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《客服崗管理技能提升的六大修煉》

【課程背景】

作為客服管理者，時刻堅守著一線具體業(yè)務與現(xiàn)場人員的管理，在客戶與公司，公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達的樞紐作用。

客服中心的管理是比較繁復的工作，幾乎所有和客服相關的工作（如：招聘、培訓、排班、績效、行政）等都要面對。同時，客服團隊的工作具有高知識度、高強度，高情緒管控等特點，客服中心在每個環(huán)節(jié)的把控都需要有嚴謹?shù)闹贫?、流程、現(xiàn)場管理技能去實現(xiàn)，

作為管理者，一方面要做到公平公正公開，對員工換位思考，有責任、有義務為下屬構(gòu)建輕松愉悅的工作氛圍；另一方面，要以一套可視化的、合理的、績效結(jié)果為導向的指導方式對客服團隊的工作進展做把控，有效預測和改進客戶服務質(zhì)量。

客服管理者需要樹立好自己的威信才是最重要的，要讓每位客服都尊重你、依賴你，團結(jié)在你身邊，任何時候都能全身心投入工作才能保證工作效率。

一線經(jīng)理要管理好團隊，就需要較高的管理能力、溝通藝術(shù)和處事技巧，這些能力直接影響所管理的團隊成員。

本課程從【管理自我】、【管理業(yè)務】、【管理團隊】三個維度展開，將一線經(jīng)理在工作中面臨的挑戰(zhàn)和障礙，加以管理理念、管理技巧和方法的訓練，通過角色修煉和團隊構(gòu)筑，運用“引導—理念—訓練”的方法，為管理者的能力提升提供有效的訓練，助于他們提升管理能力，釋放團隊員最大潛能，促進組織經(jīng)營績效提升。

【課程收益】

1. 了解客服一線經(jīng)理的核心價值和重心工作

2. 提升個人學習能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步

3. 訓練思維與表達，有效提升工作與決策效率

4. 提升管理人員的目標與計劃管理能力

5. 掌握增強團隊凝聚力與效能的工具與方法

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程對象】

客服團隊經(jīng)理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優(yōu)骨干等。

【課程方式】

理論講授、案例分析、小組研討、實戰(zhàn)演練、互動式教學

【課程大綱】

導入篇：

1、客服行現(xiàn)狀及服務趨勢解讀

1）現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

2）客服管理者的價值定位

2、首要關注的考核指標

1）企業(yè)關注客服部門服務能力、流程功能化、解決方案的完善性

2）管理者關注員工解決問題能力的提升，同時提供個性化且有溫度的服務

3. 管理與領導的區(qū)別

1）管理的定義與邊界

2）管理者的四項基本工作

  3）管理與領導的區(qū)分

4. 一線經(jīng)理的定義

1）一線經(jīng)理的核心價值

2）一線經(jīng)理與普通員工的區(qū)別

3）一線經(jīng)理的三項重要工作

學員互動：從‘一線經(jīng)理的一天’提煉能力重心

小組研討：優(yōu)秀的領導者需要具備哪些因素？

第一講：【管理自我】學習力——管理者必備的能力

1. 學習力的本質(zhì)是什么？

1）學習力的概念

2）學習力就是競爭力

3）個人學習力與學習型組織的關系

2. 管理者為什么要擁有學習力

1）認知與時代發(fā)展的關聯(lián)性

2）能力的三個層級

3）管理者的學習力要與企業(yè)發(fā)展同步

3. 走出“低勤奮陷阱”的兩個思維模式

1）黃金圈思維

2）紅綠反差思維

小組研討：黃金思維圈在工作任務或團隊管理中的應用

第二講：【管理自我】自我掃描——客服管理者迅速提升的通道

1、認識SWOT分析法

1）SWOT分析法產(chǎn)生的背景

2）SWOT分析法的含義

2、SWOT分析法的作用

1）在競爭環(huán)境下分析并找到突破口

2）清晰定位、揚長補短

3）聚焦資源、整合資源

3、SWOT分析法在個人或團隊現(xiàn)狀中的運用及實踐

1）S、W、O、T細化分析

2）WO分析：扭轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變

3）SO分析：增長型進化

4）WT分析：防御型提升

5）ST分析：多元型發(fā)展

學員實操：在日?？头芾碇?，識別個人優(yōu)劣勢，找到提升團隊的增長點

第三講：【管理業(yè)務】目標與過程管理——客服管理者的核心任務

1. 什么是目標管理？

1）目標的定義

2）目標五個基本要素

2. 設定目標的五個步驟

1）理解目標：結(jié)構(gòu)目標關鍵詞

2）設定目標：七個原則

3）假設問題和阻礙的解決方法

4）列出支撐因子

5）確定期限及彈性說明

3. 保障目標實現(xiàn)的三個注意點

1）定義可行性

2）事先預防

3）獲得認同

4、過程監(jiān)督

1）過程管理的三個關卡

2）執(zhí)行監(jiān)督的三個步驟

5、有效提升團隊成員執(zhí)行力

1）正確認知執(zhí)行力

2）目標實現(xiàn)前期的執(zhí)行計劃

3）設定計劃后的快速行動

4）過程管理中的調(diào)整計劃

5）執(zhí)行進度中的充分溝通

小組研討：如何來設定目標并做力求達成的計劃？

學員實操：設定目標與分解落實練習與呈現(xiàn)

第四講：【管理業(yè)務】業(yè)務復盤——成為優(yōu)秀管理者的階梯

1. 復盤的定義

1）什么是復盤？

2）為什么要復盤？

3）復盤的常見誤解

2. 復盤的六個步驟

1）回顧目標

2）敘述過程

3）評估結(jié)果

4）分析原因

5）推演規(guī)律

6）形成文檔

3. 復盤工具

1）復盤Q10法

2）復盤思維梳理表

3）團隊共創(chuàng)法

小組研討：特定案例下的小組復盤實踐與呈現(xiàn)

第五講：【管理團隊】管理溝通——客服管理者提升領導力的基石

1、團隊管理中常踩的溝通雷區(qū)

1）溝通不暢

2）溝通偏見

3）溝通方式

2. 溝通始于傾聽

1）傾聽的五個過程  

2）無效傾聽的五個類型 

3）造成無效傾聽的原因 

4）如何才能有效的傾聽 

3. 團隊溝通第一原則：信任與尊重

1）開意識之窗：溝通視窗

3）放大溝通象限的兩個方法

4）面具訪談

4. 溝通中的角色陷阱

1）溝通的心理地位

2）四大溝通模式

5. 傾聽和反饋的技巧

1）“聽”的定義與意義

2）傾聽能力自測

3）傾聽的層次

5）3F傾聽法

6）二級反饋法

6. 教練式溝通與反饋

（當下屬達成績效時的正向反饋）

1）基礎正向反饋：BIA

2）進階正向反饋的四個步驟

（當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋）

1）基礎建設反饋：BID

2）進階建設反饋的五個步驟

現(xiàn)場測試：傾聽能力自測、溝通沖突應對能力自測

研討與練習：教練式反饋對話演練

第六講：【管理團隊】績效面談與輔導——客服管理者工作必備的“法寶”

1. 輔導的定義與時機

2. 什么是教練式輔導？

1）傳統(tǒng)輔導和教練輔導的區(qū)別

2）輔導的三個層次

3）正確輔導的觀念

3. 教練輔導GROW流程

1）目標設定（愿景重現(xiàn)）

2）現(xiàn)狀分析（澄清真相）

3）發(fā)展路徑（探討方案）

4）行動計劃（改善方式）

學員實操：根據(jù)自己的團里案例，進行績效輔導面談的對話演練