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《政（公）務(wù)禮儀》——政（公）務(wù)禮儀版權(quán)課

【課程背景】

荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧?！蔽∥∪A夏、泱泱中華，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。

當(dāng)前，中華民族的偉大復(fù)興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國(guó)之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣?huì)主義核心價(jià)值觀，中國(guó)影響正在日益和改變著世界，如何讓中國(guó)形象更好地引領(lǐng)世界，傳承與弘揚(yáng)中華禮儀文化是必由之路。人是最生動(dòng)的一張名片。

在全球化跨文化溝通中、在國(guó)家嚴(yán)謹(jǐn)治理的過程中，政府公職人員是政府運(yùn)轉(zhuǎn)的中堅(jiān)力量，履行國(guó)家公職，代表國(guó)家形象，茲事體大，因此，政務(wù)精英理當(dāng)勇做踐行禮儀文化風(fēng)行草偃的引領(lǐng)者與傳遞者，從古至今，學(xué)修禮儀一直被視為修齊治平之道。

對(duì)于政務(wù)機(jī)關(guān)的工作人員、國(guó)家公職人員、政務(wù)大廳服務(wù)工作者來說，修己達(dá)人君子風(fēng)度，形象專業(yè)，舉止有度、言談得體，學(xué)習(xí)掌握符合時(shí)代要求的政務(wù)禮儀規(guī)范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。

從專業(yè)的角度看，政務(wù)禮儀不是簡(jiǎn)單的站坐行蹲、迎來送往、吃穿住行的問題，而是關(guān)乎工作效率、整體利益、國(guó)家形象的問題。它既是國(guó)家發(fā)展的需要，也是實(shí)際工作交往的需要。

【課程特色】案例講解視頻觀摩角色扮演小組討論流程演練測(cè)試PK 總結(jié)完善作業(yè)鞏固落地實(shí)踐考核反饋跟進(jìn)提升

【課程對(duì)象】國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，國(guó)企央企工作人員。

【課程時(shí)間】1天（3-6個(gè)小時(shí)）

【課程大綱】

一、尋根溯源說禮儀（案例導(dǎo)入）

禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位

禮儀與社會(huì)主義核心價(jià)值觀

禮儀文化與和諧社會(huì)

禮儀素養(yǎng)與服務(wù)型政府

禮儀與文明城市創(chuàng)建

公務(wù)禮儀的前世今生

公務(wù)禮儀與服務(wù)效能

公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

公務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

公務(wù)禮儀的適用范圍

禮儀中的尊位“尊”什么

?禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

?禮樂文化與幸福人生

關(guān)于涉外禮儀的部分

第一模塊：政務(wù)場(chǎng)合面面觀（專項(xiàng)案例分析）

1.擺錯(cuò)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的桌牌順序

2.書面匯報(bào)工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語(yǔ)

3.干部任免通知的“任命”與“免職”

4.全委會(huì)開幕前的突發(fā)事件

5.出現(xiàn)冷場(chǎng)的市委常委會(huì)議

6.漏發(fā)接待指南導(dǎo)致怠慢貴賓

7.公務(wù)接待選錯(cuò)行車路線

8.公務(wù)接待被貴賓問住了

9.公務(wù)接待服務(wù)的規(guī)格和形式

10.被投訴的“全國(guó)文明單位”

11.電影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服飾舉止展形象

以貌取人與首映效應(yīng)

個(gè)人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

公務(wù)員著裝的五原則六禁忌

角色定位與場(chǎng)合著裝

發(fā)型與臉型款型與體型

?色彩搭配與職業(yè)場(chǎng)景

不同工作場(chǎng)景的形象標(biāo)準(zhǔn)

公務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)

男士干凈整潔沉穩(wěn)厚重干練樸實(shí)

女士簡(jiǎn)潔素雅知性端莊得體優(yōu)雅

畫龍點(diǎn)睛的配飾使用

服飾背后是品味

舉手投足即態(tài)度

表情管理是重點(diǎn)

眼神傳遞內(nèi)心世界

微笑是世界通用的語(yǔ)言

工作場(chǎng)合站姿坐姿的禁忌

服務(wù)場(chǎng)合五種錯(cuò)誤的體態(tài)

關(guān)于手勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用

第二模塊：職業(yè)形象塑造現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升

（視頻觀摩、圖片對(duì)比、案例分析、小組討論、互動(dòng)模擬訓(xùn)練）

1.還記得那位“表哥”嗎？

2.穿著波西米亞裙的副縣長(zhǎng)

3.政務(wù)大廳的性感女孩

4.市民大廳的第一張名片

5.臉難看引起的沖突

6.焦點(diǎn)訪談的暗訪視頻

7.以貌取人的張局長(zhǎng)

8.博鰲論壇的貴賓坐姿

9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會(huì)

10.G20峰會(huì)等國(guó)際活動(dòng)位序依據(jù)

11.電影《在云端》《焦點(diǎn)訪談》案例分析

三、公務(wù)接待有規(guī)范

公務(wù)接待禮儀的基本原則

內(nèi)賓接待與外賓接待三個(gè)不同特征

場(chǎng)合著裝與時(shí)間觀念

關(guān)于求同存異遵守慣例

尊重隱私與維護(hù)形象

迎賓工作的五個(gè)細(xì)節(jié)

告別送客的三個(gè)禁忌

布置現(xiàn)場(chǎng)的五個(gè)要點(diǎn)

三A法則與暈輪效應(yīng)

零度干擾與末輪效應(yīng)

會(huì)面致意的禮儀

握手禮鞠躬禮擁抱禮注目禮

合十禮欠身禮招手禮揮手禮儀寒暄禮

避讓禮示手禮吻手禮撞肩禮碰鼻禮 ........

