(duì)

一、DISC客戶性格分類

二、個(gè)性的劃分——情感型

1、表現(xiàn)型的識(shí)別

2、表現(xiàn)型客戶的服務(wù)需求應(yīng)對(duì)

三、個(gè)性的劃分——分析型

1、分析型客戶的識(shí)別

2、分析型客戶的服務(wù)需求應(yīng)對(duì)

四、個(gè)性的劃分——和平型

1、和平型客戶的識(shí)別

2、和平型客戶的服務(wù)需求應(yīng)對(duì)

五、個(gè)性的劃分——支配型

1、支配型客戶的識(shí)別

2、支配型客戶的服務(wù)需求應(yīng)對(duì)

第三講：成為團(tuán)隊(duì)最受歡迎的人—組織內(nèi)部高情商溝通

一、企業(yè)內(nèi)部溝通的三大難點(diǎn)

1、向上溝通沒(méi)有膽 

2、向下溝通沒(méi)有心

3、平行溝通沒(méi)有肺

二、 有效輔佐上司

1、向上溝通存在的問(wèn)題

2、向上溝通積極的心態(tài)

3、如何管理與上司之間的關(guān)系

4、如何了解上司的風(fēng)格

5、有效輔佐上司

三、學(xué)會(huì)接受指示

1、正確地接受指示是把工作做好的根本

2、學(xué)會(huì)接受指示

3、接受指示時(shí)當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn)清楚很重要

案例分析：吳總想要的是什么呢？

行動(dòng)學(xué)習(xí)：有效接收指令

四、學(xué)會(huì)匯報(bào)的技巧

1、什么是匯報(bào)

2、為什么要匯報(bào)

3、匯報(bào)什么

4、向誰(shuí)匯報(bào)

5、什么時(shí)候需要匯報(bào)

6、匯報(bào)的重點(diǎn)在哪里

7、用什么方式匯報(bào)

8、怎么匯報(bào)

9、匯報(bào)到什么程度

行動(dòng)學(xué)習(xí)：向上級(jí)匯報(bào)工作

第四講：服務(wù)過(guò)程中的溝通博弈—促進(jìn)共識(shí)達(dá)成

一、跨部門(mén)溝通的技巧

1、良好的人際關(guān)系

2、同事相處：真誠(chéng)協(xié)作

3、部門(mén)關(guān)系：要理解與尊重

4、良好的人際關(guān)系：用“心”理解

5、跨部門(mén)溝通的基礎(chǔ)思維—雙贏

二、利益之爭(zhēng)—如何開(kāi)展談判（艱難時(shí)刻）

1.互斥利益

1)淡化

2)少談

2.共贏利益

1)強(qiáng)化

2)多談

3.差異利益

1)尋找

2)交換

三、舉一反三—如何找到更好的解決方案

1.舉一反三操作步驟

2.有什么是我們看重的，對(duì)方不是很看重的

3.有什么是對(duì)方看重的，我們不是很看重的

四、觀點(diǎn)不一致怎么辦—綜合綜效的思維

1.融合所有人的智慧

2.從差異中尋求第三變通方案。

3.提取利益點(diǎn)，融合新方案，促成新共識(shí)。