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重識溝通本質

1

溝通力是一項具有戰(zhàn)略價值的能力，沒有人可以不依靠溝通而取得成功

溝通的目標是什么

不是花言巧語、展現(xiàn)自己，而是為了建立信任關系，達成協(xié)作

溝通的出發(fā)點要正確，否則掌握再多技巧也是徒勞

影響溝通成功的要素有哪些

溝通背景（角色關系、溝通風格、雙方對內容的熟悉程度）

溝通意圖

情緒（主觀情緒和客觀影響）

表達內容

溝通力需要有系統(tǒng)的方法和工具，通過努力、訓練和經驗的積累來鍛造（學習要深入，應用才能淺出）

溝通系統(tǒng)模型

視網膜效應

視頻演示：因背景和思維習慣不同帶來巨大的理解偏差

樹立正確的溝通觀念

理解可以從哪些要素提升溝通效果

明確溝通目標

1

必須用目標引領溝通過程

溝通中切忌將方法當目的，將過程當結果。

我們需牢牢記住目標，避免在溝通過程中背離初衷和目的

明確溝通的三重目標

我希望獲得什么

了解對方的期待，明確我能為對方創(chuàng)造什么

我希望為我們的關系創(chuàng)造什么

與目標同等重要的是促成目標達成的方案

預判對方的期待和對方的價值觀

將我的目標轉換成我們的方案

視頻演示：背離初衷的溝通

案例演練：請樓上配合減少噪音

了解用目標引領溝通過程的重要性

應用溝通的三重目標來設定溝通目標

理解為目標匹配方案的重要性

探索溝通背景

1.5

利用喬哈里窗模型，盤點雙方對內容的熟悉程度

窮盡已知，檢視雙方對內容的了解程度

盤點未知，了解對溝通的事情應該知道或希望知道的

站在他人的角度思考問題，避免甲之蜜糖，乙之砒霜

清晰角色關系和雙方職責立場，匹配溝通策略

清晰角色定位，用對應的方式進行溝通

清晰雙方的職責，預判對方立場

識別溝通對象的溝通風格，用對方喜歡的方式溝通，更容易取得成效

沒有對差異的相互尊重和接受，就沒有真正的合作

如何識別五種類型的溝通風格（支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型）

與不同風格的人進行溝通的技巧

喬哈里窗模型

PDP溝通風格

實戰(zhàn)演練：分析主要溝通對象的溝通風格

應用喬哈里窗檢視溝通信息

理解調整角色來應對溝通

識別不同的溝通風格，并據(jù)此調整溝通策略

設計溝通策略

2.5

營造合適的溝通環(huán)境，會使得溝通事半功倍

合適的溝通環(huán)境將直接帶來溝通成果

根據(jù)溝通目標選擇合適的溝通場合（地點、時間、形式）

布置和主題相關的元素

如發(fā)現(xiàn)場合不合適的應對策略

提前扇風，讓溝通從還沒有見面時就發(fā)生

破冰兩步法，讓溝通不尷尬

表達關注，推進關系

表達意圖，進入主題

構建極具吸引力的序言（SCQA序言表達法）

標準式

開門見山式

突出憂慮式

突出信心式

構建邏輯清晰的主體結構

結論先行、以上統(tǒng)下

歸類分組、邏輯遞進

如何精確具體地表達信息

結尾——將溝通導向行動

將結尾導向行動的重要性

導向行動的經典兩問

破冰兩步法

金字塔原理

案例演練：SCQA序言重構

案例演練：匯報結構重構

了解如何搭建溝通環(huán)境

構建有吸引力的序言

構建邏輯清晰的主體內容

了解如何精確具體地表達信息

將溝通的結尾導向行動

管理溝通過程

3

準備心態(tài)

保持成年人的彈性和開放性，做好被說服的準備

保持尊重，包括對方的情緒、訴求、立場和觀點

不過度在乎溝通的技巧和成敗

開始表達

溝通漏斗與應對策略

如何表達不傷人

積極傾聽與反饋

人人都渴望被傾聽

傾聽的SOFTEN法則

傾聽的敵人

3F傾聽與反饋（意圖、事實、情緒）

如何應對失控的氛圍

暫停對話法

道歉法

對比澄清法

提出共同目標法

溝通漏斗

傾聽的SOFTEN法則

3F傾聽

失控氛圍應對四個技巧

角色扮演：3F傾聽與反饋

視頻演示：如何用暫停來緩和氛圍

了解應具備怎樣的溝通心態(tài)

