《讓服務(wù)成為企業(yè)第二道護城河--客戶體驗提升與投練營》
課程收益：
1.重塑服務(wù)思維：深刻理解極致服務(wù)體驗對在同質(zhì)化競爭中構(gòu)筑差異化壁壘的戰(zhàn)略價值，實現(xiàn)從“被動響應(yīng)”到“主動增值”的認(rèn)知升級。
2.清晰客群定位：精準(zhǔn)掌握五大核心客戶群體的差異化需求特征與服務(wù)期望，能夠針對不同客群靈活調(diào)整溝通策略與服務(wù)方式。
3.精通場景應(yīng)對：系統(tǒng)掌握售前7大場景與售后8大場景的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要點，在15個關(guān)鍵觸點中展現(xiàn)專業(yè)、高效、有溫度的服務(wù)形象。
4.掌握溝通心法：熟練運用“順、展、轉(zhuǎn)”三步積極解答話術(shù)，將高頻客戶抱怨轉(zhuǎn)化為提升滿意度的契機，同時規(guī)避五種令人反感的不良態(tài)度。
5.駕馭投訴處理：建立投訴應(yīng)對全流程方法論，掌握情緒自我調(diào)節(jié)的“暫停鍵”技巧，從容應(yīng)對難纏客訴場景，化危機為信任。
6.產(chǎn)出落地工具：現(xiàn)場共創(chuàng)《差異化客群全生命周期服務(wù)體驗升級指導(dǎo)手冊》《客戶抱怨壓降策略手冊》《“順展轉(zhuǎn)”積極解答話術(shù)》三套可落地、可推廣的實戰(zhàn)工具，訓(xùn)后即用。
課程產(chǎn)出：（2天課程將為企業(yè)免費制作體驗提升服務(wù)手冊！?。?/p>
成果產(chǎn)出：1套《差異化客群全生命周期服務(wù)體驗升級指導(dǎo)手冊》
成果產(chǎn)出：1套《客戶抱怨壓降策略手冊》
成果產(chǎn)出：1套《常見客戶抱怨的“順展轉(zhuǎn)”積極解答話術(shù)》
手冊模板（其他行業(yè)參考案例）：
學(xué)了就能用、用了就能推、推了就能變
以成果為導(dǎo)向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：售后人員
授課方式：講師講授40%+團隊共創(chuàng)20%+案例分析20%+實操演練20%
課程大綱：
第一站：為什么要構(gòu)建極致的客戶服務(wù)體驗？
1、提升客戶服務(wù)體驗的六大要因
1)技術(shù)紅利見頂，體驗是唯一的“護城河”
2)應(yīng)對“同質(zhì)化紅?！钡淖顑?yōu)解——差異化競爭
3)存量博弈時代，客戶忠誠度極度稀缺
4)變“被動救火”為“主動增值”，挖掘終身價值
5)化解“負(fù)面口碑放大器”效應(yīng)，守護品牌聲譽
6)治愈“職業(yè)倦怠”，賦予工作以“使命感”
核心思想：客服團隊是對接客戶的關(guān)鍵節(jié)點，更是撬動業(yè)務(wù)體驗的關(guān)鍵抓手。
2、服務(wù)提升需要精準(zhǔn)定位SOP并找到關(guān)鍵客群
打破常規(guī)服務(wù)老套路激活員工體驗“心”動力
核心思想：沒有客群和場景的劃分，就無法找到服務(wù)需求的差異點
客群聚焦：五大核心客戶群體
1)國際/國內(nèi)連鎖品牌（B端戰(zhàn)略客戶）
2)快餐飲品連鎖品牌（B端高流量客戶）
3)高端星級酒店及餐飲機構(gòu)（B端品質(zhì)客戶）
4)便利店、連鎖茶飲等商業(yè)零售客戶（B端效率客戶）
5)商務(wù)辦公及家庭用戶（B端與C端并存的廣泛客戶）
提升聚焦：客戶生命周期15個關(guān)鍵場景（SOP）
售前階段（1-7）
1)客戶場景與需求精準(zhǔn)診斷：客戶致電咨詢采購意向時，因自身需求不明確而難以精準(zhǔn)選型。
2)產(chǎn)品性能與參數(shù)適配解答：客戶對不同型號的設(shè)備參數(shù)及性能差異存在疑問，需要針對性解答。
3)批量采購方案與商務(wù)條款溝通：連鎖品牌客戶咨詢批量采購的價格、供貨能力及交付周期等商務(wù)事宜。
4)設(shè)備與品牌空間/調(diào)性匹配評估：高端客戶關(guān)注設(shè)備外觀設(shè)計、尺寸是否與其品牌空間和調(diào)性相匹配。
5)安裝條件與水電適配確認(rèn)：客戶詢問設(shè)備安裝所需的空間尺寸、水電改造等前置條件。
