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《360°管理溝通藝術(shù)》

【課程背景】：

本課程為企業(yè)的中、基層量身定做。全面講解如何與上下左右的溝通之道：與上司溝通，打通向上的階梯；與下屬溝通，凝聚團(tuán)隊的力量；與平級溝通，贏得“鄰居”的幫助；與客戶溝通，把溝通轉(zhuǎn)換成價值。不僅透徹闡釋如何選擇合適的溝通渠道與方法，還傾囊相授怎樣依據(jù)對象不同的性格制定相應(yīng)的溝通策略。本課程提供的全方位溝通技巧，能幫助各層級領(lǐng)導(dǎo)與員工左右逢源，不僅確保管理者工作的高效以及人生事業(yè)的高效，還能讓企業(yè)上通下達(dá)、內(nèi)通外聯(lián)零障礙。

無論你是正向著中層奮斗的基層，還是希望晉身高層、有所突破的中層，本課程都是您高效工作的溝通指南，成功路上的妙計錦囊。

【課程目標(biāo)】：

1、了解溝通的基本理論，認(rèn)識人員自身存在的溝通問題；

2、在工作中與不同性格成員融洽相處；

3、掌握有效溝通的技巧，保障溝通渠道順暢；

4、提高溝通的有效性與建設(shè)性；

5、改善企業(yè)內(nèi)部溝通方面存在的問題，促使公司實(shí)現(xiàn)更佳的業(yè)績表現(xiàn)。

【課程特色】：

理論聯(lián)系實(shí)踐：再好的理論，不能實(shí)際應(yīng)用，對企業(yè)沒有任何作用。本次培訓(xùn)是在訓(xùn)專家實(shí)踐工作的基礎(chǔ)上，再次上升到理論指導(dǎo)的高度上；

操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的；

生動活潑：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

【講授方式】：

1、上課方式多元化，70/30原則（70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學(xué)員互動研討、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練），從各種方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，加深印象。

2、理論講授 + 案例剖析 + 小組互動研討 + 情境模擬，案例貼切于實(shí)際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學(xué)員由工作時身邊發(fā)生的事例中學(xué)習(xí)到管理的精髓。

3、透過案例剖析與操作工具講解，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進(jìn)行檢查與啟發(fā)，讓學(xué)員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

工具提供：

1、安德森心理實(shí)驗(yàn)——用真誠打開對方心扉

2、波特定律——在友好的氛圍中互幫互助

3、SOFTEN法則——讓溝通產(chǎn)生共鳴的魔法 

4、“喬哈里窗”溝通法——團(tuán)隊交流要及時進(jìn)行反饋 

5、7±2法則——條理化、清晰化的語言表述更有吸引力 

6、登門檻效應(yīng)——妥善解決管理中出現(xiàn)的問題 

7、溝通反思環(huán)——在溝通中反思，在反思中提升

【培訓(xùn)時間】：1-2天

【課程大綱】：

第一節(jié)：管理就是溝通

一、“兩個70%”之說

1、管理者70%的時間用在溝通 

2、企業(yè)中70%的問題由溝通障礙引起 

二、溝通三解

1、明確目標(biāo)

2、情報內(nèi)容

3、運(yùn)行載體

三、溝通帶來高效管理

1、有助于改善個人以及企業(yè)做出的決策 

2、促使下屬協(xié)調(diào)、有效開展工作 

3、提高士氣，打造戰(zhàn)斗力團(tuán)隊 

四、高效溝通的過程

1、信息源

2、翻譯

3、傳遞渠道

4、還原

5、接收信息

五、溝通的四大障礙

1、發(fā)送者

2、接收者

3、信息

4、傳播渠道

六、克服障礙的九大策略

1、目標(biāo)明確準(zhǔn)備充分

2、溝通內(nèi)容要確切

3、溝通要有誠意

4、平等溝通

5、多使用肢體語言

6、保持理性去情緒化

7、換位思考多考慮他

8、及時獲取反饋

9、重視溝通技巧

現(xiàn)場測試：發(fā)問能力自測

第二節(jié)：管理溝通的基本技能

一、溝通的障礙及解決方法

1.溝通視窗理論及其運(yùn)用

2.把握溝通的時機(jī)

3.選擇溝通的地點(diǎn)

