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《看見(jiàn)情緒價(jià)值，接住Ta的真心—情緒勞動(dòng)者必備的核心技能提升課》

【課程背景】

在當(dāng)今快節(jié)奏的職場(chǎng)環(huán)境中，情緒已成為影響工作績(jī)效、客戶體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)合作的隱形力量。無(wú)論是一線服務(wù)員工、大堂經(jīng)理，還是客戶經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，他們的日常工作都離不開(kāi)情緒的傳遞與管理，情緒能力在這個(gè)群體中尤為關(guān)鍵。你是否也曾感到以下困擾：

面對(duì)客戶投訴時(shí)的無(wú)力感，一再道歉卻無(wú)法真正解決問(wèn)題？

與同事和團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)的情緒摩擦，讓工作氛圍逐漸變得緊張？

長(zhǎng)期高壓下的情緒耗竭，讓你對(duì)工作的熱情漸漸消失？

研究表明，超過(guò)70%的情緒勞動(dòng)者因缺乏有效的情緒管理工具，而陷入工作滿意度降低、績(jī)效下滑甚至離職的困境。這不僅影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展，還可能削弱組織的整體效率與客戶滿意度。

那么，如何化解情緒勞動(dòng)中的沖突與挑戰(zhàn)，既管理好自己的情緒，又激發(fā)團(tuán)隊(duì)與客戶的積極反應(yīng)？如何讓情緒成為職場(chǎng)中的“加分項(xiàng)”，而非“隱形負(fù)擔(dān)”？

通過(guò)本課程，你將不再被情緒所束縛，而是成為掌控情緒的職場(chǎng)專家。無(wú)論是面對(duì)復(fù)雜客戶、解決團(tuán)隊(duì)沖突，還是應(yīng)對(duì)個(gè)人職場(chǎng)發(fā)展瓶頸，你都能輕松應(yīng)對(duì)，贏得人心，為組織和個(gè)人創(chuàng)造更大的價(jià)值。讓我們一起開(kāi)啟這段情緒管理的進(jìn)階之旅，探索情緒勞動(dòng)的無(wú)限可能！

【課程收益】

一、組織收益：

溝通效率提升：通過(guò)認(rèn)識(shí)溝通的障礙和誤區(qū)，組織能為高效溝通建立堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，并減少不必要的溝通障礙和誤解。

提升團(tuán)隊(duì)合作：通過(guò)情緒價(jià)值解鎖，團(tuán)隊(duì)成員能更好地理解和引導(dǎo)彼此的情緒，促進(jìn)良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作。

建立積極氛圍：掌握如何運(yùn)用情緒價(jià)值，員工能成為高情商溝通高手，為組織創(chuàng)造一個(gè)正向、開(kāi)放的溝通氛圍。

達(dá)成目標(biāo)更快捷：使用高情商語(yǔ)言技巧，員工在與客戶、同事或上級(jí)溝通時(shí)，更容易建立關(guān)系并達(dá)成合作目標(biāo)。

增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力：情緒智慧的領(lǐng)導(dǎo)者能夠贏得團(tuán)隊(duì)成員的信任和合作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提升組織的領(lǐng)導(dǎo)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

二、個(gè)人收益：

自我認(rèn)知增強(qiáng)：通過(guò)了解個(gè)人溝通類型和情感的運(yùn)用，提高自我意識(shí)和溝通技巧。

情緒掌控能力：學(xué)習(xí)情緒管理技巧，控制情緒波動(dòng)，提高個(gè)人情緒智慧和情緒穩(wěn)定性，提升個(gè)人幸福感和生活質(zhì)量。

良好人際關(guān)系：通過(guò)了解和引導(dǎo)他人的情緒，建立良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)溝通能力，提升職場(chǎng)成功和個(gè)人發(fā)展。

提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：成為情緒智力的應(yīng)用者，吸引他人的認(rèn)可和信任，提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和職場(chǎng)機(jī)會(huì)。

提升自身價(jià)值：這不僅僅是改變與他人的交流方式，更是一種提升自我的價(jià)值、改寫(xiě)人生劇本的機(jī)會(huì)。

【返聘多次的國(guó)家版權(quán)課】

【課程特色】

該課程融合關(guān)系心理學(xué)和情緒心理學(xué)理論，從組織和個(gè)人兩個(gè)層面出發(fā)，具有深度自我探索和實(shí)戰(zhàn)驅(qū)動(dòng)的特色。它專注于個(gè)體情緒價(jià)值的探索和提升，幫助學(xué)員了解情緒的意義和影響。通過(guò)真實(shí)職場(chǎng)案例和情境模擬，學(xué)員將學(xué)習(xí)并應(yīng)用情緒管理技巧，以在壓力和情緒激動(dòng)的環(huán)境中保持冷靜，實(shí)現(xiàn)情緒價(jià)值的最大化。課程設(shè)計(jì)旨在培養(yǎng)學(xué)員的情緒智慧和自我認(rèn)知，以及在職場(chǎng)中應(yīng)對(duì)各種情緒挑戰(zhàn)的能力。