6)競品對比與差異化優(yōu)勢說明：客戶將與競品進行對比，詢問核心差異與優(yōu)勢。
7)售后服務(wù)政策與保障咨詢：客戶在采購決策前，主動了解售后質(zhì)保政策、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及響應(yīng)時效。
售后階段（8-15）
1)設(shè)備報修與故障快速響應(yīng)：設(shè)備使用中出現(xiàn)故障，客戶急需恢復(fù)運營。
2)遠程故障診斷與操作指導(dǎo)：客戶遇到設(shè)備異常，希望通過電話或線上方式獲得遠程排障指引。
3)配件咨詢與緊急采購：客戶需要購買或更換磨豆刀片、沖泡器等易損配件，詢價及確認(rèn)貨期。
4)設(shè)備清潔與日常維護指導(dǎo)：客戶對除垢周期、清潔操作步驟等日常保養(yǎng)事項存在疑問。
5)出品品質(zhì)異常排查：客戶反饋味道、油脂厚度等出品品質(zhì)出現(xiàn)異常或不穩(wěn)定。
6)操作培訓(xùn)與人員更替指導(dǎo)：客戶門店人員流動后，新員工需要重新學(xué)習(xí)設(shè)備操作方法。
7)投訴處理與情緒安撫：客戶因設(shè)備故障、服務(wù)拖延或溝通不暢等問題產(chǎn)生不滿情緒。
8)回訪與客戶關(guān)系維護：設(shè)備維修或安裝完成后，對客戶進行主動回訪，確認(rèn)設(shè)備運行狀態(tài)。
第二站因客而異—客戶需求理解與體驗提升
關(guān)鍵思維：客戶為何下單？為何滿意？為何推薦？為何二次購買？
1.我們的客戶到底要什么？
客戶的基本需求（確保滿足）
打破常規(guī)服務(wù)老套路激活員工體驗“心”動力
客戶的期望需求（努力滿足）
客戶的興奮需求（創(chuàng)新滿足）
案例分享：華為售后經(jīng)理如何得到客戶的認(rèn)可
2.客戶享受的四感
愉悅感、溫暖感、成就感、榮耀感
案例分享：招商銀行客戶經(jīng)理對于客戶服務(wù)的深度洞察
3.客戶厭惡的四費
費時、費力、費心、費錢
成果產(chǎn)出：1套《差異化客群全生命周期服務(wù)體驗升級指導(dǎo)手冊》
第三站預(yù)防不滿—讓抱怨不要發(fā)生
核心思想：100-1=0，讓客戶不滿不要發(fā)生
案例解讀：某企業(yè)VIP客戶投訴案例
1、客戶究竟因什么而抱怨：
1)遇到實際問題
2)未被滿足的要求
3)期望值過高
2、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案
1)抱怨不要發(fā)生：預(yù)防策略（上策）
2)發(fā)生最快解決：應(yīng)對策略（中策）
3)解決盡量超越：補救策略（下策）
3、團隊共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決
打破常規(guī)服務(wù)老套路激活員工體驗“心”動力
1)低成本
時間、人力、物資
2)高感知
心動、點贊、傳播
成果產(chǎn)出：1套《客戶抱怨壓降策略手冊》
第四站春風(fēng)化雨—有“溫度”的售后溝通技巧
1.客服溝通的四種聆聽狀態(tài)
1)假裝聽（簡單的回復(fù)哦，嗯）
2)有選擇聽（只聽自己關(guān)注的內(nèi)容）
3)自傳式聆聽（先入為主，隨意假設(shè)）
4)同理心傾聽（站在對方的角度思考，不打斷，不插話）
如何做到同理心傾聽—操作流程
2.反饋注意：五種讓人不舒服的態(tài)度
1)拒絕態(tài)度："很抱歉，這是我們公司的規(guī)定。"
2)推諉態(tài)度："這個不歸我們客服管，您直接聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商去問吧。"
3)質(zhì)疑態(tài)度："誰跟您說三天內(nèi)一定能修好的？這機器哪有那么快。"
4)煩躁態(tài)度："使用說明包裝盒里不是都有嗎，您自己看看唄。"
5)隨意態(tài)度："應(yīng)該沒什么問題吧，您先重啟試試，不行再說。"
互動練習(xí)：從消極變積極，反饋話術(shù)優(yōu)化調(diào)整
3.提升對話質(zhì)量的五大技巧
1)積極反饋與肯定
