《看見情緒價值，接住Ta的真心—情緒勞動者必備的核心技能提升課》
【課程背景】
在當(dāng)今快節(jié)奏的職場環(huán)境中，情緒已成為影響工作績效、客戶體驗和團(tuán)隊合作的隱形力量。無論是一線服務(wù)員工、大堂經(jīng)理，還是客戶經(jīng)理和團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，他們的日常工作都離不開情緒的傳遞與管理，情緒能力在這個群體中尤為關(guān)鍵。你是否也曾感到以下困擾：
面對客戶投訴時的無力感，一再道歉卻無法真正解決問題？
與同事和團(tuán)隊溝通時的情緒摩擦，讓工作氛圍逐漸變得緊張？
長期高壓下的情緒耗竭，讓你對工作的熱情漸漸消失？
研究表明，超過70%的情緒勞動者因缺乏有效的情緒管理工具，而陷入工作滿意度降低、績效下滑甚至離職的困境。這不僅影響個人職業(yè)發(fā)展，還可能削弱組織的整體效率與客戶滿意度。
那么，如何化解情緒勞動中的沖突與挑戰(zhàn)，既管理好自己的情緒，又激發(fā)團(tuán)隊與客戶的積極反應(yīng)？如何讓情緒成為職場中的“加分項”，而非“隱形負(fù)擔(dān)”？
通過本課程，你將不再被情緒所束縛，而是成為掌控情緒的職場專家。無論是面對復(fù)雜客戶、解決團(tuán)隊沖突，還是應(yīng)對個人職場發(fā)展瓶頸，你都能輕松應(yīng)對，贏得人心，為組織和個人創(chuàng)造更大的價值。讓我們一起開啟這段情緒管理的進(jìn)階之旅，探索情緒勞動的無限可能！
【課程收益】
一、組織收益：
溝通效率提升：通過認(rèn)識溝通的障礙和誤區(qū)，組織能為高效溝通建立堅實基礎(chǔ)，并減少不必要的溝通障礙和誤解。
提升團(tuán)隊合作：通過情緒價值解鎖，團(tuán)隊成員能更好地理解和引導(dǎo)彼此的情緒，促進(jìn)良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊合作。
建立積極氛圍：掌握如何運用情緒價值，員工能成為高情商溝通高手，為組織創(chuàng)造一個正向、開放的溝通氛圍。
達(dá)成目標(biāo)更快捷：使用高情商語言技巧，員工在與客戶、同事或上級溝通時，更容易建立關(guān)系并達(dá)成合作目標(biāo)。
增強領(lǐng)導(dǎo)力：情緒智慧的領(lǐng)導(dǎo)者能夠贏得團(tuán)隊成員的信任和合作，帶領(lǐng)團(tuán)隊實現(xiàn)目標(biāo)，提升組織的領(lǐng)導(dǎo)力和競爭力。
二、個人收益：
自我認(rèn)知增強：通過了解個人溝通類型和情感的運用，提高自我意識和溝通技巧。
情緒掌控能力：學(xué)習(xí)情緒管理技巧，控制情緒波動，提高個人情緒智慧和情緒穩(wěn)定性，提升個人幸福感和生活質(zhì)量。
良好人際關(guān)系：通過了解和引導(dǎo)他人的情緒，建立良好的人際關(guān)系，增強溝通能力，提升職場成功和個人發(fā)展。
提升職業(yè)競爭力：成為情緒智力的應(yīng)用者，吸引他人的認(rèn)可和信任，提升職業(yè)競爭力和職場機會。
提升自身價值：這不僅僅是改變與他人的交流方式，更是一種提升自我的價值、改寫人生劇本的機會。
【返聘多次的國家版權(quán)課】
【課程特色】
該課程融合關(guān)系心理學(xué)和情緒心理學(xué)理論，從組織和個人兩個層面出發(fā)，具有深度自我探索和實戰(zhàn)驅(qū)動的特色。它專注于個體情緒價值的探索和提升，幫助學(xué)員了解情緒的意義和影響。通過真實職場案例和情境模擬，學(xué)員將學(xué)習(xí)并應(yīng)用情緒管理技巧，以在壓力和情緒激動的環(huán)境中保持冷靜，實現(xiàn)情緒價值的最大化。課程設(shè)計旨在培養(yǎng)學(xué)員的情緒智慧和自我認(rèn)知，以及在職場中應(yīng)對各種情緒挑戰(zhàn)的能力。