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】（人數(shù):40人以內(nèi))

本課程適合的群體相對(duì)廣泛，尤其是在保險(xiǎn)、金融、零售等行業(yè)中對(duì)于“情緒能力”具有較高要求的群體。

項(xiàng)目經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人：希望更有效地管理與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、處理項(xiàng)目中的人際關(guān)系問(wèn)題者。

零售業(yè)和服務(wù)業(yè)從業(yè)者：如銷售人員、客戶經(jīng)理、門(mén)店店長(zhǎng)，需與客戶保持高頻情緒互動(dòng)的崗位。

企業(yè)中基層管理者：如班組長(zhǎng)、部門(mén)主管，需管理團(tuán)隊(duì)情緒氛圍，推動(dòng)協(xié)作和績(jī)效提升的職場(chǎng)骨干。

人力資源與企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)：致力于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部溝通、增強(qiáng)員工培訓(xùn)效果的相關(guān)專業(yè)人士。

銷售與客戶服務(wù)人員：希望通過(guò)提升溝通技巧來(lái)提高銷售或服務(wù)質(zhì)量的前線員工。

外聯(lián)服務(wù)與客戶支持人員：包括客戶服務(wù)代表、電商客服、大堂經(jīng)理等需要高效處理投訴、矛盾及客戶關(guān)系的角色。

人力資源與員工關(guān)系負(fù)責(zé)人：關(guān)注員工心理健康和情緒管理的HR及EAP專員。

高壓情緒勞動(dòng)者：包括醫(yī)療護(hù)理、物流調(diào)度等崗位，需要長(zhǎng)期面對(duì)高情緒負(fù)荷的職場(chǎng)人士。

職場(chǎng)新人與成長(zhǎng)型員工：剛進(jìn)入職場(chǎng)或在職業(yè)發(fā)展中面臨情緒和溝通挑戰(zhàn)的員工。

【課程方式】 

1/3理論講解（案例分析+視頻觀摩），1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享（團(tuán)隊(duì)討論）

交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動(dòng)幽默演繹，課堂氛圍好；

互動(dòng)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、情境演練，即時(shí)練習(xí)，落地效果好；

行動(dòng)學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評(píng)價(jià)好。

【課程大綱】

開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入：破冰分組&課堂約定

第一講情緒真的那么重要嗎？——看見(jiàn)情緒價(jià)值的力量

一、什么是情緒價(jià)值？為什么情緒勞動(dòng)在人際交往中起著關(guān)鍵作用？

（一）情緒勞動(dòng)VS.情緒價(jià)值的定義與功能

1、兩者對(duì)溝通和人際關(guān)系的影響

2、情緒的分類和表達(dá)方式

（二）情緒與身體的連接

1、身體信號(hào)如何成為情緒表達(dá)的前兆。

2、案例：身體語(yǔ)言在客戶服務(wù)中的應(yīng)用與誤讀。

二、為何我們經(jīng)?！罢f(shuō)得不到位”？

(一)人類溝通的普遍誤區(qū)：90%的溝通是無(wú)效的？

1、非言語(yǔ)誤解：演示視頻與討論

2、文化與背景差異：案例分享[案例：跨文化溝通沖突]

3、信息傳遞失真：游戲化互動(dòng)[游戲：電話游戲]

(二)阻礙順暢溝通的核心原因

1、主觀判斷與先入為主：互動(dòng)

互動(dòng)：初見(jiàn)判斷

2、沒(méi)有真正傾聽(tīng)：聽(tīng)力練習(xí)

練習(xí)：仔細(xì)聽(tīng)

(三)如何打破這些障礙

1、主動(dòng)傾聽(tīng)與反饋：角色扮演【員工與經(jīng)理溝通場(chǎng)景]

3、真實(shí)的同理心：情境模擬--團(tuán)隊(duì)沖突解決

第二講如何解鎖情緒價(jià)值？——提升情緒智力與溝通力

一、情緒智力的定義和核心能力

（一）四大情緒能力

1、情緒知覺(jué)：認(rèn)識(shí)和理解自己的情緒

2、情緒理解：理解他人的情緒和情緒背后的需求

3、情緒調(diào)節(jié)：管理和表達(dá)情緒的能力

4、情緒應(yīng)用：將情緒智商應(yīng)用于溝通和人際關(guān)系中

（二）基本情緒的分類和特點(diǎn)

