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《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》

【課程背景】

在企業(yè)管理中，溝通發(fā)揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時(shí)間進(jìn)行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進(jìn)日常的工作。

杰克韋爾奇曾言到：“管理就是溝通、溝通、再溝通”

經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！?/p>

現(xiàn)代組織和職業(yè)經(jīng)理人的生存和發(fā)展越來越依靠溝通能力。良好的溝通能力帶來多贏結(jié)果。上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)、跨部門平級(jí)及部門同事之間，無論是部署工作還是委派工作或是協(xié)作交流。

——對(duì)下屬，悉心教導(dǎo)卻換來代溝嘲諷，良言善語被置若罔聞

——對(duì)同事，熱心支持和配合，卻多為力不從心，難以同頻

——對(duì)上級(jí)，工作匯報(bào)滿懷期待，卻中途打斷，評(píng)為不知所云

本課程快速幫助組織和經(jīng)理人提高溝通品質(zhì)，全面提高個(gè)人之間、跨部門溝通、向上溝通、向下溝通能力和效能，跨越溝通障礙，減少溝通內(nèi)耗，提升組織效能和競(jìng)爭(zhēng)力

【課程收益】

1.了解溝通的基礎(chǔ)概念和基本原則，避免常見溝通誤區(qū)

2.掌握向上溝通技巧，贏得上級(jí)支持，建立良好的上下級(jí)協(xié)作關(guān)系

3.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個(gè)人高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共贏

4.掌握向下溝通技巧，應(yīng)對(duì)典型溝通場(chǎng)景，幫助下屬提升業(yè)績(jī)

5.多維度的訓(xùn)練實(shí)用技巧，例如匯報(bào)、表揚(yáng)、輔導(dǎo)和協(xié)作的真實(shí)場(chǎng)景應(yīng)用

【課程對(duì)象】

企業(yè)所有管理人員

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程方式】

理論講解+案例分析＋方法技巧＋分組討論+角色扮演＋課堂練習(xí)＋提問點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】 

導(dǎo)入：管理溝通要具備哪些基礎(chǔ)

1、以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認(rèn)知

1)管理溝通需要具備針對(duì)性、目標(biāo)性、績(jī)效性

2)管理溝通不簡(jiǎn)單傳遞信息，更是促進(jìn)情感、統(tǒng)一思想的溝通目標(biāo)

2、管理溝通要遵循員工的五層次需求

小組研討：根據(jù)五層次需求討論對(duì)應(yīng)的溝通范圍

第一講：如何正確開展日常管理中的溝通（溝通原理）

1、團(tuán)隊(duì)管理中常踩的溝通雷區(qū)

溝通不暢、溝通偏見溝通方式

2、溝通始于傾聽

1)傾聽的五個(gè)過程  

2)無效傾聽的五個(gè)類型 

3)造成無效傾聽的原因 

4)如何才能有效的傾聽 

3、團(tuán)隊(duì)溝通第一原則：信任與尊重

1)開意識(shí)之窗：溝通視窗

2)放大溝通象限的兩個(gè)方法

工具：?jiǎn)坦锎?/p>

4、溝通中的角色陷阱

1)溝通的心理地位

2)四大溝通模式

5、傾聽和反饋的技巧

1)“聽”的定義與意義

2)傾聽能力自測(cè)

3)傾聽的層次

4)3F傾聽法

工具：傾聽的四大對(duì)策

學(xué)員測(cè)試：傾聽能力自測(cè)、溝通沖突應(yīng)對(duì)能力自測(cè)

第二講：如何提升管理者在團(tuán)隊(duì)管理中的溝通技巧（人際敏感度）

1、管理溝通要有同理心

1)同理心的定義：理解、體諒、寬容、換位思考

2)四類溝通心理：對(duì)抗、忽略、照顧、尊重

3)表達(dá)同理心的基本

4)表達(dá)同理心的組合句型

2、“人際識(shí)別”能力升級(jí)

一、人際行為風(fēng)格

1）風(fēng)格一：老虎

行動(dòng)力強(qiáng)、以結(jié)果為導(dǎo)向的行為風(fēng)格特征

2）風(fēng)格二：孔雀：

性格溫和樂觀、以人為主的行為風(fēng)格特征

3）風(fēng)格三：貓頭鷹

以服從規(guī)則為主、樂于支持他人的行為風(fēng)格特征

4）風(fēng)格四：考拉

以程序和流程為主，做事眼嚴(yán)謹(jǐn)、擅長(zhǎng)邏輯與思考的行為風(fēng)格特征

二、不同行為特點(diǎn)的相處之道

情緒特點(diǎn)

需求特點(diǎn)

壓力來源

溝通要點(diǎn)

工具：人際識(shí)別對(duì)應(yīng)表

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與活動(dòng)：認(rèn)知自我，識(shí)別他人

3、TA/PAC人際溝通理論的應(yīng)用

1)溝通中的心理地位

2)溝通類型：平行溝通

3)溝通類型：交叉溝通

4)三種心理溝通狀態(tài)（家長(zhǎng)式、成人式、孩子式）

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：TA/PAC人際交往溝通運(yùn)用與對(duì)話

第三講：向下管理場(chǎng)景化溝通（向下溝通）

一、向下管理場(chǎng)景（一）：向下布置任務(wù)

1、提升下達(dá)任務(wù)的前提意識(shí)