4.溝通時的座位安排

5.溝通過程中常見的障礙

6.做一個受人歡迎的人

7.與交流對象進(jìn)行調(diào)頻

8.充分運(yùn)用溝通的基本技能

二、聽——同理心傾聽

1.“聽”字的繁體寫法

2.影響傾聽的主觀障礙

3.傾聽主觀障礙自我測評

4.環(huán)境特征及客觀傾聽障礙

5.克服傾聽障礙注意的細(xì)節(jié)

6.傾聽的五個層次

7.【案例分析】情景A、B

8.同理心傾聽的含義

9.同理心傾聽的技巧

10.完美傾聽的“三部曲”

11.同理心傾聽的經(jīng)典話術(shù)

12.傾聽技能自我測試評價

13.傾聽習(xí)慣自我測試評價

14.有效傾聽的12個技巧

15.有效傾聽的20個要點(diǎn)

三、應(yīng)——積極的反饋

1.完整有效的溝通過程

2.反饋的兩種類型

3.【討論】這些情況是反饋嗎？

4.積極反饋的功能

5.如何給予和接收反饋

四、問——有效地詢問

1.案例：沖在最前面的記者

2.有效的詢問方式

3.提問游戲：封閉式提問演練

4.影片賞析：有效的開放式提問

5.有效詢問的技巧

6.不利于收集信息的提問

五、說——個性化表達(dá)

1.優(yōu)秀表達(dá)的四個關(guān)鍵點(diǎn)

2.積極表達(dá)的語言技巧

3.解決問題的語句實(shí)例

4.表達(dá)不同意見的語句實(shí)例

5.面對異議時的表達(dá)技巧

6.音量、語速、語調(diào)的運(yùn)用

7.理性的話題感性演繹

8.感性的話題理性升華

9. 如何更好的有效贊美

六、看——洞悉力

1.用心把握他人心態(tài)

2.建立思想數(shù)據(jù)庫

第三節(jié)：溝通中的非語言技巧 

一、非語言溝通的重要性

1.溝通表達(dá)的三要素

2.非語言溝通的三種功能

二、非語言溝通的運(yùn)用技巧

1.肢體或行為語言的基本含義

2.微笑的妙用

3.眼睛會說話

4.不同手勢的含義

5.握手的三種基本形態(tài)

6.溝通的環(huán)境和距離

7.課堂練習(xí)：無言的溝通

8.非語言溝通能力自我測評

9.需改進(jìn)的非語言溝通習(xí)慣

第四節(jié)：溝通渠道

一、面對面溝通

1、三大優(yōu)勢

2、面對面溝通技巧

二、電話溝通

1、溝通特點(diǎn)

2、優(yōu)勢與不足

三、書面溝通

1、規(guī)范要求

2、意想不到的效果

四、會議溝通

1、會議中的溝通

2、會議中的反饋技巧

3、傾聽技巧

4、實(shí)際說話技巧

五、網(wǎng)絡(luò)溝通

1、新型溝通形式

2、用好網(wǎng)絡(luò)工具

現(xiàn)場測試：選擇溝通方式能力自測

互動體驗(yàn)：贊美卡練習(xí)

情景體驗(yàn)：盲人摸號

第五節(jié)：性格溝通

一、性格的定義

1、什么是性格

2、學(xué)習(xí)性格的好處

二、性格的產(chǎn)生

1、遺傳

2、環(huán)境

3、特殊情境

三、判別自己和別人的性格

1、性格測試

2、語氣強(qiáng)弱

3、肢體動作

4、突發(fā)事件

5、群體聚會

四、各種性格特征

1、和平型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

2、活潑型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

3、完美型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

4、力量型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

五、各種性格特征與溝通方式

1、與和平型人溝通

2、與活潑型人溝通

3、與完美型人溝通

4、與力量型人溝通

現(xiàn)場測試：DISC性格測試

視頻教學(xué)：《中國式離婚》中夫妻二人爭吵

測試練習(xí)：四種性格人的弱點(diǎn)分類

第六節(jié)：與上司溝通

一、與上司溝通的四大法則

1、坦誠相待，主動溝通

2、了解內(nèi)心適度贊美

3、尊重權(quán)威維護(hù)尊嚴(yán)

4、注意場合，選擇時機(jī)

