【課程背景】
21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更是 “看臉”的時(shí)代！隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器人等高科技技術(shù)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹碓叫枰眯?、有溫度、有情感的禮儀化的服務(wù)交往。而如果您與客戶的交往溝通，不能從視覺形象、聲音表情、溝通表達(dá)等方面給他留下良好的印象，那么客戶一定不會(huì)花更多的時(shí)間來了解您的內(nèi)涵、您的產(chǎn)品、您的訴求……
同樣，對(duì)于企業(yè)品牌的外部塑造要求也越來越高，需要把握與客戶交往的關(guān)鍵時(shí)刻，用真誠(chéng)用心的服務(wù)溝通禮儀讓客戶感受到尊重，打動(dòng)客戶的內(nèi)心，從而提升顧客的滿意度、忠誠(chéng)度。因此塑造整潔大方的形象、修煉得體適度的舉止、掌握有效一致的溝通技巧，是企業(yè)文化和個(gè)人品牌的外顯，正所謂：禮儀似春風(fēng)，失禮失人生！
【課程收益】
了解禮儀背后真正內(nèi)涵，結(jié)合時(shí)代背景理解禮儀對(duì)工作和生活的真諦；
視覺形象管理，包括：儀容儀表修飾、言談舉止訓(xùn)練，提升學(xué)員職業(yè)形象；
從心理學(xué)的視角和理念出發(fā)，掌握有效的一致性溝通表達(dá)藝術(shù)，提升學(xué)員溝通能力；
通過講解和演練，結(jié)合行業(yè)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)在工作情境當(dāng)中客戶接待、客戶服務(wù)等場(chǎng)景，提升學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。
【課程特色】
在通用禮儀規(guī)則的基礎(chǔ)上，從企業(yè)所處行業(yè)和學(xué)員所在崗位的角度出發(fā)，提供有針對(duì)性的、貼近學(xué)員的課程內(nèi)容；
遵循成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，運(yùn)用課堂講述、案例分析、視頻教學(xué)、圖片分享等培訓(xùn)形式引導(dǎo)學(xué)員積極參入與主動(dòng)思考；
從心理學(xué)視角出發(fā)，透過工作場(chǎng)景中的鮮活案例，讓學(xué)員全情經(jīng)驗(yàn)和感受整個(gè)學(xué)習(xí)過程，從而達(dá)到內(nèi)外兼修的培訓(xùn)目標(biāo)。
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】企業(yè)中負(fù)責(zé)客服、銷售、前臺(tái)接待、售后服務(wù)等對(duì)外服務(wù)的各層級(jí)人士
【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀--理念解讀
1.打造個(gè)人品牌
1)人生就是一場(chǎng)成交
2)認(rèn)知大腦構(gòu)造
3)發(fā)現(xiàn)植入人心的五感開關(guān)
2.五感開關(guān)的神奇密碼
1)55%--視覺形象
2)38%--聲音表情
3)7%--文字語(yǔ)言
3.VUCA時(shí)代服務(wù)禮儀新解
1)禮儀的定義
2)禮儀的通則
3)禮儀的核心
互動(dòng)活動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
視頻討論：名模千方百計(jì)拒絕“鉆石王老五”
二、服務(wù)禮儀--視覺形象管理
1.儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
1)服務(wù)場(chǎng)合通用儀容規(guī)范與禁忌
2)男士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾
男士的通用衛(wèi)生
發(fā)型的職業(yè)要求
3)女士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾
女士的通用衛(wèi)生
女士的發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求
2.服飾塑造——穿出適合的職業(yè)風(fēng)格
1)服飾搭配的TPOR原則
2)著裝搭配風(fēng)格的五個(gè)層級(jí)
3)打造值得信賴的男士職業(yè)形象
4)塑造贏得尊重的女士職業(yè)形象
3.肢體語(yǔ)言——讓您的舉止會(huì)說話
1)笑容是第一“奢侈品”
2)用眼神傳遞尊重
3)人際交往的距離奧秘
演練：儀容、儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)/評(píng)選最美形象大使
三、服務(wù)禮儀--表達(dá)溝通
1.提升聲音表現(xiàn)力——讓聲音植入人心
1)有溫度和情感的聲音練習(xí)
2)用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、抑揚(yáng)頓挫傳遞聲音意圖
2.ORID萬能結(jié)構(gòu)化表達(dá)工具
1)O：客觀事實(shí)
2)R：情緒感受
3)I： 意義分析
4)D：行動(dòng)計(jì)劃
3.運(yùn)用心理學(xué)與客戶有效溝通
1)DISC溝通行為風(fēng)格解析
權(quán)力型的特點(diǎn)
社交型的特點(diǎn)
和平型的特點(diǎn)
完美型的特點(diǎn)
不同風(fēng)格特點(diǎn)客戶的溝通方式
2)有效溝通三要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
3)從心理學(xué)視角解讀壓力下的溝通
討好模式的特點(diǎn)
指責(zé)模式的特點(diǎn)
超理智模式的特點(diǎn)
打岔模式的特點(diǎn)
4)壓力下的有效溝通：一致性溝通
感受自我
理解他人
關(guān)注情境
游戲互動(dòng)：聲音表達(dá)接力
課堂演練：運(yùn)用ORID工具表達(dá)贊美
四、服務(wù)禮儀--實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1.日常謀面禮儀
1)問候與稱謂——第一聲決定與他人的溝通基調(diào)
稱謂的重要性
稱謂的種類
不恰當(dāng)?shù)姆Q謂與分析
2)握手禮儀——3秒鐘體現(xiàn)您的熱情
握手中產(chǎn)生的尷尬
握手的掌勢(shì)、力度、時(shí)間、距離、順序
握手的禁忌
3)介紹禮儀——記憶從介紹的那一刻起
自我介紹四要素
介紹他人遵循的原則
4)名片禮儀
如何規(guī)范接受名片
如何規(guī)范遞交名片
如何巧妙索要名片
2.服務(wù)接待禮儀
1)走路、迎客、送客禮儀
以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
2)進(jìn)出電梯、進(jìn)出門禮儀
電梯有專人駕駛與無專人駕駛
門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀
3)乘車禮儀
司機(jī)開車座次安排
客戶或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排
4)位次禮儀
接待客戶位次安排
與客戶會(huì)議位次安排
3.服務(wù)拜訪禮儀
1)拜訪客戶前的準(zhǔn)備
預(yù)約客戶的技巧
拜訪客戶前的自檢
不早不晚的時(shí)間觀念
2)拜訪客戶的注意事項(xiàng)
拜訪客戶三非禮
尋找客戶感興趣的話題
與拜訪目的相關(guān)的有效發(fā)問
察言觀色控制拜訪時(shí)間
有頭有尾結(jié)束拜訪
線上演練：1分鐘自我介紹
視頻討論：《華爾街》5分鐘改變一生
課程總結(jié) & 問題答疑
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