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360度客戶關(guān)系管理

課程背景：

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的利基與根本，如何發(fā)展客戶關(guān)系并進(jìn)行有效管理，如何持續(xù)提升客戶滿意度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與持續(xù)發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。

360度客戶關(guān)系管理課程旨在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行全周期和全方位的審視與管理，涵蓋了客戶的洞察與選擇、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展與管理、項(xiàng)目運(yùn)作中的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與策略、客戶聲音與客戶滿意度管理。

本課程基于華為客戶關(guān)系管理方法體系，融入了開(kāi)發(fā)者作為華為營(yíng)銷(xiāo)高管及世界500強(qiáng)副總裁在長(zhǎng)期客戶管理實(shí)踐中形成的實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的方法工具。在授課過(guò)程中將針對(duì)學(xué)員企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐進(jìn)行研討，幫助企業(yè)打開(kāi)客戶關(guān)系管理思考空間，掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的精髓與體系構(gòu)建的方法。

課程收益：

涵蓋了客戶的洞察與選擇、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展與管理、項(xiàng)目運(yùn)作中的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與策略、客戶聲音與客戶滿意度管理。

1.了解360度客戶關(guān)系管理的方法體系；

2.掌握有效的客戶洞察與競(jìng)爭(zhēng)分析的方法工具；

3.掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的方法策略；

4.掌握洞察客戶痛點(diǎn)、進(jìn)行客戶需求引導(dǎo)與管理的方法工具。

5.掌握重大項(xiàng)目運(yùn)作中的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)，促進(jìn)贏單。

6.了解客戶聲音管理以及提高客戶滿意度管理的方法工具

授課對(duì)象：

業(yè)務(wù)管理層；客戶線、解決方案線及其他業(yè)務(wù)骨干

課程時(shí)間：

2天

課程大綱：

一、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

1.立體式客戶關(guān)系管理理念及目標(biāo)

2.從CRM到MCR，一字之差，華為的客戶關(guān)系管理演進(jìn)

二、客戶關(guān)系管理是一種投資行為

1.客戶洞察

（1）自下而上基于業(yè)務(wù)價(jià)值的洞察

（2）自上而下基于戰(zhàn)略價(jià)值的洞察

2.客戶選擇與分級(jí)管理

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理

1.定義關(guān)鍵客戶

2.客戶的采購(gòu)戰(zhàn)略、采購(gòu)模式與采購(gòu)決策因素分析

討論：企業(yè)關(guān)鍵客戶的采購(gòu)模式與決策因素

3.客戶權(quán)力地圖與關(guān)鍵決策鏈分析

4.客情關(guān)系發(fā)展管理與公關(guān)路徑

（1）關(guān)鍵人物

（2）公關(guān)路徑

  （2.1）接觸場(chǎng)景規(guī)劃與管理

（2.2）知己知彼，建立連接（破冰）

（2.3）積累信任，施加影響（影響）

5. 客戶痛點(diǎn)分析及需求引導(dǎo)

（1）PPVVC痛苦鏈分析及需求引導(dǎo)九宮格；

演練：客戶權(quán)力地圖分析、PPVVC痛苦鏈分析與需求引導(dǎo)

（2）識(shí)別客戶顯性需求與隱性需求、引導(dǎo)客戶需求方向與期望

（3）引導(dǎo)并提出價(jià)值主張與解決方案

案例：華為的客戶引導(dǎo)場(chǎng)景與路徑：從三板斧到五要素再到12+1

5.不同支持度客戶的管理策略

（1）不認(rèn)可

（2）基本中立

（3）有限支持

（4）強(qiáng)烈支持

討論：企業(yè)不同客戶支持度的管理策略

6.發(fā)展客戶教練、明日之星

7.配置高層贊助人

8.注意隱性決策鏈

9.注重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手布局

10.構(gòu)建組織信任：從客戶合作到組織合作

11.責(zé)任人與計(jì)劃執(zhí)行

12.關(guān)鍵客戶關(guān)系的定期回溯與評(píng)估

四．基于項(xiàng)目周期的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)

1.培育商機(jī)階段

2.項(xiàng)目管理階段

3.合同執(zhí)行階段

4.回款管理階段

五．客戶期望與滿意度管理

1.管理客戶聲音及問(wèn)題處理與解決：

 （1）如何受理問(wèn)題

（2）如何處理問(wèn)題

（3）問(wèn)題升級(jí)處理

（4）關(guān)閉問(wèn)題并評(píng)價(jià)

2.客戶滿意度調(diào)查及改進(jìn)

（1）滿意度調(diào)查方式與管理

（2）滿意度改進(jìn)

(2.1) 改善產(chǎn)品與服務(wù)是根本之道

（2.2）解決顧慮與建立信任

（2.3）與客戶溝通的技巧與策略

（2.4）如何處理客戶異議與反對(duì)意見(jiàn)

討論：企業(yè)客戶滿意度改進(jìn)策略與行動(dòng)計(jì)劃

六．客戶檔案管理

（1）客戶檔案要作為重要資產(chǎn)管理：從員工資產(chǎn)到企業(yè)資產(chǎn)

（2）戰(zhàn)略客戶要進(jìn)行專(zhuān)題研究，建立分析報(bào)告

（3）一只眼盯客戶戰(zhàn)略、一只眼盯客戶財(cái)務(wù)

（4）關(guān)注客戶視角的供應(yīng)商策略

七. 課程總結(jié)與回顧

1. 重點(diǎn)內(nèi)容回顧

2. 討論：未來(lái)工作中的應(yīng)用與實(shí)踐計(jì)劃