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】（人數(shù):40人以內(nèi))
本課程適合的群體相對廣泛，尤其是在保險、金融、零售等行業(yè)中對于“情緒能力”具有較高要求的群體。
項目經(jīng)理與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人：希望更有效地管理與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊、處理項目中的人際關(guān)系問題者。
零售業(yè)和服務(wù)業(yè)從業(yè)者：如銷售人員、客戶經(jīng)理、門店店長，需與客戶保持高頻情緒互動的崗位。
企業(yè)中基層管理者：如班組長、部門主管，需管理團(tuán)隊情緒氛圍，推動協(xié)作和績效提升的職場骨干。
人力資源與企業(yè)培訓(xùn)部門：致力于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部溝通、增強員工培訓(xùn)效果的相關(guān)專業(yè)人士。
銷售與客戶服務(wù)人員：希望通過提升溝通技巧來提高銷售或服務(wù)質(zhì)量的前線員工。
外聯(lián)服務(wù)與客戶支持人員：包括客戶服務(wù)代表、電商客服、大堂經(jīng)理等需要高效處理投訴、矛盾及客戶關(guān)系的角色。
人力資源與員工關(guān)系負(fù)責(zé)人：關(guān)注員工心理健康和情緒管理的HR及EAP專員。
高壓情緒勞動者：包括醫(yī)療護(hù)理、物流調(diào)度等崗位，需要長期面對高情緒負(fù)荷的職場人士。
職場新人與成長型員工：剛進(jìn)入職場或在職業(yè)發(fā)展中面臨情緒和溝通挑戰(zhàn)的員工。
【課程方式】
1/3理論講解（案例分析+視頻觀摩），1/3模擬體驗，1/3互動分享（團(tuán)隊討論）
交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動幽默演繹，課堂氛圍好；
互動演練：現(xiàn)場練習(xí)、小組討論、情境演練，即時練習(xí)，落地效果好；
行動學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗評價好。
【課程大綱】
開場導(dǎo)入：破冰分組&課堂約定
第一講情緒真的那么重要嗎？——看見情緒價值的力量
一、什么是情緒價值？為什么情緒勞動在人際交往中起著關(guān)鍵作用？
（一）情緒勞動VS.情緒價值的定義與功能
1、兩者對溝通和人際關(guān)系的影響
2、情緒的分類和表達(dá)方式
（二）情緒與身體的連接
1、身體信號如何成為情緒表達(dá)的前兆。
2、案例：身體語言在客戶服務(wù)中的應(yīng)用與誤讀。
二、為何我們經(jīng)?！罢f得不到位”？
(一)人類溝通的普遍誤區(qū)：90%的溝通是無效的？
1、非言語誤解：演示視頻與討論
2、文化與背景差異：案例分享[案例：跨文化溝通沖突]
3、信息傳遞失真：游戲化互動[游戲：電話游戲]
(二)阻礙順暢溝通的核心原因
1、主觀判斷與先入為主：互動
互動：初見判斷
2、沒有真正傾聽：聽力練習(xí)
練習(xí)：仔細(xì)聽
(三)如何打破這些障礙
1、主動傾聽與反饋：角色扮演【員工與經(jīng)理溝通場景]
3、真實的同理心：情境模擬--團(tuán)隊沖突解決
第二講如何解鎖情緒價值？——提升情緒智力與溝通力
一、情緒智力的定義和核心能力