打破常規(guī)服務(wù)老套路激活員工體驗“心”動力
2)明確表達解決方案
3)共情性語言
4)提供選擇權(quán)
5)總結(jié)與確認(rèn)
4.客戶常見抱怨的積極解答—“順、展、轉(zhuǎn)”三步法
1)順
致歉
認(rèn)同
感謝
2)展
對方的期望
對方的疑慮
對方的擔(dān)心
3)轉(zhuǎn)
轉(zhuǎn)移到解決方案—強調(diào)行動，提供保證
轉(zhuǎn)移到替代方案—提供選擇，強調(diào)靈活性
轉(zhuǎn)移到附加價值—分享成功案例，提供額外條件
情景模擬：常見客戶抱怨的順展轉(zhuǎn)解答技巧
客戶常見抱怨（例）：
“我這臺機器買了不到一年就壞了兩次，幾萬塊錢的設(shè)備就這個質(zhì)量？”
“現(xiàn)在機器徹底動不了了，門店等著出杯，你告訴我最快也要明天才能安排師傅？”
“每次出問題都要師傅上門修，質(zhì)保期過了我怎么辦？”
打破常規(guī)服務(wù)老套路激活員工體驗“心”動力
“換個刀片要等一周？我這機器這一周都不用做生意了是嗎？”
“你們這個清洗套餐要300塊，買的時候可沒人跟我說后續(xù)這么貴?！?/p>
“你們這個機器操作太復(fù)雜了，我們店新來的員工根本不會用，你們有沒有培訓(xùn)
??？”
“剛過保一個月就壞了，你們說這是核心部件損壞，那憑什么過保就不管了？”
成果產(chǎn)出：1套《常見客戶抱怨的“順展轉(zhuǎn)”積極解答話術(shù)》
第五站攻堅克難—如何應(yīng)對難纏的客訴場景
1.應(yīng)訴過程中的自我情緒調(diào)節(jié)—暫停鍵！
1)為什么會有情緒
攻擊/冒犯
反復(fù)糾纏
不合理的要求
2)面對挑戰(zhàn)時人們的一般反應(yīng)
3)如何有效應(yīng)對突如其來的情緒
4)四個關(guān)鍵步驟
什么情況
哪些選項
我要什么
繼續(xù)堅持
找到在面對客戶謾罵即將爆發(fā)時屬于自己的清晰“暫停鍵！”
2.艱難投訴的應(yīng)對技巧—三大關(guān)鍵流程
打破常規(guī)服務(wù)老套路激活員工體驗“心”動力
1)投訴前
性別優(yōu)勢
精神勝利法
2)投訴中
不要嘗試講道理
不要代入角色
拉進距離的稱謂
理解性別的優(yōu)勢
3)投訴后
及時的結(jié)果告知
后續(xù)的滿意關(guān)懷
3.挑戰(zhàn)案例應(yīng)對策略研討（需公司提供案例模板）
章節(jié)成果：針對企業(yè)梳理的常見投訴艱難場景，梳理出可操作，能落地的應(yīng)對方案和
溝通話術(shù)。
第六站激發(fā)內(nèi)驅(qū)—讓積極主動成為一種可以操作的方法
1.客服伙伴工作面臨的常見挑戰(zhàn)
1)客戶超標(biāo)準(zhǔn)的要求
2)系統(tǒng)或技術(shù)故障
3)客人的情緒化發(fā)泄
4)權(quán)限不足無法當(dāng)場解決
2.挑戰(zhàn)面前職場人的兩種表現(xiàn)
1)怨天尤人，消極對待
2)竭盡全力，靈活創(chuàng)新
3.如何打造積極的心態(tài)—關(guān)注圈與影響圈
1)把注意力放在關(guān)注圈
主動積極的人如何看待影響圈
長期在關(guān)注圈對于自我的影響
如何看待工作中面臨的困局以及挑戰(zhàn)，如何讓自己走出來
2)別讓問題制服了你
個人可直接控制――與自身行為有關(guān)
個人可間接控制――與他人行為有關(guān)
無法控制――放下你的執(zhí)著
情景演練：積極主動的應(yīng)對現(xiàn)階段的工作挑戰(zhàn)。
關(guān)于我們
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓(xùn)式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶外式團建。起贏培訓(xùn)不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)超越，致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng)新力的團隊建設(shè)品牌。
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