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【課程名稱(chēng)】《高效溝通》

【課程背景】

在工作中，用于溝通的時(shí)間占到了70%，而一家企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通不暢造成的；因此50%的問(wèn)題幾乎都有由于溝通造成的?？梢?jiàn)溝通在我們的工作和團(tuán)隊(duì)中的重要性。盡管如此，在我們的企業(yè)中仍然存在很多溝通不暢的現(xiàn)象：比如，

本位主義，凡事從自己的角度出發(fā)，沒(méi)有大局觀；

不懂基本的溝通技巧和方法，不能換位思考，雞同鴨講；

不了解對(duì)方的工作內(nèi)容，自說(shuō)自話(huà)；

溝通沒(méi)有邏輯，前言不搭后語(yǔ)，或者茶壺煮餃子；

跟客戶(hù)溝通時(shí)，面對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)，如何溝通……

《高效溝通》將打破大家的認(rèn)知，從思維重塑對(duì)溝通的認(rèn)知。通過(guò)溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題，以及溝通過(guò)程中遇到的困惑，從溝通的認(rèn)知開(kāi)始，到具體的溝通的技巧方法，同理心，換位思考，以及溝通時(shí)的情緒的管理、性格的判斷、情感的投入幫助學(xué)員掌握，溝通不僅僅是說(shuō)話(huà)，聊天，達(dá)到共識(shí)，在組織中，溝通的目的更是為了達(dá)到目標(biāo)，完成績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人的雙贏。

【課程收益】

掌握個(gè)人溝通與職場(chǎng)溝通的核心區(qū)別

掌握溝通驅(qū)動(dòng)的四個(gè)引擎

掌握橫向溝通的技巧和方法

掌握對(duì)客戶(hù)溝通的技巧和禮儀

【課程對(duì)象】員工

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學(xué)習(xí)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一講：職場(chǎng)溝通的常見(jiàn)問(wèn)題

1.企業(yè)中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題

Mini工作坊：日常溝通常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？

客戶(hù)挑戰(zhàn)，不知如何應(yīng)對(duì)

客戶(hù)質(zhì)疑，無(wú)法給出回應(yīng)

缺乏邏輯，表達(dá)不清需求

本位主義，不能換位思考

……

2.人際溝通與職場(chǎng)溝通的區(qū)別

第二講：影響溝通，產(chǎn)生結(jié)果的四大引擎提升溝通思維與認(rèn)知

1.如何針對(duì)不同特質(zhì)差異溝通

視頻學(xué)習(xí)：遇到這樣的客戶(hù)如何溝通？

特質(zhì)溝通的四個(gè)原則

四大特質(zhì)溝通的技巧

2. 如何才能表達(dá)清晰

案例分析：“你到底想說(shuō)什么？”

表達(dá)清晰的PREP框架

如何提煉結(jié)論？

MECE澄清關(guān)鍵論點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)現(xiàn)場(chǎng)演練

第三講：對(duì)客溝通，結(jié)果導(dǎo)向

1. 如何給到客戶(hù)積極的回應(yīng)

案例分析：“你們的產(chǎn)品與需求不符呀”

案例分析：“你家的產(chǎn)品沒(méi)有XX家的有優(yōu)勢(shì)呢”

傾聽(tīng)說(shuō)服對(duì)象的心聲：3F傾聽(tīng)法

引導(dǎo)說(shuō)服對(duì)象說(shuō)出自己的心聲：引導(dǎo)式提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)了解說(shuō)服對(duì)象的立場(chǎng)，需求，恐懼

2. 如何給到客戶(hù)情緒價(jià)值

案例分析：“你們這個(gè)產(chǎn)品有明顯bug呀，銷(xiāo)售承諾和實(shí)際不是一回事呀”

學(xué)會(huì)提問(wèn)：封閉式提問(wèn) vs 開(kāi)放式提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：我來(lái)引導(dǎo)你來(lái)猜

開(kāi)放式提問(wèn)的5w1h

學(xué)會(huì)肯定客戶(hù)的四個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)演練，講師點(diǎn)評(píng)

3. 如何運(yùn)用故事說(shuō)服對(duì)方

現(xiàn)場(chǎng)研討：客戶(hù)為什么喜歡聽(tīng)故事？

故事調(diào)動(dòng)五感開(kāi)關(guān)

好故事的公式=基本要素+特殊要素+呈現(xiàn)表達(dá)

案例分析：在對(duì)方忙得不可開(kāi)交的時(shí)候如何說(shuō)才能打動(dòng)對(duì)方

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)設(shè)計(jì)某個(gè)說(shuō)服情景下的故事

第四講：平級(jí)溝通，換位思考

1.如何與利益相關(guān)者快速達(dá)成共識(shí)的技巧

案例分析：“我已經(jīng)很忙了，又來(lái)……”

2.領(lǐng)導(dǎo)如何建立與下屬建立共識(shí)技巧

任務(wù)委派人（PM）共識(shí)技巧

3.如何與合作伙伴正確表達(dá)需求

案例分析：“一起完成項(xiàng)目，你沒(méi)完成，多大的影響難道你不知道嗎？”

4.高情商對(duì)話(huà)的四步

案例分析：“這么做肯定有問(wèn)題……”

5.有理有據(jù)的說(shuō)服技巧

引發(fā)強(qiáng)意愿，促進(jìn)利益相關(guān)者積極行動(dòng)的四個(gè)好問(wèn)題

備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整.