二、如何向上司請示匯報工作

1、仔細(xì)聆聽工作安排

2、理解任務(wù)探討任務(wù)

3、擬定詳細(xì)實(shí)施計劃

4、隨時匯報工作進(jìn)度

5、事后及時總結(jié)匯報

三、獲得上司的賞識并不難

1、做一個忠誠的人

2、信任你的上司

3、做上司的”知己”

4、和上司成為朋友

5、主動補(bǔ)臺不拆臺

四、技巧性地說服你的上司

1、設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)

2、用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話

3、說話簡單扼要，重點(diǎn)突出

4、注意方式，不可頂撞

5、充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑

6、角色置換，易位思考

五、被上司批評怎么辦

1、自我檢討知錯就改

2、不過于計較批評方式

3、虛心接受切忌牢騷推諉

4、不要當(dāng)面頂撞

5、莫把批評看得太重

6、主動溝通而不過多爭辯

六、與上司溝通解決棘手問題

1、如何就過失與上司溝通

2、如何對待分外工作

3、如何對待不公正評估

4、如何對待上司的隱私

第七節(jié)：與下屬溝通

一、有效發(fā)布指令

1、準(zhǔn)確、完整地傳達(dá)指令

2、充分放權(quán)，調(diào)動下屬積極性

3、用詞禮貌，避免命令口吻

4、及時予以確認(rèn)

二、藝術(shù)地批評下屬

1、批評下屬的原則

2、批評下屬的五大步驟

3、藝術(shù)地批評下屬方式

4、批評下屬的忌諱

三、恰當(dāng)處理下屬的抱怨

1、思想上要重視 

2、傾聽下屬的抱怨 

3、換位思考理解下屬

4、深入了解抱怨原因

5、分析和處理抱怨

6、及時反饋結(jié)果

四、與下屬溝通解決棘手問題

1、如何處理下屬間的矛盾

2、如何與異性下屬溝通

第八節(jié)：與平級（跨部門、跨團(tuán)隊）溝通

一、平級溝通的五個原則

1、和諧友好相互支持

2、權(quán)責(zé)明確互不越位

3、積極主動開誠布公

4、寬容大度不斤斤計較 

5、尊重理解求同存異 二、贏得平級同事的配合

1、平時多做工作上的溝通

2、主動幫助不求立即回報

3、培養(yǎng)工作上的默契感

4、溝通中給對方留足面子

5、說話之前先傾聽

6、團(tuán)結(jié)維系多數(shù)人的關(guān)系

7、誠懇謙虛絕不攬功推過

三、平級間的競爭不可避免

1、端正競爭態(tài)度

2、講究競爭方法不搞陰謀詭計

3、競爭要含蓄不要太明顯

4、不與競爭對手發(fā)生正面沖突

5、尊重對手欣賞對手

6、競爭不忘合作

四、如何化解平級間的矛盾

1、頭腦冷靜，避免語言沖撞

2、自我反省，分析問題

3、主動溝通，避免矛盾”上交”

4、勇于承認(rèn)錯誤

5、用關(guān)懷消除對方的抵觸

6、通過中間人”傳話”

7、擱置一邊”冷處理”

8、平時多溝通，避免和控制矛盾

五、與平級溝通解決棘手問題

1、提升后如何相處

2、與你爭功怎么辦

3、是否可以成為朋友

第九節(jié)：與客戶溝通

一、事前準(zhǔn)備

1、明確溝通目的

2、SWOT分析

3、制定行動計劃

4、創(chuàng)造良好環(huán)境

二、了解需求

1、有效提問

2、積極聆聽與回應(yīng)

3、確認(rèn)理解

三、表達(dá)觀點(diǎn)

1、簡潔的語言

2、便于理解的方式

3、數(shù)據(jù)與成功的事例

四、處理障礙

1、主觀臆斷

2、不良情緒

3、等級觀念 

4、目標(biāo)不明

5、時間壓力

五、達(dá)成協(xié)議

1、感謝

2、贊美

六、共同實(shí)施

1、積極合作的態(tài)度

2、按既定方針處理

3、發(fā)現(xiàn)變化及時溝通

案例分析：如何消除客戶的疑義

問題研討：如何與客戶快速建立信賴感

角色扮演：管理活動競賽

課程總結(jié)：重點(diǎn)知識回顧

互動：問與答，就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評