介紹的禮儀方式及次序

公務(wù)接待中的位次禮儀

關(guān)于距離與分寸

親密空間距離私人空間距離

社交空間距離公共空間距離

服務(wù)接待中的站位走位引導(dǎo)位次

“尊位”的確定依據(jù)

A 會(huì)見會(huì)談的位次拍照合影的位次

B 乘坐不同轎車的位次乘坐飛機(jī)輪船位次

C 電梯樓梯的位次公務(wù)宴請(qǐng)的位次

接待服務(wù)中的持物、遞物、接物禁忌

做客有禮關(guān)于客人

有約在先上門有禮客隨主便適時(shí)告退

待客有道關(guān)于主人

用心安排迎送禮讓熱情周到主隨客便

第三模塊：角色扮演接待禮儀情境實(shí)操演練

1.辦公室會(huì)見的位次排列演練

2.合影拍照的位次安排演練

3.不恰當(dāng)稱呼導(dǎo)致的誤會(huì)案例

4.老張認(rèn)為的和而不同與遵守慣例

5.會(huì)議中的零度干擾服務(wù)

6.迎賓與送客的站位排列

7.公務(wù)宴請(qǐng)的序位于座位

8.介紹不當(dāng)引起的尷尬

9.電影電視案例分析

10.接機(jī)后與客戶在車內(nèi)沉默不語(yǔ)或滔滔不絕

11.臨時(shí)參會(huì)被拒之門外的張部長(zhǎng)

四、言為心聲說溝通

（一）言之有禮

禮貌用語(yǔ)是文明社會(huì)的重要標(biāo)志之一

得體的措詞是高效溝通的前提

謙詞敬語(yǔ)和雅言俗語(yǔ)的使用

禮貌用語(yǔ)的使用

標(biāo)準(zhǔn)式問候語(yǔ)時(shí)效性問候語(yǔ)

歡迎和送別用語(yǔ)請(qǐng)托求助語(yǔ)

致謝用語(yǔ)征詢用語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)

祝賀語(yǔ)和推托語(yǔ)

文明用語(yǔ)的使用

關(guān)于稱呼的禮儀

區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣主次分明注意禁忌

簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音正確語(yǔ)調(diào)柔和

音量適中快慢有度語(yǔ)氣謙恭用詞文雅

稱呼中的職業(yè) 職務(wù) 職稱學(xué)銜親屬的規(guī)范

禮貌表達(dá)的五個(gè)禁忌

粗話臟話黑化怪話廢話

主題正確方式恰當(dāng) 措辭委婉不與人抬杠

關(guān)于專業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達(dá)

工作中敬語(yǔ)的使用

工作用語(yǔ)五禁忌

工作電話的禮儀

撥打接聽記錄反饋禁忌

工作微信規(guī)范使用

A 關(guān)于微信名和頭像

B 關(guān)于添加微信

C 微信朋友圈的管理

D 微信工作群的信息回復(fù)

E 微信交流的五個(gè)禁忌語(yǔ)

F 視頻和音頻的使用規(guī)范

D 推送好友需注意

郵件收發(fā)的規(guī)范

（二）言之有情

情商高就是會(huì)說話

情緒在的談話中發(fā)揮作用

共情不等于同情

情理之中意料之外

運(yùn)用共情打破僵局

左右腦的區(qū)別

別讓情緒左右了你

先處理心情再處理事情

健康情緒的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

積極情緒的價(jià)值

有效舒緩壓力的三種方式

關(guān)注情緒的說話會(huì)提升你的幸福

（三）言之有術(shù)

做出有意義的回應(yīng)

審時(shí)度勢(shì)語(yǔ)際關(guān)系圖

身體距離影響我們的行為

發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)

創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境

有些玩笑開不得

解決沖突的方法清單

突破慣性思維

陷入僵局不如擱置

當(dāng)心禍從口出

讓沖突變合作

聲音傳遞情感關(guān)于感染力

談話中的目光接觸表情的力量

有效使用肢體語(yǔ)言人

高低能量的五種儀態(tài)

贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)

贊美的五個(gè)要點(diǎn)

接受贊美的積極反饋

不會(huì)提問就不是好的討論

有效傾聽遠(yuǎn)離誤解

影響力是“演”出來的

用觸動(dòng)人心的事實(shí)傳達(dá)觀點(diǎn)

把話說到心坎上

讓人反感的五種說話方式

第五模塊：高效溝通情境模擬演練

1.奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后的記者采訪

2.焦點(diǎn)訪談“你能不能好好說話”

3.八個(gè)方法的演練（講述、敘述、討論、匯報(bào)、陳述、解釋、回應(yīng)）

4.給你30秒，你該說什么？

5.合格匯報(bào)的三大要素

6.明確目的是主導(dǎo)的前提

7.杜拉拉升職記案例分析

8.易中天被采訪的三個(gè)問題

五、課程回顧總結(jié)

六、課程應(yīng)用計(jì)劃

考核（試題實(shí)踐暗訪回訪反饋督導(dǎo)跟進(jìn)）

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