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課程背景

隨著利率市場化的深入，互聯(lián)網(wǎng)金融，基金保險等資管業(yè)務的興起，金融脫媒進程不斷加快。圍繞著各家銀行的不良資產(chǎn)狀況、資本充足率、盈利能力、資產(chǎn)流動性狀況的壓力一直存在。經(jīng)營利差收窄，盈利空間進一步壓縮。為了緩解壓力。各家銀行不斷地進行業(yè)務創(chuàng)新。延長了中小微企業(yè)貸款延期還本付息政策。同時加速零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展短期個人貸款及信用卡業(yè)務，再加上前幾年消費金融業(yè)務的蓬勃發(fā)展，使消費信貸滲透率大幅提升，擴大了金融服務的受眾。從宏觀角度來講是刺激消費，拉動內(nèi)需，從個人微觀角度來講是加速了個人消費的速度。凡事都有雙面性，很多人過渡消費，超出自己的償還能力，這樣就給我們的后期的服務工作帶來一定的難點。后期的投訴存儲不窮，五花八門。而且投訴處理的難度也就隨著業(yè)務形式的多樣化，變得越來越難。投訴處理不是下棋，過程可以博弈，但是結(jié)果必須雙贏。如何立足于雙贏的基礎上，維持談判大局的不崩。它需要大智若愚，泰然自若的智慧，也需要察言觀色，洞察人性的能力，更需要分毫必爭，絕不妥協(xié)的勇氣。

培訓對象 

金牌投訴處理人員、客服主管、客服經(jīng)理

培訓目的 

1.提升對于客戶心理的把握

2.深度理解客戶內(nèi)心感受被影響的因素有哪些

3.提升對于客戶的識別能力

4.提高主動引導控制的溝通談判的控制能力

5.掌握不同談判溝通的策略

6.學會在談判中找到對方的痛點和軟肋

7.學會找到有力的證據(jù)，讓自己勝券在握

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、沒有萬全的準備，哪有成功的捷徑？

概要：沒有前期準備的人，就是在準備失敗。掌握大量信息并且可以根據(jù)自身需要去提供信息的人，才是最強的。理性的時候知道自己什么時候該感性，而在感性的時候知道自己底線在哪兒。

1.選擇對自己有利的時間和地點

2.復盤客戶業(yè)務交互和服務交往的全過程，了解客戶背景信息

探查對方底牌，談判才能做到胸有成竹

沒有情報優(yōu)勢，哪來優(yōu)勢談判

3.明確自己的底線和籌碼，做到心中有底

4.充分達成內(nèi)部共識，制定車輪戰(zhàn)術(shù)

5.為談判多設置幾個選項，誘導對方做權(quán)衡。

二、看懂人性，讀懂人心，巧妙降火，贏得對方好感

概要：如其做愚蠢的聰明人，不如做聰明的愚人。以忍制已情，以恕制人情。在談判中最動聽的一句話是：你說的對。這句話總是以一種對方不易察覺的方式慢慢地發(fā)生變化。對方看不見卻會回饋擁護你的觀點。

1.化解對方敵視態(tài)度3件法寶

重復對方的話

體會他人的痛苦，不如把他們的痛苦“標注”出來

你說的對

2.學會傾聽，為談判奠定情報優(yōu)勢

認真傾聽是最好的尊重

聽懂暗示信息，避免盲目談判

3.如何建立和諧氛圍

情緒轉(zhuǎn)化：見證、哀悼、寬容

解構(gòu)敘事：聚焦過去

建立跨界交往

重構(gòu)身份敘事：聚焦未來

4. 擺正心態(tài)：心開、路就寬

不可急火攻心，推己及人

有耐心、不拋棄、不放棄：保持理智而友好的態(tài)度

三、 立足雙贏，維持談判大局不崩塌

概要：所謂“雙贏”，就是讓談判雙方結(jié)束之前，都感覺是自己贏了談判。有時候“贏”是實實在在的利益，但有時候“贏”只是一種感覺。在談判中贏得先機的秘密在于：讓對方擁有控制的幻覺，讓你的對手感覺是他在掌握全局。實際上是你在控制整個對話的框架。

1.把對方從事件中分離出來

緊盯核心問題，排除無關干擾，和客戶校準問題

不要被對方的立場牽著走，而是關注對方為什么會提出這樣的要求

2.善于提問，把握談判的總體方向

投石問路，摸清對方底細

非挖掘性和挖掘性混合提問，控制談判的節(jié)奏

掌握分寸，不讓對方感到難堪

3.建立客觀標準，推導并評估潛在的解決方案

提建議

談后果

說好處

要承諾

四、守住底線，不在立場上討價還價

概要：對抗，勢不兩立，是幼稚的。在該讓步的時候讓步，不能讓步的時候堅決不動搖，

無條件的退讓只會對方得寸進尺。

1.分析你的對手

分析型

適應型

主張型

2.找到“黑天鵝”，獲取未知信息取得突破

3.阿克曼議價法

4.不要過于苛求結(jié)果，要給對方時間壓力和結(jié)束的意識

5.活用情緒，營造有利的談判氛圍

6.隱藏真實情緒，談判有時候需要演點戲

7.別讓整個談判卡在一個問題上

五、居高眺遠，不下臺，索賠談判理證據(jù)

概要：不慫恿，不回避，不懼怕，當談判走到最后，客戶仍然威脅走司法途徑，我們就需要執(zhí)行先禮后兵的談判模式。用證據(jù)說話，還原事實真相。一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。

1.客戶掌握了哪些證據(jù)？

2.證據(jù)鏈能不能證明損害和企業(yè)有必然的因果關系

3.企業(yè)的業(yè)務、產(chǎn)品、政策、服務行為等等是不是真實存在違法或違規(guī)行為？

4.企業(yè)有沒有免責或者不曾在侵害的必要證據(jù)和證明

5.用司法專業(yè)的態(tài)度與客戶進行利弊關系的探討

卑微的迎合不是尊重，平等的溝通才是尊重