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【課程背景】：

“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨。”這就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲，萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年，中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年，金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等，可以預(yù)見，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免了。客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰開發(fā)商生死存亡的重要指標(biāo)。因?yàn)槿魏我粋€(gè)的公司的輝煌，都是靠企業(yè)形象的傳播與消費(fèi)者的認(rèn)可來(lái)成就的。

【授課方法】：理論講授- -案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程目標(biāo)】：

1、提高客服人員服務(wù)高度和服務(wù)意識(shí)

2、提升客服沖突和危機(jī)的識(shí)別和處理能力

【課程時(shí)間】：1天

【課程大綱】：

一、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立

1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示

2、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶

3、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

4、快樂員工帶給企業(yè)的益處

5、員工的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)文化最好的落地體現(xiàn)

6、讓“利他”成為一種文化

1）服務(wù)是一種態(tài)度

2）服務(wù)是一種能力

3）服務(wù)是一種習(xí)慣

4）服務(wù)是一種文化

5）服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型五個(gè)差距分析

1.質(zhì)量感知的差距

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

3.服務(wù)交易差距

4.營(yíng)銷溝通的差距

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距

三、如何在服務(wù)中提高自己的情商指數(shù)

1.與客戶溝通中顧及他的心情和環(huán)境

2.但與客戶溝通中照顧到對(duì)方的身份和地位

3.當(dāng)你想要向客戶解釋時(shí)，需要注意你的修辭方式，區(qū)分教育和教訓(xùn)之間的差別 

4.即使拒絕客戶的請(qǐng)求，也要委婉，用YES的方式表達(dá)NO的含義

5.如何處理溝通中的負(fù)面情緒

四、明察秋毫--發(fā)現(xiàn)有潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)

1.語(yǔ)氣中帶有質(zhì)疑，情緒比較激動(dòng)

2.講話條理性強(qiáng)，邏輯清晰，質(zhì)問口氣明顯

3.對(duì)客服帶有明顯的不信任，客服的說(shuō)明與解釋聽不進(jìn)去

4.對(duì)公司的規(guī)定或公司的業(yè)務(wù)帶有偏見

五、危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法

1.危機(jī)處理的５種錯(cuò)誤的心理

2.危機(jī)處理的２個(gè)核心：

于事實(shí)層面

與企業(yè)層面

于價(jià)值層面

3.危機(jī)處理的５個(gè)步驟

4.危機(jī)事件的４個(gè)階段

潛伏期

爆發(fā)期

持續(xù)期

終止期

5.危機(jī)策略計(jì)劃的４大原則

大事化小

引導(dǎo)輿論

控制局面

品牌重塑