不傷人的表達技巧

3F傾聽與反饋的技巧

面對失控的氛圍

實戰(zhàn)演練

共21個場景，可按需選擇8個場景，嵌入到課程中

3

實戰(zhàn)演練：運用上訴講解的知識點，對具體的場景進行拆解和分析，并由學員們進行現(xiàn)場演練。標準課程場景：

建議

贊美

請求

說服合作

可選場景：所有21個場景如下，可以根據(jù)客戶需要選擇8個，以替換標準場景

案例演練

角色扮演

學習在不同場景下如何應用相關溝通技巧

重識溝通本質

0.5

溝通力是一項具有戰(zhàn)略價值的能力，沒有人可以不依靠溝通而取得成功

溝通的目標是什么

不是花言巧語、展現(xiàn)自己，而是為了建立信任關系，達成協(xié)作

溝通的出發(fā)點要正確，否則掌握再多技巧也是徒勞

影響溝通成功的要素有哪些

溝通背景（角色關系、溝通風格、雙方對內容的熟悉程度）

溝通意圖

情緒（主觀情緒和客觀影響）

表達內容

溝通力需要有系統(tǒng)的方法和工具，通過努力、訓練和經驗的積累來鍛造（學習要深入，應用才能淺出）

溝通系統(tǒng)模型

視網膜效應

視頻演示：因背景和思維習慣不同帶來巨大的理解偏差

樹立正確的溝通觀念

理解可以從哪些要素著手提升溝通效果

明確溝通目標

0.5

必須用目標引領溝通過程

溝通中切忌將方法當目的，將過程當結果。

我們需牢牢記住目標，避免在溝通過程中背離初衷和目的

明確溝通的三重目標

我希望獲得什么

了解對方的期待，明確我能為對方創(chuàng)造什么

我希望為我們的關系創(chuàng)造什么

與目標同等重要的是促成目標達成的方案

預判對方的期待和對方的價值觀

將我的目標轉換成我們的方案

視頻演示：背離初衷的溝通

案例演練：請樓上配合減少噪音

了解用目標引領溝通過程的重要性

應用溝通的三重目標來設定溝通目標

理解為目標匹配方案的重要性

探索溝通背景

0.5

利用喬哈里窗模型，盤點雙方對內容的熟悉程度

窮盡已知，檢視雙方對內容的了解程度

盤點未知，了解對溝通的事情應該知道或希望知道的

站在他人的角度思考問題，避免甲之蜜糖，乙之砒霜

清晰角色關系和雙方職責立場，匹配溝通策略

清晰角色定位，用對應的方式進行溝通

清晰雙方的職責，預判對方立場

識別溝通對象的溝通風格，用對方喜歡的方式溝通，更容易取得成效

沒有對差異的相互尊重和接受，就沒有真正的合作

如何識別五種類型的溝通風格（支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型）

與不同風格的人進行溝通的技巧

喬哈里窗模型

PDP溝通風格

實戰(zhàn)演練：分析主要溝通對象的溝通風格

應用喬哈里窗檢視溝通信息

理解調整角色來應對溝通

識別不同的溝通風格，并據(jù)此調整溝通策略

設計溝通策略

2

營造合適的溝通環(huán)境，會使得溝通事半功倍

合適的溝通環(huán)境將直接帶來溝通成果

根據(jù)溝通目標選擇合適的溝通場合（地點、時間、形式）

布置和主題相關的元素

如發(fā)現(xiàn)場合不合適的應對策略

提前扇風，讓溝通從還沒有見面時就發(fā)生

破冰兩步法，讓溝通不尷尬

表達關注，推進關系

表達意圖，進入主題

構建極具吸引力的序言（SCQA序言表達法）

標準式

開門見山式

突出憂慮式

突出信心式

構建邏輯清晰的主體結構

結論先行、以上統(tǒng)下

歸類分組、邏輯遞進

如何精確具體地表達信息

結尾——將溝通導向行動

將結尾導向行動的重要性

導向行動的經典兩問

破冰兩步法

金字塔原理

案例演練：SCQA序言重構

案例演練：匯報結構重構

了解如何搭建溝通環(huán)境

構建有吸引力的序言

構建邏輯清晰的主體內容

了解如何精確具體地表達信息

將溝通的導向行動

管理溝通過程

2.5

準備心態(tài)

保持成年人的彈性和開放性，做好被說服的準備

保持尊重，包括對方的情緒、訴求、立場和觀點

不過度在乎溝通的技巧和成敗

開始表達

溝通漏斗與應對策略

如何表達不傷人

積極傾聽與反饋

人人都渴望被傾聽

傾聽的SOFTEN法則

傾聽的敵人

3F傾聽與反饋（意圖、事實、情緒）

如何應對失控的氛圍

暫停對話法

道歉法

對比澄清法

提出共同目標法

溝通漏斗

傾聽的SOFTEN法則

3F傾聽

失控氛圍應對四個技巧

角色扮演：3F傾聽與反饋

視頻演示：如何用暫停來緩和氛圍

了解應具備怎樣的溝通心態(tài)

不傷人的表達技巧

3F傾聽與反饋的技巧

面對失控的氛圍