（一）四大情緒能力
1、情緒知覺：認(rèn)識和理解自己的情緒
2、情緒理解：理解他人的情緒和情緒背后的需求
3、情緒調(diào)節(jié)：管理和表達(dá)情緒的能力
4、情緒應(yīng)用：將情緒智商應(yīng)用于溝通和人際關(guān)系中
（二）基本情緒的分類和特點
1、非言語和言語表達(dá)情緒的方式
2、個體差異和文化差異對情緒表達(dá)的影響
（三）情緒的影響因素
1、內(nèi)在因素：個人信念、價值觀、情緒調(diào)節(jié)策略等
2、外部因素：環(huán)境、他人的情緒等
3、情緒的正面和負(fù)面影響
二、如何成為職場中的“發(fā)光體”？
(一)個性溝通測評
1、測試：你的溝通體質(zhì)：“黑洞”還是“發(fā)光體”
工具：溝通風(fēng)格測試]
2、分析與反饋：小組分享：我的溝通風(fēng)格
三、掌握發(fā)光體的語言密碼
(一)正面語言與負(fù)面語言的對比：視頻案例[案例：同一情境兩種反應(yīng)]
(二)轉(zhuǎn)化語言模式的實戰(zhàn)技巧
互動訓(xùn)練：真實場景模擬
[模擬：顧客投訴處理]
四、如何與“黑洞”溝通？
(一)了解“黑洞”的需求：角色扮演[角色：團(tuán)隊中的消極分子]
(二)轉(zhuǎn)化策略：實戰(zhàn)技巧
工作坊：情景模擬與反饋[工作坊：與困難顧客的溝通]
第三講 情緒如何改變溝通游戲規(guī)則？
一、揭秘溝通中的隱藏陷阱
(一)認(rèn)知偏差與溝通障礙：
互動游戲[游戲：找差異]
(二)情緒的力量：心理實驗
[實驗：情緒傳遞效應(yīng)]
二、打造你的高情商溝通工具箱
(一)情緒認(rèn)知與管理：情景演繹[演繹：憤怒的團(tuán)隊會議]
(二)情感與邏輯的平衡：案例解析[案例：CEO的公開信]
(三)高情商的實戰(zhàn)策略
1、工具與模型分享[工具：情感溫度計]
2、實戰(zhàn)練習(xí)：情境模擬[模擬：情感熱椅]
第四講 如何避免情緒劫持？——做情緒的主人
一、情緒的腦科學(xué)：大腦中的情緒中心
(一)情緒與邏輯的對抗：腦科學(xué)小講座
1、動畫解析：大腦中的情緒與邏輯區(qū)域
視頻：三重腦解密
2、互動討論：曾經(jīng)的情緒劫持經(jīng)歷
發(fā)現(xiàn)：我的情緒按鈕
討論：憤怒的那一刻]
二、情緒管理：不再成為情緒的奴隸
(一)情緒自我檢查工具：日常實踐
1、工具分享：性價比最好的日常情緒日記法
工具：我的情緒記錄表
2小組互動：情緒的起因與應(yīng)對
工具：我的情緒急救包
第五講 情緒價值如何創(chuàng)造職場奇跡？
一、如何利用“潛意識”增強溝通效果？
(一)潛意識與溝通：深層心理驅(qū)動
1、視頻案例：廣告中的潛意識技巧[案例：經(jīng)典廣告背后的心理學(xué)]
2、互動游戲：潛意識的力量
游戲體驗：第一眼的印象
（二）催眠語法：溝通中的潛意識技巧
1、實戰(zhàn)技巧：如何在溝通中使用
案例解析：成功的催眠溝通示范
案例：商業(yè)洽談的背后]
2、小組練習(xí)：模擬催眠式溝通
模擬：說服困難顧客
二、怎樣提升“共情”力，讓溝通更有溫度？
（一）共情的力量：不只是理解
1、共情與同情的差異：真實的連接
2、角色扮演：同情VS共情[角色：家庭沖突場景]
視頻分享：共情的力量[視頻：TED演講 - 共情的魔法]
（二）實戰(zhàn)策略：在溝通中加入共情，提升有效溝通
1、模擬練習(xí)：團(tuán)隊協(xié)作中的共情[模擬：項目危機處理]
2、反饋與討論：共情的應(yīng)用與挑戰(zhàn)[討論：我的共情經(jīng)歷]
復(fù)盤總結(jié)&ORID行動計劃
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