2、增強(qiáng)員工識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

3、案例分析與講解

4、達(dá)成一致共識(shí)，強(qiáng)化目標(biāo)感與達(dá)成效果

工具：任務(wù)部署五步法

二、向下管理場(chǎng)景（二）：屢犯錯(cuò)屢教不改的下屬

1、管制工作績(jī)效的關(guān)鍵根因

2、案例分析與講解

3、漸進(jìn)式管理法

工具：五步階梯反饋法

三、向下管理場(chǎng)景（三）：依賴性強(qiáng)、沒有主見的下屬

1、案例分析與講解

2、PESSOS標(biāo)準(zhǔn)部署流程

3、員工輔導(dǎo)COACH模型

工具：6W任務(wù)下達(dá)法

四、向下管理場(chǎng)景（四）：各狀態(tài)員工的管理方式

1、識(shí)別員工的四種狀態(tài)

2、對(duì)應(yīng)四種情境管理、領(lǐng)導(dǎo)行為

3、做出恰當(dāng)?shù)墓芾矸答?/p>

工具：情景領(lǐng)導(dǎo)力管理策略

第四講：橫向溝通與沖突處理（橫向溝通）

1、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象

1)平行部門不配合

2)對(duì)其他部門工作不了解，持否定態(tài)度

3)平行部門領(lǐng)導(dǎo)袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益

4)各部門對(duì)同一問題有不同的看法

5)關(guān)系到幾個(gè)部門，容易相互踢皮球和扯皮

2、建設(shè)橫向溝通機(jī)制

1)建立“內(nèi)部客戶”觀念

2)角色代入，換位思考

3)選擇適配的溝通形式

4)設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

現(xiàn)場(chǎng)演練：設(shè)計(jì)我們的橫向溝通機(jī)制

3、場(chǎng)景溝通與關(guān)注點(diǎn)

1）高標(biāo)處事，低調(diào)做人

2）拉近關(guān)系——FORM原則

3）建立關(guān)系的——共同點(diǎn)原則

4、目標(biāo)導(dǎo)向，追求橫向溝通最終結(jié)果

1)源頭：“過頭”的、“好”的出發(fā)點(diǎn)

2)目的：我們都要得到“目標(biāo)與利益”

研討：企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題？

5、橫向溝通中的沖突管理

1)認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決

2)沖突的類型

a)沖突類型1：建設(shè)性沖突

b)沖突類型2：破壞性沖突

c)沖突類型3：過程性沖突

d)沖突類型4：情緒性沖突

3)處理沖突的六個(gè)方法

a)處理沖突的方法1：解決問題

b)處理沖突的方法2：目標(biāo)升級(jí)

c)處理沖突的方法3：開發(fā)資源

d)處理沖突的方法4：適當(dāng)性緩和

e)處理沖突的方法5：人際能力

f) 處理沖突的方法6：折中處理

工具：溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前的計(jì)劃、協(xié)同溝通綜合模板

小組討論：舉一個(gè)你團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)沖突的案例

第五講：如何以“正確的認(rèn)知”用“正確的方式”與上級(jí)溝通（向上溝通與匯報(bào)）

1、向上溝通的本質(zhì)

1)對(duì)上司的績(jī)效負(fù)責(zé)，幫助上司取得好業(yè)績(jī)

2)為自己的績(jī)效負(fù)責(zé)，達(dá)成自己的績(jī)效目標(biāo)

2、與上級(jí)關(guān)系的加強(qiáng)與改善

適應(yīng)、溝通、影響、管理

小組討論：上下級(jí)該是一種什么樣的關(guān)系

3、多個(gè)匯報(bào)場(chǎng)景演練

1）場(chǎng)景一：工作任務(wù)請(qǐng)示技巧

一句話表達(dá)要傳遞的信息（目標(biāo)）

需要做什么？（內(nèi)容）

實(shí)現(xiàn)后會(huì)帶來什么（目標(biāo)收益）

需要的資源與可達(dá)到的預(yù)計(jì)量化成果（對(duì)標(biāo)）

工具：6W3H任務(wù)請(qǐng)示索引表

2）場(chǎng)景二：臨時(shí)工作匯報(bào)（報(bào)憂：工作為不順利/未達(dá)成）

說觀點(diǎn)、列依據(jù)、拋示例、做總結(jié)

工具：PREP & 三點(diǎn)論

3）場(chǎng)景三：臨時(shí)工作匯報(bào)（報(bào)喜：工作進(jìn)展順利/達(dá)成）

階段目標(biāo)、階段成果、做出努力、領(lǐng)導(dǎo)要?jiǎng)?wù)、表達(dá)意愿、安全傳遞

工具：一分鐘六句式法

4）場(chǎng)景四：長(zhǎng)時(shí)間匯報(bào)（日常/常規(guī)）

引言：開場(chǎng)問候和自我介紹

背景介紹：情境描述，相關(guān)因素

引出沖突或問題：明確沖突，強(qiáng)調(diào)影響

匯報(bào)目的和預(yù)期效果：明確目的，預(yù)期效果

概括匯報(bào)內(nèi)容：簡(jiǎn)要概述，邏輯框架

結(jié)束語：表達(dá)感謝，期待反饋

小組演練：根據(jù)實(shí)際匯報(bào)主題情境，選擇序言結(jié)構(gòu)并呈現(xiàn)

5）場(chǎng)景五：正式（述職）匯報(bào)技巧（半年度/年度）

主題+結(jié)論+支撐

重點(diǎn)階段+成果細(xì)分+重點(diǎn)模塊描述

復(fù)盤反思+工作提升建議

尋求上級(jí)指導(dǎo)請(qǐng)示

工具：正式（述職）匯報(bào)元素模板

4、向上溝通情景案例演練

情境1：工作中遇到困難，你該如何向上司反饋？

情境2：上司布置了一個(gè)“不可能完成的任務(wù)”，你的想法和上司意見不一致怎么辦？

情境3：某項(xiàng)工作中，你想向上司提出些個(gè)人建議，如何更好地恰當(dāng)提出？