1、非言語(yǔ)和言語(yǔ)表達(dá)情緒的方式

2、個(gè)體差異和文化差異對(duì)情緒表達(dá)的影響

（三）情緒的影響因素

1、內(nèi)在因素：個(gè)人信念、價(jià)值觀、情緒調(diào)節(jié)策略等

2、外部因素：環(huán)境、他人的情緒等

3、情緒的正面和負(fù)面影響

二、如何成為職場(chǎng)中的“發(fā)光體”？

(一)個(gè)性溝通測(cè)評(píng)

1、測(cè)試：你的溝通體質(zhì)：“黑洞”還是“發(fā)光體”

工具：溝通風(fēng)格測(cè)試]

2、分析與反饋：小組分享：我的溝通風(fēng)格

三、掌握發(fā)光體的語(yǔ)言密碼

(一)正面語(yǔ)言與負(fù)面語(yǔ)言的對(duì)比：視頻案例[案例：同一情境兩種反應(yīng)]

(二)轉(zhuǎn)化語(yǔ)言模式的實(shí)戰(zhàn)技巧

互動(dòng)訓(xùn)練：真實(shí)場(chǎng)景模擬

[模擬：顧客投訴處理]

四、如何與“黑洞”溝通？

(一)了解“黑洞”的需求：角色扮演[角色：團(tuán)隊(duì)中的消極分子]

(二)轉(zhuǎn)化策略：實(shí)戰(zhàn)技巧

工作坊：情景模擬與反饋[工作坊：與困難顧客的溝通]

第三講 情緒如何改變溝通游戲規(guī)則？

一、揭秘溝通中的隱藏陷阱

(一)認(rèn)知偏差與溝通障礙：

互動(dòng)游戲[游戲：找差異]

(二)情緒的力量：心理實(shí)驗(yàn)

[實(shí)驗(yàn)：情緒傳遞效應(yīng)]

二、打造你的高情商溝通工具箱

(一)情緒認(rèn)知與管理：情景演繹[演繹：憤怒的團(tuán)隊(duì)會(huì)議]

(二)情感與邏輯的平衡：案例解析[案例：CEO的公開(kāi)信]

(三)高情商的實(shí)戰(zhàn)策略

1、工具與模型分享[工具：情感溫度計(jì)]

2、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：情境模擬[模擬：情感熱椅]

第四講 如何避免情緒劫持？——做情緒的主人

一、情緒的腦科學(xué)：大腦中的情緒中心

(一)情緒與邏輯的對(duì)抗：腦科學(xué)小講座

1、動(dòng)畫(huà)解析：大腦中的情緒與邏輯區(qū)域

視頻：三重腦解密

2、互動(dòng)討論：曾經(jīng)的情緒劫持經(jīng)歷

發(fā)現(xiàn)：我的情緒按鈕 

討論：憤怒的那一刻]

二、情緒管理：不再成為情緒的奴隸

(一)情緒自我檢查工具：日常實(shí)踐

1、工具分享：性價(jià)比最好的日常情緒日記法

工具：我的情緒記錄表

2小組互動(dòng)：情緒的起因與應(yīng)對(duì)

工具：我的情緒急救包

第五講 情緒價(jià)值如何創(chuàng)造職場(chǎng)奇跡？

一、如何利用“潛意識(shí)”增強(qiáng)溝通效果？

(一)潛意識(shí)與溝通：深層心理驅(qū)動(dòng)

1、視頻案例：廣告中的潛意識(shí)技巧[案例：經(jīng)典廣告背后的心理學(xué)]

2、互動(dòng)游戲：潛意識(shí)的力量

游戲體驗(yàn)：第一眼的印象

（二）催眠語(yǔ)法：溝通中的潛意識(shí)技巧

1、實(shí)戰(zhàn)技巧：如何在溝通中使用

案例解析：成功的催眠溝通示范

案例：商業(yè)洽談的背后]

2、小組練習(xí)：模擬催眠式溝通

模擬：說(shuō)服困難顧客

二、怎樣提升“共情”力，讓溝通更有溫度？

（一）共情的力量：不只是理解

1、共情與同情的差異：真實(shí)的連接

2、角色扮演：同情VS共情[角色：家庭沖突場(chǎng)景]

視頻分享：共情的力量[視頻：TED演講 - 共情的魔法]

（二）實(shí)戰(zhàn)策略：在溝通中加入共情，提升有效溝通

1、模擬練習(xí)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的共情[模擬：項(xiàng)目危機(jī)處理]

2、反饋與討論：共情的應(yīng)用與挑戰(zhàn)[討論：我的共情經(jīng)歷]

復(fù)盤(pán)總結(jié)&ORID行動(dòng)計(jì)劃