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管理者的溝通及影響力

課程背景： 

管理者需要在自己的崗位上做正確的事情——正確的行為是好的結(jié)果的前提。

而現(xiàn)實情形卻是：管理者常?，嵤吕p身，難以做應(yīng)該做的事情。隨便問一個管理人員“你的工作職責是什么？”思考后給出的答案往往是“計劃、激勵、協(xié)調(diào)、組織、控制”等都會八九不離十，但這僅僅是“知識”！

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。 實際工作中，大量的信息涌來，資源有限，要求在短時間內(nèi)完成相當有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，而下屬又似乎不在控制之下，于是，管理者忙忙碌碌，無暇顧及真正重要的、應(yīng)該做的工作。

溝通在管理的各個環(huán)節(jié)中均起著非常重要的作用，從工作流程，上下級交流，雙贏的同級交流和工作指派，以及團體工作中的研討和決策，處處與溝通相關(guān)，且每一個環(huán)節(jié)中的溝通都對組織的整體績效起到不可估量的效用。 

 作為管理者，我們需要思考： 

如何成為自信而有說服力的溝通者 

如何在職場清晰而有效的傳達信息 

如何化解人際矛盾提升人際關(guān)系度 

如何與不同性格特質(zhì)的溝通者共處 

如何提升溝通意識培養(yǎng)溝通者心態(tài) 

如何消除溝通的障礙消除本位主義  

…… 

課程亮點：

1.緊貼需求：課程重點圍繞“溝通重要性、溝通技巧、員工心理分析、管理核心技能”等核心需求設(shè)計課程內(nèi)容，緊貼學(xué)員工作需求；

2.實際應(yīng)用：以心理學(xué)為藍本，以溝通為主線，提升學(xué)員在管理流程中的溝通方向、溝通技能和溝通方法。本課程包含“溝通的五大技法”、并可以結(jié)合公司的案例、實際工作難題進行教學(xué)，學(xué)員可以直接學(xué)以致用；

3.多元教學(xué)：課程內(nèi)容在展開過過程中設(shè)計了大量的案例、模擬演練和實戰(zhàn)問題研討等教學(xué)模式，符合成人學(xué)習(xí)特點，引導(dǎo)學(xué)員“學(xué)、思、行”并重，提升培訓(xùn)效果。

課程收益：

1.建立“極致管理”的理念，結(jié)合錄像觀摩等形式，樹立積極主動的服務(wù)意識與心態(tài)；

2.掌握如何分析員工特征以及員工的訴求，讓管理更具針對性；

3.掌握溝通的五大技法（傾聽、提問、引導(dǎo)控制通話權(quán)、同理心、贊美），全面提升溝通能力；

4.掌握自我激勵和身心整合的壓力應(yīng)對和情緒調(diào)整方法，提升員工的工作幸福感。

第一部分 溝通的管理 

1、溝通的認識 

理論：什么是溝通：溝通的概念和定義 

案例：影視作品中共產(chǎn)黨與國民黨的溝通差異 

分享：溝通的價值和意義，溝通定義中所詮釋的內(nèi)容 

2、溝通的三大心理障礙 

分析：談?wù)摲治鰷贤ǖ恼系K的成因并如何規(guī)避 

案例：執(zhí)行力 

3、溝通的三大重要維度 

內(nèi)容、肢體、語氣之間的效度 

4、溝通的情緒關(guān)系 

情緒和溝通的應(yīng)用

三腦原理：爬行腦、情緒腦和新皮層

5、溝通的差異 

知彼解己的溝通理論

杰哈瑞溝通窗 

案例：心理學(xué)雙拼圖分享測試 

6、溝通的性格特質(zhì) 

性格測試：DISC性格類型分析 了解自我及他人的性格特質(zhì)導(dǎo)致的溝通特性特征 

每一種性格特質(zhì)的溝通方式學(xué)習(xí)及喜好 

繪制個人性格特質(zhì)溝通分析報告與自我了解 

第二部分 工作中的溝通原則 

1、溝通的四大要點 

   A、尊重和欣賞

   B、換位思考

   C、知己知彼

D、務(wù)實共贏

2、有效溝通的六個步驟 

A、事前準備

B、確認需求

C、闡述觀點

D、處理異議

E、達成協(xié)議

F、共同實施

第三部分 管理者有效溝通 

1、管理者的信念

人是Ok的——接納（相信）

人的行為背后都有一個積極的意圖——動機探索

人是有資源的——調(diào)焦（支持）

人會為自己做出最好的選擇——創(chuàng)建（尊重）

改變是不可避免的——承諾（行動）

2、管理技巧聽問模型

?聽：

自我為中心的傾聽：沒有集中在對方，傾聽中間人做些小動作；

將對方說的話按照自己的理解解釋，并對對方產(chǎn)生影響力；

為了證明自己是對的而找出可以進行反擊的漏洞等等

        以對方為中心的傾聽

       3F傾聽：傾聽事實、傾聽感受、傾聽意圖

?問：

開放型：擴散型問題  喚醒潛能問題 需深思熟慮才能回答的問題

未來型：未來導(dǎo)向型  注重未來行動 獲得希望

如何型：不會造成抵觸情緒 幫助被指導(dǎo)者積極面對現(xiàn)狀

第四部分、管理者溝通技能

1、學(xué)會有效實施影響力，提升員工感知

你能聽懂員工的意思嗎-----聆聽技巧

你能讓員工愿意說給你聽嗎-----提問技巧

你說的員工能理解嗎-----表達技巧

你能讓員工能接受嗎------引導(dǎo)技巧

2、員工要求傳遞――信息收集技巧

員工應(yīng)該收集的信息內(nèi)容

如何保證信息的全面而有效的傳遞

信息傳遞障礙與解除法

信息傳遞失真的常見原因

3、說的技巧：

同理心表達

準確把握員工的情緒

建立和睦關(guān)系

語言匹配，情緒同步，俚語模仿

快速確認問題的提問方式

引導(dǎo)員工認可的技巧

服務(wù)表達禁語

如何應(yīng)對員工的額外要求

4、解決問題

配合與引導(dǎo)

如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心

關(guān)注與尊重員工的非技術(shù)性需求

如何應(yīng)對冷場

如何保持與體現(xiàn)你的自信

5、避免生氣

敏感識別員工生氣源

控制自我情緒

設(shè)定期望值  告知員工可能出現(xiàn)的結(jié)果,強調(diào)你能做的-告訴員工關(guān)于問題解

決方案

確定員工已經(jīng)理解

表明你的解決方案,爭取員工參與

 6、溝通中你應(yīng)該避免

聲音高/語速快或不穩(wěn)定---員工會知道你變得具有防衛(wèi)性了

保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后

證明員工是錯的---正確并不意味著員工滿意,贏得員工的信任,這才算是勝利

不要堅持政策—不要給員工冷漠的感覺

第五部分、管理者的溝通影響力 

1、員工心理分析：

互惠原理 

一致原理 

認同原理 

權(quán)威原理 

喜好原理 

短缺原理 

拔刺療法

2、溝通五大原則

信任原則

尊重原則

理解原則

敏感性原則

時效性原則