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《陸拾公園謎案》沉浸式劇本殺

——ASD全員營(yíng)銷(xiāo)思維客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：

老板要求員工提高服務(wù)質(zhì)量，員工說(shuō)自己的服務(wù)已經(jīng)很好了；

老板要員工檢討服務(wù)質(zhì)量上不去的原因，每個(gè)人都從別人身上找問(wèn)題；

老板請(qǐng)人給員工做培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量，員工覺(jué)得老板是在幫自己洗腦。

服務(wù)本身就是營(yíng)銷(xiāo)的一部分，服務(wù)上不去，營(yíng)銷(xiāo)就做不好。面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)難題，企業(yè)該如何破解?

《陸拾公園謎案》沉浸式劇本殺形式的服務(wù)培訓(xùn)，讓員工通過(guò)玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性，意識(shí)到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶(hù)，真正做到了寓教于樂(lè)，讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性，從而樹(shù)立提高服務(wù)的意識(shí)。

此外，通過(guò)對(duì)游戲的復(fù)盤(pán)能夠幫助員工意識(shí)到，服務(wù)問(wèn)題不僅僅出在別人身上，每一個(gè)人在趕走甚至殺死客戶(hù)這件事上，都有可能是幫兇，從而意識(shí)到提升服務(wù)要從自身做起。

除了沉浸式的游戲和復(fù)盤(pán)，ASD客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟，將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論是新晉員工還是資深店長(zhǎng)，都能夠通過(guò)這個(gè)流程提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，從而帶動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

課程收益：

讓員工通過(guò)玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性；

讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性，從而樹(shù)立提高服務(wù)的意識(shí)；

通過(guò)對(duì)游戲的復(fù)盤(pán)，幫助員工意識(shí)到提升服務(wù)要從自身做起；

提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，從而帶動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理人員、門(mén)店負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)相關(guān)崗位人員等

課程方式：劇本殺游戲+即興戲劇+游戲復(fù)盤(pán)+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程工具：《陸拾公園謎案》劇本殺、即興戲劇、ASD服務(wù)模型等

課程大綱

準(zhǔn)備：簽到與角色認(rèn)領(lǐng)

1、在對(duì)應(yīng)的角色上簽到

2、根據(jù)簽到認(rèn)領(lǐng)對(duì)應(yīng)的角色

3、每一個(gè)小組有固定的角色分配

4、每個(gè)角色有對(duì)應(yīng)的劇本

導(dǎo)入：會(huì)服務(wù)的人都是高人

1、一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

2、服務(wù)業(yè)需要高人

3、會(huì)服務(wù)才是最好的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

熱身：即興戲劇體驗(yàn)

1、即興戲劇游戲

第一部分：開(kāi)場(chǎng)即興戲劇表演

1、即興表演：警察局里的沖突

1）消費(fèi)力者李麗遭遇意外

2）意外發(fā)生前她去過(guò)銀行、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院，這幾個(gè)地方的服務(wù)人員成為嫌疑人

3）嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷

4）誰(shuí)是真兇？

第二部分：游戲時(shí)間

一、劇本殺：《陸拾公園謎案？》

1、老師（警察）宣讀規(guī)則

2、老師（警察）布置任務(wù)

3、老師分發(fā)道具和劇本

4、閱讀劇本

5、角色自我介紹

6、疑點(diǎn)提問(wèn)

7、搜集證據(jù)

8、第一輪投兇

9、即興戲?。阂曨l還原案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)

10、第二輪投兇

二、復(fù)盤(pán)時(shí)間

1、學(xué)員發(fā)言

2、老師點(diǎn)評(píng)

3、學(xué)員補(bǔ)充

4、老師總結(jié)

5、學(xué)員給出各自角色的服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)

第三部分：做客戶(hù)服務(wù)就是做營(yíng)銷(xiāo)

一、 客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)

1、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求

2、滿(mǎn)足客戶(hù)需求

3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿(mǎn)足需求

4、服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

5、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問(wèn)題，改善關(guān)系

二、服務(wù)之前先做客戶(hù)需求洞察

案例：每一個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意的背后都有一個(gè)未被滿(mǎn)足的需求——李麗不滿(mǎn)背后的需求是什么？

1.客戶(hù)需求二分法：實(shí)用性和娛樂(lè)性

2、用戶(hù)實(shí)用性需求的種類(lèi)

3、用戶(hù)娛樂(lè)性需求的種類(lèi)

4、用戶(hù)需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)理由

三、 銀行用戶(hù)的需求洞察及服務(wù)導(dǎo)向

1、銀行用戶(hù)最關(guān)心的四個(gè)問(wèn)題

1）服務(wù)的時(shí)間

2）可能的成本

3）未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)與收益

4）服務(wù)的體驗(yàn)

案例：一個(gè)用戶(hù)去銀行辦事的感受

2. 體驗(yàn)式服務(wù)：滿(mǎn)足三層用戶(hù)價(jià)值

1）預(yù)期價(jià)值：顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價(jià)值

2）愿望價(jià)值：顧客所希望獲取的價(jià)值

3）超預(yù)期價(jià)值：超乎顧客所預(yù)想的價(jià)值

3. 三個(gè)角度超越用戶(hù)預(yù)期

1）利益超預(yù)期：高收益、低風(fēng)險(xiǎn)、低成本

2）服務(wù)超預(yù)期：獲得愛(ài)與尊重

3）環(huán)境超預(yù)期：酒店式的硬件環(huán)境

第四部分：做溝通就是做服務(wù)：每個(gè)組織成員都要學(xué)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)思維的溝通

1.  越會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度越高

1）銷(xiāo)售、門(mén)店經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)管理的主力軍

2）全員營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)和業(yè)績(jī)提升的最好方法

3）好的營(yíng)銷(xiāo)就是幫助顧客解決問(wèn)題

2.  銀行工作人員與用戶(hù)溝通的要點(diǎn)

1）溝通的兩個(gè)目的：解決問(wèn)題、改善關(guān)系

2）解決用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題：收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期

3）改善關(guān)系的三個(gè)指標(biāo)：

好感：8秒好感

信任：5分鐘信任

朋友：一生朋友

3.銀行服務(wù)人員服務(wù)三步曲

1）問(wèn)題：指出問(wèn)題及原因

2）方案：提供同等收益下最低成本最好體驗(yàn)的解決方案

3）答疑：解答用戶(hù)的問(wèn)題、提醒注意事項(xiàng)

4.用戶(hù)溝通的三種負(fù)面情緒

絕望：感到絕望、挫敗

屈辱：感到屈辱自責(zé)

孤獨(dú)：感覺(jué)被世界拋棄

5.服務(wù)業(yè)最好的三個(gè)服務(wù)方向

給希望：用語(yǔ)言給他希望，切記不能說(shuō)喪氣的話

給尊嚴(yán)：給他尊嚴(yán)，不能語(yǔ)言羞辱

給關(guān)懷：給與關(guān)愛(ài)

6.yes and do 溝通模型和問(wèn)答贊溝通模型